1. effective service excellence training_basics of customer service

Effective Effective SERVICE EXCELLENCESERVICE EXCELLENCETrainingTraining

By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com ... 08122353284

TrainingTraining “The Basics of Customer

Service ”

EffectiveEffective

http://www.slideshare.net/KenKanaidi/1-effective-service-excellence-training

PahamiPahami

Moment of Truth Kesan pertama yang timbul akan berdampak pada masa

yang akan datang

Coffee Stain Kesan yang buruk adalah

noda yang tidak dapat

ditarik/diubah kembali

............ Hello EffectHello Effect

Bagaimana caranya supaya orang dapat bercakap-cakap dengan baik? Atau menjadi teman bicara yang menyenangkan?

Ada orang yang dengan mudahnya dapat mengobrol dengan siapa saja, tetapi ada juga yang sering harus memaksakan diri supaya jangan tampak terlalu angker.

KESAN PERTAMAKESAN PERTAMA BEGITU MENGGODA …... BEGITU MENGGODA …... SELANJUTNYA………..SELANJUTNYA………..

Moment of TruthMoment of Truth

By : Kanaidi, SE., M.Si., cSAP kanaidi963@gmail.com ... 08122353284

SikapSikap adalah segalanya adalah segalanya

PositivePositive ATTITUDEATTITUDE

By : Kanaidi, SE., M.Si, cSAP kanaidi@yahoo.com ... 08122353284

A Bad ATTITUDEA Bad ATTITUDE

Apa pendapat Anda ?Apa pendapat Anda ?

Responsibility = RESPONSEResponsibility = RESPONSE

Yakin akan diri Yakin akan diri ((CONFIDENCECONFIDENCE))

• Confidence is generally described as a state of being certain either that a hypothesis or prediction is correct or that a chosen course of action is the best or most effective.

• Self-confidence is having confidence in oneself.

“Whatever we expect with confidence becomes our own self-fulfilling prophecy.”

Brian Tracy

Building Building CONFIDENCE CONFIDENCE

1. Take action: JUST DO IT! – just get it done- Be present- Lighten Up- Find your purpose.

3. Prepare4. Understand in what order things happen.

FEAR usually comes first and then the decision that helps build COURAGE.

2. Face your fear- Find the value.- Get curious- False Expectations Appearing Real

5. Realize that failure or being wrong won’t kill you.- You will learn.- You gain valuable experiences.- You become stronger- Your chances of success increases

6. Get to know who you are and what you want out of life.

• Go confidently towards the direction of your dreams. (Henry David Thoreau)

Building Building CONFIDENCE . . . CONFIDENCE . . .

“If one advances confidently in the direction of his dreams, and endeavors to live the life which he has imagined, he will meet with a

success unexpected in common hours.” Thoreau

Customer CycleCustomer Cycle

Building Relationship

Loyalty

SatisfactionEnquiry

Purchase

Desire

Information

Offer

Delivery

Awareness !! created by all

communication media

17

Karakteristik Jasa PendidikanMenurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006: 21) Empat karakteristik pokok pada jasa :Menurut Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006: 21) Empat karakteristik pokok pada jasa :

UP I

Intangibility

SERVICE

Perishability Variability

Inseparability

Word of Mouth Communication

External Communication to

Customers

Service Quality Specification

Service Delivery

Perceived Service

Expected Service

Personal Need Past Experience

Management Perceptions of Customer Expectation

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 5

Gap 4

Customer

Provider

Gap 5

Model Kualitas Jasa ((Parasuraman, Zeithaml, Parasuraman, Zeithaml, dan dan BerryBerry. 1990). 1990)

19

Dimensi Kualitas Jasa (SERVICE QUALITY)

• TangiblesTangibles • ReliabilityReliability• ResponsivenessResponsiveness• Assurance Assurance • Empathy Empathy

SERVQUAL (SQ) = PERFORMANCE (P) – EXPECTATION (E)

5 Quality Service

5 Quality Service . . . .

5 Quality Service . . .

• yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.

• yaitu jaminan; mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.

Tangible

Assurence

5 Quality Service . . .

• meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer.

• Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan.

Emphaty

29

Model Hubungan Model Hubungan SERVQUAL SERVQUAL dandan Customer Customer

LoyaltyLoyalty ((Albert Caruana, Albert Caruana, 20022002))

Customer Satisfaction

ServiceQuality

CustomerLoyalty

Independent variable

Dependent variable

Positive Positive Frame of MindFrame of Mind

SADARTIDAK TAHU

TIDAK SADARTIDAK TAHU

SADAR

TIDAK SADAR

TAHU TIDAK TAHU4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela JohariDIRI TERBUKA DIRI TERLENA

DIRI TAK DIKENAL

DIRI TAK DIKENAL

DIRI TERSEMBUNYI

TDK SADARTAHU

DIRI TERSEMBUNYIDIRI TERSEMBUNYI

PentingnyaPentingnyaSikap Sikap terbuka pada orang lain terbuka pada orang lain

DIRI TERBUKA

DIRITERLENA

DIRI TERSEMBUNYI

DIRI TAK DIKENAL

siapapun

DikenaliOrang lain

Tidak dikenaliOrang lain

Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri

4 KWADRAN Jendela Johari4 KWADRAN Jendela Johari

DIRITERLENA

DIRI TERSEMBUNYI

DIRI TAK DIKENAL

Siapapun

DikenaliOrang lain

Tidak dikenaliOrang lain

Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri

Diri Orang TERSEMBUNYIDiri Orang TERSEMBUNYI

DIRITERLENA

DIRI TERSEMBUNYI

DikenaliOrang lain

Tidak dikenaliOrang lain

Dikenali Sendiri Tak dikenal diri Sendiri

Diri ORANG TERBUKADiri ORANG TERBUKA

DIRI TAK DIKENAL

Trust

Feedback

Contact Us : Ω Problem Statement Ω Mapping Ω Strategic Direction Conclusion

Kanaidi, SE., M.Si (Trainer & Dosen, Penulis, Peneliti, dan PeBisnis)e-mail : kanaidi@yahoo.com atau kanaidi963@gmail.com

Telp/ Fax : 022-4267749 HP. 0812 2353 284Pin BBm : 27CBC148 087822984716Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II

www.ken-kanaidi.blogspot.comwww.ken-sukses.blogspot.comwww.pemimpin.unggul.comwww.google.com “Pemateri Training”

www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi