administracion para un hotel

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  • 8/10/2019 Administracion Para Un Hotel

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    Operaciones Hoteleras

    Los servicios hoteleros son uno de los precursores ms importante de fuente de trabajo en cuapunto geogrfico. Qu ciudad no tiene uno como mnimo? Y los sueldos que brindan no sonnada despreciables. Aqu encontrars asesoramiento para poder desempearte en el re

    Conserjera y Recepcin de un hotel tanto de una estrella como los de 5 ESTRELLAS.Conoce las nociones en general del ramo hotelero as como de todos sus departamentos.

    1.Concepto de empresa

    Antes de ingresar al mundo de la hotelera, es importante tener conocimientos de concgenerales. Por ejemplo, un hotel es una EMPRESA, pblica privada que se dedica a brindar:

    SERVICIOS DE HOSPEDAJE Y ALIMENTOS Y BEBIDAS.

    Definicin de Empresa:

    Sistema organizado de produccin que combina capital, recursos humanos, recursos natutecnologa, para obtener BIENES y/o prestar SERVICIOS.

    BIENES SERVICIOS

    Tangibles Intangibles

    Acumulables Perecederos

    Al vender; distribuye, presta, coloca servicios en el mercado. Busca satisfacer las necesid

    expectativas del consumidor meta, a travs de ventajas y beneficios de los productos, logclientes habituales y fieles.

    El objetivo de las EMPRESAS TURSTICAS es vender el mayor nmero de servicios.

    2. Concepto de hotel

    HOTEL

    Palabra de origen francs y derivada del latn "HOSPEDS" que significa "PERSO ALBERGADA EN CASA" (husped).

    Definicin:Institucin de carcter pblico, que ofrece alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimienotros servicios complementarios (piscina, spa, cancha paddle, etc.).

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    EMPRESA HOTELERA

    Como toda empresa tiene estos objetivos:

    SOCIAL: fuente de empleos directos e indirectos

    ECONOMICO: resultados y utilidades SERVICIO A LA COMUNIDAD

    Pero tambin caractersticas propias:

    Pertenece al sector servicios Necesita rpidas innovaciones Permanente actualizacin Necesidades de RRHH (Recursos Humanos) Logra un encuentro directo entre producto y consumidor

    Personal estrechamente relacionado entre s y dependientes en sus tareas Repercuten en la empresa acontecimientos externos (polticos, naturales, etc.). Industria de produccin limitada (cantidad habitaciones, etc.) El producto tiene carcter consumible y no es almacenable.

    ESTRUCTURA HOTELERA

    Para construirla se contemplan:

    UBICACIN GEOGRAFICA

    NECESIDADES DE FUTUROS USUARIOS ACTIVIDADES SOCIALES Y ECONOMICAS

    En la mayora de los pases existen distintas disposiciones que regulan su construccin.

    Por ejemplo: en algunos lugares balnearios en el mundo, la estructura de un hotel debhorizontal, no vertical.

    Existen CADENAS HOTELERAS que mantienen una misma estructura en todas sus sucurque veremos en el captulo siguiente.

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    3. Cadenas hoteleras

    Ms de 2 hoteles que pertenecen y son administrados por una misma compaa. Las princcadenas tienen entre 300 y 500 unidades.

    Existen 2 tipos de cadena:

    CADENA DE PROPIETARIOS: Cuando todos los hoteles que integran la cadepertenecen a una misma compaa.

    CADENA DE COOPROPIETARIOS: Cuando la propiedad es compartida. Loinversionistas financian y la compaa construye y administra.

    PROPIEDAD Y ADMINISTRACIN

    Existen 3 tipos:

    ADMINISTRADOS POR EL MISMO DUEO: Es una o ms propiedadeadministradas directamente por el mismo dueo (persona fsica o jurdica).

    FRANQUICIA: Una cadena franquiciada es cuando las propiedades tienen minombre y diseo, pero pertenecen a distintos dueos. Estos hoteles pueden administrados por diferentes operadores. La FRANQUICIA es la autorizacin queuna compaa, para utilizar ideas, marcas, mtodos, tecnologa de la empresa eemprendimiento a cambio de una cuota ("ROYALTY").

    CONTRATO DE ADMINISTRACIN: Es cuando el dueo de un hotel contrata una empresa administradora para operar la propiedad (la empresa recibe un porcede las ganancias). Su gran ventaja radica en que las grandes cadenas se libera

    administrar cientos de hoteles en todo el mundo. Descentralizan.Cuando se contrata una cadena para administrar se obtiene administracin expediente, capacidel personal y reconocimiento y prestigio del nombre de la cadena.

    4. Tipos de alojamiento y clasificacin de hoteles

    DISTINTOS TIPOS DE ALOJAMIENTO

    ALBERGUE: Establecimiento pblico, especialmente para jvenes viajeros; comodimnimas, tarifas accesibles.

    CAMPING: rea para acampar estacionar remolques, servicios mnimos. CONDOMINIOS: Equipamiento completo. ESTANCIAS DE TURISMO: Establecimientos agropecuarios donde generalmente

    alojamiento es secundario. HABITACIONES PRIVADAS: Alquiler de camas en casas privadas. CASAS DE HUSPEDES: Establecimiento pblico, funciona como hotel peque

    econmico (slo alojamiento y poca calidad).

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    POSADAS: Establecimiento pblico, primordialmente alimentos y bebidas y el alojames secundario.

    BALNEARIOS O CLINICAS DE RECUPERACIN: servicios y tratamientos mdims las comodidades de un hotel.

    PENSIONES: Establecimientos pblicos, pocos servicios y comida slo para huspede HOTEL GARNI: Establecimiento pblico, slo ofrece alojamiento y puede tener desay MOTELES: Establecimiento pblico, ofrece habitacin, bao y estacionamiento

    encuentran generalmente cerca de las rutas, son "hoteles de trnsito". BOTEL: Hotel sobre plataforma flotante. ROTEL: Hotel sobre ruedas. HOSTAL: Establecimiento pblico, son unidades constituidas por habitaciones para alo

    y pueden dar alimentos y bebidas y otros servicios. RESIDENCIA VACACIONAL: Casa que se alquilan en zonas vacacionales por sem

    quincena, mes, etc. CRUCEROS: Barcos que brindan servicios iguales a un hotel mientras realiza paseos

    mar

    ESTABLECIMIENTO HOTELERO

    Es todo el que se dedica en forma habitual y profesional a brindar alojamiento mediante un pcon o sin servicios complementarios.

    CLASIFICACIN DE HOSPEDAJE:

    1 Por CALIDAD DE SERVICIOS:a. SISTEMA DE VOCABLOS DESCRIPTIVOSb. SISTEMA DE CLAVEc. SISTEMA DE ESTRELLAS (es el ms difundido en la actualidad)

    i. LUJO AA XXXXXii. PRIMERA A XXXXiii. TURSTICA B XXXiv. SEGUNDA A C XX v. SEGUNDAB D X

    2 Por DIMENSIN:a. PEQUEOb. MEDIANOc. GRANDE

    Los especialistas dedicados a esto, al momento de clasificar un hotel por la calidad de servicioen cta. la cantidad de hab. y/o cantidad de RRHH que posee un hotel.

    3 Por TIPOS DE CLIENTES:a. COMERCIAL (para "hombres de negocios")b. VACACIONAL (para turistas)

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    c. CONVENCIONES Y EVENTOSd. PARA RESIDENTES

    4 Por su OPERACIN:a. DE TEMPORADA o ESTACINb. PERMANENTES

    5 Por su ORGANIZACIN:a. INDEPENDIENTESb. DE CADENA

    6 Por PROPIEDAD:a. PRIVADOSb. PBLICOS (estatal)c. MIXTOS

    7 Por su UBICACIN:a. De playab. De montaac. De ciudad

    8 Por ALIMENTACIN:a. "garni" (slo desayuno)b. Completo

    9 Por ESTADA DEL HUESPED:a. De estancia (3 ms das con hotel como destino)b. De trnsito (1 2 das de escala)

    10 Por VAS DE ACCESO:a. De estacin de ferrocarril.b. De aeropuertoc. De ruta

    5. Tipos de hoteles

    DISTINTOS SEGMENTOS

    Los distintos segmentos en el hospedaje son:

    1- HOTELES ECONMICOS O DE SERVICIO LIMITADO:

    habitacin con bao privado mobiliario y decoracin sencillos TV., telfono, frigobar Escasos puestos de trabajo Tarifa aproximadamente 45 % menos que un hotel de 1 categora.

    2- HOTELES DE MEDIANA CATEGORA O CLASE TURISTA O ESTNDAR:

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    b. salones para fiestas, eventos exhibiciones.4 HOTELES RESIDENCIALES:

    a. diseados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o por tiempob. contratados por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos y empleadc. se componen de habitaciones con bao privado o suite, servicios de recepc

    botones, seguridad y alimentos y bebidas bsicos.5 BED AND BREAKFAST INNS:

    a. al principio eran residencias privadas que brindaban alojamiento en un camhogareo, y la tarifa inclua desayuno (pero eran generalmente residencias histfaros, fuertes, etc.).

    b. Actualmente tienen gran demanda a travs de las agencias de viajes.

    6. Estructuras generales de un hotel

    ORGANIGRAMA

    Es la representacin grfica de la estructura u organizacin de la empresa. Permite vfuncionamiento de los distintos departamentos y la "delegacin" de funciones dentro de cada uellos. Puede derivar adems en otros organigramas especficos para cada departamento.

    ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL JERRQUICO:

    Su principio bsico es la jerarqua Las ordenes van directamente de la Direccin a la Ejecucinivel depende del inmediato superior y del cual slo recibir rdenes.

    VENTAJAS: mantiene buena disciplina DESVENTAJAS: supone a los jefes "sabedores de todo", falta de ideas nuevas, estabi

    del personal.

    Gerente

    JefeDepartamento

    Funcionarios

    JefeDepartamento

    Funcionarios

    JefeDepartamento

    Funcionarios

    Sub Gerente

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    ORGANIGRAMA DE UN HOTEL PEQUEO:

    ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE UN GRAN HOTEL

    Caracterstica: organizacin descentralizada "HOUSE KEEPING"

    Director

    Recepcin

    Recepcionista

    Cajeros

    Reservas

    Conserjera yTelefno

    Conserjes

    Botones

    Telefonistas

    Secretarias

    Funcionarios

    RecursosHumanos

    Secretaria

    Funcionarios

    Ayudantes

    Alimentos yBebida

    Chef

    Cocineros

    Funcionarios

    Ama de LLaves

    Mucamas

    Lencera

    Lavandera

    Seguridad

    Vigilantes

    Serenos

    Junta deAccionistas

    DirecccinGeneral

    Recepcin Conserjera Mano Corriente Alimentos ybebidas Mantenimiento Mercadeo Seguridad Compras RRHH y RRPP

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    ORGANIGRAMA JERRQUICO LINEAL Y STAFF

    La configuracin se usa para los departamentos que son centros de conduccin. La configuen staff se usa en los departamentos que supervisan a los anteriores, se llaman centros de servi

    CENTROS DE PRODUCCIN: recepcin, reservas, mano cte., central telefnica, consergobernanta, alimentos y bebidas, bar y cafetera. Son los departamentos relacionados cprestacin del servicio.

    CENTROS DE SERVICIOS: RRHH, RRPP, administracin, contabilidad, mantenimiemarketing, economato, almacn, etc.

    ORGANIGRAMA FUNCIONAL: Indica las funciones que realiza cada departamento en parti

    DIRECCION ejerce FUNCIONES DE CONTROL (departamentos, compras, promocioninventario) en RECEPCIN, GOBERNANTA, ETC.

    7. Servicios que brinda un hotel

    1 RENTA DE HABITACIONES: el rentar la mayor cantidad de habitaciones posibles eprincipal objetivo del hotel, significa el 65% de sus ingresos aproximadamente. Exdistintos tipos de habitacin, distintos precios.

    2 ALIMENTOS Y BEBIDAS: restaurantes, cafeteras, bares, frigobar, room service, sbar.

    3 SERVICIOS VARIOS: lavandera, tintorera, fax, internet, caja de seguridad, etc.

    4

    SERVICIOS COMPLEMENTARIOS: peluquera, agencia de viajes, rent a car, tienjoyera, instalaciones deportivas.5 SALN DE CONVENCIONES Y FIESTAS: equipados para distintos tipos de eventos

    8. Qu hace cada sector de un hotel?

    DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

    Es fundamental para contribuir a la buena imagen que el cliente se lleve del hotel.

    Su objetivo principal: Proporcionar una estancia, impecablemente limpia y cmoda.

    Desarrolla tambin otros servicios complementarios: Lavandera

    o tintorerao Ropera

    Es responsable de los uniformes de todo el personal del hotel as como tambin de:

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    suministro de los huspedes (jabones, champ, etc.) decoracin de la habitacin entradas y salidas de su personal decoracin de salas

    atencin personalizada a clientes "VIP" suvenir ropa blanca debe saber idiomas

    Posiciones:

    AMA DE LLAVES SUPERVISORA CUARTO ENCARGADA ROPERA ENCARGADA REAS PBLICAS

    JEFE LAVANDERA MUCAMAS MOZOS DE LIMPIEZA COSTURERA MOZOS DE LIMPIEZA LAVANDERA PLANCHADORA TINTORERA VALET O PEON

    DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

    Contribuye al ingreso de huspedes al hotel; ya que un buen servicio de AA y BB (exautctono, etc.) funciona como llamador para ingreso. Tambin capta clientes que vienen prestoranes, quedan satisfechos y deciden alojarse.

    Brinda servicios a:

    huspedeso clientes pasanteso personal del hotelo clientes de banquetes, convenciones, eventos

    Su personal debe tener formacin especfica en el rea. De be tener prioridad:

    la calidad de los alimentos

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    preparacin de los mismos la presentacin de los mismos y personal precios, tiempo de elaboracin y entrega higiene y ambientacin

    DEPARTAMENTO DE VENTA

    Marketing, Publicidad, RRPP (Relaciones Publicas), etc. El mercado actual sumamente compobliga a tener especial atencin a este departamento.

    Su objetivo principal: incrementar los niveles de ocupacin.

    El personal debe tener un conocimiento total de:

    las instalaciones del hotel todos sus servicios polticas de ventas polticas de operacin

    Su comunicacin con otros departamentos es fundamental:

    con RECEPCIN: atencin a clientes VIP, cortesas a clientes con BANQUETES: planes de servicios con CONVENCIONES: coordinar servicios

    AA Y BB: estrecha coordinacin PUBLICIDAD: apoyo constante a ventas

    DEPARTAMENTO DE RELACIONES HUMANAS

    Se encarga de todo lo concerniente al personal del hotel.

    Principales tareas:

    verificar que la informacin proporcionada por el personal sea confiable controlar que la informacin de los expedientes del personal sea confidencial

    analizar, evaluar y planificar procesos de reclutamiento, seleccin y contratacin del pe programas de capacitacin y evaluacin

    Composicin del departamento:

    GERENTE GENERAL

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    GERENTE RRHH SUBGERENTE CAPACITACIN Y DESARROLLO

    COORDINADOR ADMINISTRATIVO PSICLOGO ASISTENTES

    DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

    Personal capacitado que realiza un minucioso control y registro de todas las operacioneinvolucren dinero dentro o en nombre de la empresa. Fundamental para tomar decisioestrategias a seguir, planificacin y mtodos. Adems de la parte relacionada con lo fifinanciero, los registros contables se utilizan en:

    gerencia para toma de decisiones compras para evaluacin de los costos ventas para reas propicias para promocionar el hotel

    DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO

    Se encarga del mantenimiento y reparacin del equipamiento del hotel. Precisa personal capac

    Las reas de trabajo principales son:

    electricidad (instalaciones, iluminacin, etc.) plomera (desage, caeras, sistema agua caliente,etc) calefaccin refrigeracin aire acondicionado mantenimiento general (pintura, carpintera, etc)

    A veces, el departamento no existe, sino que el hotel contrata una egresa que preste estos servi

    DEPARTAMENTO DE COMPRAS

    Suministra el material necesario para que las distintas reas realicen su tarea.

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    Puntos de control:

    precios de los productos condiciones de pago calidad de los productos vencimientos y pagos de facturas

    DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD

    Se encarga de:

    vigilancia: de todas las reas del hotel, de que el personal est en su lugar de tracuidado del orden pblico.

    Seguridad: que no sean extrados objetos del hotel, en caso de existir un probl

    evitar la intervencin de la polica, proteger a los cajeros, ingreso de personadeseadas, evitar desrdenes o disturbios.

    9. Conserjera

    Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huspedhotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada. Se encuentra, junto con Recepcilobby del hotel.

    FUNCIONES ESPECFICAS DE CONSERJERA:

    Recibir y dar la bienvenida al husped (CAPITAN PORTERO) Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" "Palomar" Acompaar al husped hasta la habitacin (BOTONES" Llevar su equipaje hasta la habitacin (MALETERO) Comunicar a los distintos departamentos la llegada del husped. Repartir la correspondencia y mensajes del husped y para el husped. Servicio de despertador Reservas de actividades para el husped (excursiones, paseos, cine, etc.) Manejo de Grupo de Huspedes.

    FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERA PRIMER CONSERGE:

    o Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y comxima cordialidad.

    o Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden po Mensaje, correspondencia e informacin al husped.

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    o Debe saber otros idiomas CONSERJES:

    o Secundan al Primer Conserje. INTERPRETES:

    o Traductores de idiomas.Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicacin fluida y clara enhotel y el husped cuando es necesario. Pero tambin, cuando el huspedrequiere, sirven de guas y acompaante a este.

    CAPITAN PORTERO:o Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel.o Informa sobre el desplazamiento de los huspedes. Los recibe y despide.

    BOTONES / BELLBOYS:o Acompaa al husped hasta la habitacin. Le lleva el equipaje, consulta si dese

    le abra el equipaje, verifica que todo en la habitacin funcione a la perfeccin, et

    MALETERO:o Saca las maletas del auto y las lleva hasta la habitacin.

    GARAGISTA:o Se ocupa de los vehculos, darles ubicacin en el parking, estacionarlos, or

    seguridad CAMARERO:

    o Traen pedidos de los huspedes: peridicos, compras, etc.o Hace de mensajero.

    ASCENSORISTA: Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huspedes al piso correspondiente.

    10. Departamento de recepcin

    Es el encargado de la administracin de la estada del husped.

    o HUESPED: es todo aquel cliente que renta una habitacin para pernotar en el hotel y utadems, los servicios e instalaciones del hotel.

    o CLIENTE PASANTE: es quien utiliza las instalaciones del hotel (bar, restaurante, caetc.) pero no renta una habitacin.

    La recepcin se puede dividir en 2 reas:

    1 FRONT OFFICE: (mostrador/ front desk) es donde se tiene contacto directo con husped. Aqu funciona:

    a. CAJA: confeccin y apertura de facturas, cobro de facturas, cambio de mon(tipo). Otorga el pase de salida. Se encarga del control de caja fuerte y cofreseguridad.

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    b. MOSTRADOR: Registro del husped. Formaliza el husped, asigna habitacconcede atenciones especiales, atiende y soluciona requerimientos del huscompleta el libro de entradas. Cuando se retiran los huspedes, hace el registro libro de salidas. Efecta y comunica a los dems reas los cambios producidohabitacin, plan de alojamiento, etc.

    2 BACK OFFICE: funciona otras reas pertenecientes a este departamento pero querequiere tener contacto directo con el cliente.

    a. RESERVAS: Atender reservas de habitaciones, control de las mismas, planificrenta de las habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios impresos.

    b. MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas corrientes que utiliza el husped dendel hotel. Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las ctas., comisiodeducciones. Se lleva control de las cuentas por habitacin y pasajero, y por pasque viene por intermediario (agencias de viajes). Debe llevar la facturacin al funciona en dos turnos (matutino y vespertino). Los funcionarios que se desempeaqu se denominan "Tenedores de Ctas Ctes" "Manocorrentistas" y utilizan vaimpresos:

    i. VALES DE CONSUMO: Son facturas de crdito que el cliente no paga el momento; son de uso interno llevadas a MANO CORRIENTE para qusean ingresadas en la cuenta del husped. Son firmados por el huspdeben llevar nmero de habitacin, fecha, identificacin del rea queotorga.

    ii. I.V.A: Impuesto de alojamiento (vara por estado) y propinas.iii. FACTURA CONTADO: Se realizan cuando el cliente abona con efectiv

    tarjeta de crdito o cheque.iv. FACTURA DE CREDITO: Se realizan cuando el cliente usa "VOUCHER

    o se da crdito de la casa.c. CAJA DE RECEPCIN: Funciona las 24 hs del da, pero generalmente en el tu

    nocturno est a su cargo el recepcionista de la noche. Utiliza varios impresos.d. TELEFONO: En los hoteles modernos se han instalado equipos que ofrec

    servicios de comunicacin telefnica individual. Antes eran utilizadas las centrque funcionaban con operadoras.

    C I C L O:

    o CAJEROo HUESPED en el Restaurano MOZOo ADICIONISTAo CLIENTEo PASANTEo HUESPEDo MANO CTE.

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    o FACTURA FINALo CAJA RECEPCIN

    11. Puestos de trabajo en recepcin

    A. JEFE DE RECEPCIN: Encargado de este departamento y del personal subalterno. Dsaber idiomas.

    B. RECEPCIONISTA: Secunda al Jefe de Recepcin. Debe saber idiomas.C. AYUDANTE DE RECEPCIN: Por lo menos debe saber un idioma.D. APRENDICE DE RECEPCIN: Se inician en los conocimientos para su poster

    desempeo como Ayudante y luego Recepcionista.E. CAJERO: Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, "cofres foro" y camb

    moneda.F. MANO CORRENTISTA: Lleva la cuenta diaria del cliente.

    12. Planes de alojamiento, tipos de men y desayunos

    PLANES DE ALOJAMIENTO

    Los hoteles generalmente tienen ms de un plan para ofrecer al cliente la posibilidad de optarque ms le convenga.

    P.E. Plan Europeo - Alojamiento slo. P.C. PlanContinental - Alojamiento + desayuno P.A.M. Plan Americano Modificado - Media Pensin ( Alojamiento + desayuno +1com P. A. Plan Americano Pensin completa (Alojamiento + desayuno + 2 comidas)

    TIPOS DE MEN MEN FIJO: Mismo men para todos los huspedes y clientes (ENTRADA - PLA

    PRINCIPAL - POSTRE). MEN A LA CARTA: Se brinda diferentes opciones para que el cliente elija. MEN TIPO BUFFET: Una mesa donde cada uno elige lo que desea, puede repetir.-

    CLASIFICACIN DE DESAYUNO

    CONTINENTAL: Leche, caf, te, chocolate, mermelada, manteca, jugo de naranja, tostmedia luna, scones o budn ingls.

    BRASILEO: De base es el CONTINENTAL ms gustos de mermeladas, tortas casefiambres y quesos y sobre todo frutas y jugos.

    MERICANO: "Becon and eggs" (panceta y huevos), fiambres a la plancha, crepescontinental.

    INGLES: De base el AMERICANO ms costillas de cerdo, cordero vacuno con fritas

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    13. Tipos de habitaciones y tarifas

    HABITACIONES DEL HOTEL

    1) SIMPLESa) INDIVIDUALES O SIMPLES (IND GL)

    2) DOBLES (DB)a) MATRIMONIALES (MAT)b) TWIN (TWN)

    3) TRIPLES (TPL)a) MAT + cama extrab) TWIN + cama extra

    4) COMPUESTASa) APARTAMENTO (APTO): 2 habitaciones + bao para 4 6 PAXb) JUNIOR SUITES: Habitacin doble c/bao + sala

    c)

    SUITE: 2 ms habitaciones c/2 baos + sala

    TARIFAS Y PRECIOS

    PRECIO: Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado. TARIFAS: Conjunto de precios. Catlogo de los precios que se deben pagar por

    servicios.

    Existen tarifas de alta, media y baja temporada.

    Clasificacin: TARIFA OFICIAL: "Rack" "Mostrador"; es la tarifa mxima que cobra el hotel. TARIFA NETA DE PISO: Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo TARIFA CONFIRMADA: Es lo que se le informo al cliente al momento de la reserva.

    llegar el husped no hay habitacin se le da otra de mejor categora por el mismo precio TARIFA COMERCIAL: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le

    cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitadores mdicos por ejemplo). TARIFA ESPECIAL: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc... TARIFA FAMILIAR: Son libramientos parciales para fines de promocin del hotel

    ejemplo; menores de 12 aos no pagan) "Totales progresivos" (por ejemplo; papersonas, 1abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25%ltimo no abona).

    Existen tambin DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y GRATUIDA(por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona).

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    14. Reserva de una habitacin

    RESERVAS

    Este subdepartamento de Recepcin debe hacer su tarea conociendo perfectamente la oferthotel, fuentes y sistemas de reservas, control de disponibilidad, archivos y tener dominio contratos, etc.

    RESERVA:

    Es un acuerdo verbal o escrito entre el hotel y el PAX. El hotel se compromete a prestar alojamy servicios para una fecha determinada y por un perodo establecido. El husped se comprompagar por el servicio lo que corresponda. Las reservas pueden llegar personalmente, por carttelegrama, telex, telfono, correo electrnico, Internet.

    Las RESERVAS pueden ser:

    DETERMINADAS: se le da N de habitacin al PAX este solicita tal habitacin. Cdesventaja le quita movilidad al planning.

    INDETERMINDAD: es segn el tipo de habitacin solicitada (twin, matrimonial, eEste tipo utiliza el planning numrico.

    FORMAS DE RESERVAS:o DIRECTA: El PAX reserva directamente con el hotel sin intermediarios.o INDIRECTA: interviene un intermediario (ej. Agencia de viaje).

    TIPOS DE RESERVAS:

    GARANTIZADAS: el PAX realiza un deposito o sea (puede ser directa o indirecta) yda una fecha lmite para realizarla. NO GARANTIZADA: es cuando la reserva es provisoria. Cuando el PAX no da sea

    da una hora lmite de llegada. DE GRUPOS: Son varias habitaciones reservadas para una misma fecha, por una m

    persona o empresa. DENEGADAS: es cuando no se puede aceptar una reserva. Se le dan las disculpas al P

    se le recomienda un hotel que tenga las condiciones que piden pero que no sea mejor qnuestro (picarda para no perder cliente).

    CANCELADA: por el cliente o por el hotel (este ltimo debe dar una solucininmediato).

    CAMBIO DE RESERVACION: por cambio de fecha o de habitacin (hay que consultarplanning para verificar la disponibilidad)

    LISTA DE RESERVA: hay que darle al PAX una fecha prudencial para contestar si vamos ahabitaciones disponibles o no.

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    15. Reserva de una habitacin II

    TIPOS DE CLIENTES:

    WALKIN pax sin reserva.

    NOSHOW pax que realizo la reserve y no vino. PASANTE: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.

    OVER BOOKING: Significa sobre reservas. Es reservar ms habitaciones de las que poshotel, se realiza para contrarrestar el NOSHOW.

    OVER SELLING: Sobre vender. Se cobran ms habitaciones de las que posee el hotel.

    QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING

    1) Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso. Tienen prioridad: agencias de vi

    clientes asiduos / habitaciones ms caras / reservas ms largas / reservas con depsito.2) A las reservas no confirmadas se le da "hora lmite".3) Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se consulta

    anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros huspedes.4) Dejar registro de la ubicacin que se les dio a huspedes enviados a otros hoteles.5) Disculpar al cliente, dar una explicacin razonable y convincente.6) El traslado del husped debe correr por cuenta del hotel.7) Si tenemos posibilidad de alojar al husped en los das siguientes de su estada, lo consulta

    registramos, dndole hora lmite de llegada.

    LISTA DE LLEGADA

    1 Se realizan diariamente.2 Se anotan las reservas con llegada para el DIA siguiente.3 Se ordenan alfabticamente por apellido.4 Se completan los datos de la planilla (tiene los mismos datos que el libro de reservas).5 Se enva a mostrador y aqu concluye la tarea de reserva.

    NOTA:

    GARANTIAS: Son documentos que expiden los intermediarios de confianza. Podrn ser cobal trmino de la estada en las condiciones establecidas. Son llamados BONOS DE AGENC VOUCHERS.

    DEPOSITOS: Entrega de dinero que el cliente debe efectuar en efectivo, tarjeta o documbancario para garantizar su reserva. El monto vara segn el cliente y el hotel.

    INTERMEDIARIO. Personas fsicas o jurdicas que intervienen entre el husped y el horealizar una reservacin y cobra una comisin.

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    16. Tipos de intermediarios

    Los intermediarios son toda persona fsica jurdica que efecta una o ms reservas en un hnombre de otras personas (futuro husped) a cambio de un beneficio econmico.

    TIPOS:CONTACTO: Persona que no est instalada en un lugar fijo e intervienen en la solicitureserva. Generalmente cobran comisin o una partida fija (ej.: promotores con volantes TOUR OPERADORES: Grandes mayoristas que arman paquetes (CIRCUITO TURISTICOS), hacen sus manuales y folletos que luego venden a las agencias de viaje AGENCIAS DE VIAJES: Se dedican a la mediacin y organizacin de servicios tursentre ellos reservas de hotel. El hotel le otorga comisin que vara segn el luga volumen, etc. (entre un 10% y un 40%). Hay dos tipos de agencias de viajes:

    o MAYORISTA: Venden sus paquetes a los minoristas, como tienen gran volum

    de ventas consiguen importantes comisiones. Invierten mucho en publicidEntre el mayorista y los hoteles se realiza un ACUERDO DECOLABORACIN (contrato) que regula: cobro de servicios, no shogratuidades, paquetes especiales, etc.

    o MINORISTA: Venden directamente al pblico solicitando los servicios a mayoristas.

    Paga Dinero Recibe

    vaucher

    Huesped

    Recibe Dinero Entrega

    Voucher

    Agencia deViaje Recibe

    vaucher Cobra vaucher

    Hotel

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    REPRESENTANTE: Persona fsica o jurdica que asume la responsabilidad de empresa para contactos, promocin, cobros y pagos, en otro lugar (ciudad, pas) dese encuentra el hotel. TARJETA DE CREDITO: Las firmas emisoras de las tarjetas ms utilizadas establecido contratos con hoteles, en los que se les permite facturar una nochealojamiento en caso de no show.SISTEMA INFORMATIZADO: Llevan reservas tursticas de todo tipo de servicionivel mundial. Tienen acceso directo a las disponibilidades de alojamiento, paareos, etc. Ej.: GALILEO, SABE, HOLIDEX, AMADEUS, UTELL.CUOTA: Son reservaciones especiales y globales que se realizan con las agenci viajes, lneas areas, etc. que han sido buenos proveedores del hotel. La cuota econtrato que se asegura a una empresa un determinado nmero de habitaciones par venta particular.CENTRAL DE RESERVAS HOTELERAS: Centraliza un grupo de hoteles (propiasociados, o en franquicias). Estas centrales operan las 24 horas, muchas veces con telefnicas o llamadas gratuitas.RED DE RESERVAS AFILIADAS: es un sistema utilizado por las cadena hoteldonde reciben reservas para todos los establecimientos no afiliados.RED DE RESERVAS NO AFILIADAS: es un sistema de suscripciones para hoteindependientes. AGENCIA DE VENTA (INERSELL AGENCY): Venden ms de un product(hoteles, pasajes areos, alquiler de autos). El hotel brinda todas sus habitaciones ode ellas y el agente vende libremente previo contrato escrito. AGENTES SELL AND REPORT: son agentes de venta que venden a otrointermediarios o a futuros huspedes los servicios del hotel. Actualmente tienen scontinentales, tienen venta libre de habitaciones excepto en fechas claves. La agdebe enviar un reporte de las reservas unos das antes de la llegada de los huspedhotel (48 a 72hs). AGENTES FREE SALE: Son agentes de ventas o empresas de transportes masivPueden vender determinado nmero de habitaciones en cualquier fecha, sin repprevio. El hotel tiene obligacin de tener disponibilidad contratada.EMPRESAS PRIVADAS: Los directivos de estas impresas eligen determinado hpara alojar a sus invitados o funcionarios. El hotel abre una cuenta corriente paempresa que cubre los servicios contratados. Por lo general se les cobra tarifa comer

    ACUERDO DE COLABORACION. Son contratos que firma el hotel con otrempresas, son realizados por personas del departamento comercial, con seguimientdepartamento operativo y aprobacin de la gerencia. Los puntos deben ser conocpor el departamento de recepcin y lgicamente por reservas.CARDEX: Su fin es el de brindar informacin detallada de nuestros clientes. Clieque pernoctan o consumen servicios en el hotel y tambin las empresas que proporcionan los clientes. Entonces el CARDEX contendr informacin de:

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    o Clientes, huspedes cautivos (son los que siempre se alojan en el hotel).o De las empresas, sean pblicas o privadas del sector turstico o no, siempr

    cuando se haya establecido un acuerdo comercial, o sean fuentes de reservas

    17. Reservas de un grupo

    HOJA DE RESERVAS DE GRUPOS:

    Les llamamos GRUPOS cuando son un nmero determinado de personas (de 10 o ms) que va hospedarse al hotel y que contrataron igual servicio (da de llegada, de ida, cantidad de daetc.) por medio de un INTERMEDIARIO.

    Mayor nmero de habitaciones, ms personas y mayor cantidad de servicios que en la rindividual. Se realiza generalmente con mucha anticipacin, se necesitan detallar los siguiente

    1

    SERVICIOS: Plan contratado, se especifica DIA a DIA el servicio, en muchos casodetalla si es almuerzo y cena y hasta la hora. En ocasiones se suman servicios tales copa de bienvenida, coffee breakc, cocktail, etc., se indica el precio por persona deuno de estos servicios.

    2 DOCUMENTACION: se especifica si hay rooming list (lista de habitacindistribucin de las mismas, y depsito de dinero como sea.

    3 PRECIOS: precio por persona, en base doble, coma extra, individual y gratuidades.

    18. Condiciones de un buen recepcionista

    RECURSOS HUMANOS

    IDEAL EN REQUERIMIENTOS APTITUDINALES:

    Buena presencia (pulcro) Cortes, amable Expresarse correctamente Capacidad para resolver problemas Puntual

    Discreta, honesto Buen carcter (no agresivo) Sonriente en momentos adecuados Aptitud mental positiva Buen compaerismo Ser perseverante, ubicado Tener consideracin, respeto, discreto

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    Ser prolijo

    CARACTERISTICAS PROFESIONALES:

    Hablar por lo menos dos idiomas

    Informtica Cultura general Conocimiento especifico del rea de trabajo Conocer el hotel (estructura funcional e instalaciones, horarios, tarifas). Conocimiento geogrfico y de actividades a realizar en la zona Experiencia laboral Preparacin sobre tcnicas de venta.

    PRESENCIA Y APARIENCIA PERSONAL

    NORMAS DE HIGIENE FISICA: ROSTRO: Masculino: rasurado, si tiene barba perfectamente cuidada. Femenino: aseada, maquillaje discreto.

    CABELLO: peinados discretos, cuidado, saludable. ASEO PERSONAL: es bueno ducharse antes de ir a trabajar y despus culminad

    jornada. BOCA Y DIENTES: especial cuidados con el aliento, visitar odontlogo, no tener alie

    tabaco, masticar tallos de perejil o clavo de olor. MANOS Y UAS: limpios, usar cremas y suavizantes, los hombres deben tener las

    cortas, la mujer puede tenerlas largas pero siempre discretas, muy prolijas, usar esmaltonos suaves.

    PIES: son los que ms sufren, y repercuten en la columna y la cabeza, es importantecalzado cmodo.

    OLORES: usar buenas medias, talco pdico, baos cortos de agua fra, toallas mojamasajes con cremas suavizantes, con aromas suaves y agradables.

    REVISIONES MEDICAS: por lo menos una vez al ao.

    19. Comunicacin entre recepcionista y cliente

    Es transmitir un mensaje desde un emisor a un receptor

    CODIGO (idioma, telfono, fax, palabras,etc.)

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    A. Emisor tiene una idea que desea transmitirB. Codifica esa ideaC. El receptor decodifica la idea.D. El receptor contesta el mensaje.

    Puede existir en cualquier etapa del proceso interferencias que perturben la comunicacin ("ruLa comunicacin solo existe cuando los participantes hablan y se escuchan recprocamenEMISOR debe:

    Conseguir la atencin del receptor. Expresarse adecuadamente y con cdigos entendibles para el receptor (mismo id

    por ejemplo) Ser preciso en las palabras que utiliza.

    El RECEPTOR debe:

    Captar el mensaje. Interpretar su contenido Retener los puntos esenciales.

    REGLAS PARA UNA COMUNICACIN EFICAZ:

    ESCUCHAR: dejar expresar al emisor. CAPTAR: que me quieren comunicar (interpretar con los mismos cdigos) OBSERVAR: los gestos, seales, actitudes. HABLAR: utilizar el mismo lenguaje que el emisor.

    DEBEMOS:

    No or solo lo que nos interesa.

    Emisor

    Mensaje

    Receptor

    Retroalimen-tacin

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    Evaluar la fuente de informacin (cdigos). Interpretar lo que nos desean transmitir.

    TENER EN CUENTA QUE:

    Las palabras no siempre significan lo mismo. Segn las emociones, estado de nimo hacen que el mensaje sea captado de forma distinta

    Una empresa no subsiste si no tiene clientes y para hacer clientes cautivos se debe bussatisfaccin del mismo.

    COMUNICACIN ENTRE EL CLIENTE Y LA EMPRESA:

    Tener en cuenta el YO de cada cliente. Tener perfecto conocimiento de los servicios que ofrece la empresa. Conocer las ventajas de la empresa en el medio y desventajas. Escuchar atentamente para saber lo que el cliente solicita. Tomar nota de quien lo solicita y que solicita. Repetir al emisor el mensaje para verificar que lo interpretamos correctamente. Emplear palabras claras y concisas. Asegurarse de que la otra persona nos interpret correctamente. Recordar que existen tres palabras mgicas: POR FAVOR, CON MUCHO GUSTO,

    MUCHAS GRACIAS, A LAS ORDENES.

    As como el cliente es muy importante para la empresa, tambin lo es el empleadoIMPORTANTE el compromiso del empleado con la empresa (que sea leal), el trabajo en eq

    (buena relacin entre empleados y sectores), el trato y respeto (principalmente con perdifciles), que los funcionarios no lleguen a extenuarse.

    INDICADORES PARA RECONOCER QUE ESTAMOS EXTENUADOS:

    Me comunico menos con los dems. Siento menos energa. Rindo menos en mis actividades. Llego tarde al trabajo con frecuencia. Me cuesta conciliar el sueo, me despierto varias veces en la noche. Me preocupa mi salud. Tengo apata y falta de inters en general.

    PARA UN TRABAJO EFICAZ Y DE CALIDAD:

    Sea acogedor (crear un clima de simpata, sonrer). Sea eficaz (captar el objetivo de la comunicacin). Sea cortes (aun cuando exista un problema).

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    Sea positivo. Sepa concluir (despdase gentilmente luego de haber llegado un punto de acuerdo c

    cliente).

    ACTITUDES DEL FUNCIONARIO EN LA EMPRESA:

    De servicio. De ser mejor. Que cada cliente sienta que "como yo no lo atiende nadie".

    PRESENCIA PERSONAL DEL FUNCIONARIO:

    Vestimenta. Aseo personal. Postura corporal, sonrer, mostrarse seguro pero sin arrogancia.

    TENER EN CUENTA QUE: El empleado es la cara de la empresa. Por telfono debemos identificar a la empresa e identificarnos (BRIEF) Clarificar el objetivo de las llamadas Nunca deje que el telfono suene ms de tres veces.

    CUANDO HABLAMOS DEBEMOS HACERLO:

    Sin gritar. No hablar bajo. No hablar rpido. Pronunciar correctamente cada palabra. Por telfono no poner el tubo ni muy cerca, ni muy lejos de los labios. No hablar siempre en un mismo tono de voz (ser expresivo). Si la persona nos da su nombre, recordarlo para usarlo cuando nos dirigimos a ella/l.

    20. Comunicacin II

    DILOGO

    Es la forma ms completa donde se expresa la integracin verbal de un individuo en su comun

    Es el intercambio de ideas y criterios con opiniones. Se establece un clima de acercamiento mpermite la confrontacin de opiniones en forma amigable.

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    VENTEJAS DEL DIALIGO:

    Facilita la expresin coherente de nuestro propios pensamientos. Ayuda a interpretar la razn de los dems. Facilita el intercambio de opiniones.

    Descubrimos que las soluciones no provienen de la misma fuente. Crea una capacidad de juicio ms equilibrada. Se desarrolla la seguridad un uno mismo y fortalece la personalidad. Facilita un clima de flexibilidad y conveniencia a la vez que fomenta las acti

    democrticas.

    REGLAS:

    Ser amable No emplear el autoelogio

    No monopolizar el dialogo Respetar al otro Sustituir las contradicciones con el silencio Escuchar sin interrumpir Mostrar atencin por lo que estn diciendo los otros. No incurrir siempre en la crtica. Refrenar el deseo de hacer rer poniendo a alguien en ridculo.

    TIPOS DE CLIENTES

    Manejar a todos los clientes de la misma manera no da buenos resultados. Se debe tener en los clientes de acuerdo a su temperamento y personalidad.

    EL DISCUTIDOR: discutir por cualquier cosa, sed debe mantener firme nuestra posicicontestar de la misma manera, mantener la calma, escuchar con cortesa, no titubear, mofirme.

    EL QUE POSPONE: no resuelve situaciones, duda de todo, sealarle las soluciones, guia EL COMPRADOR DE PRECIOS: plantearle que el conoce los costos, que no regale

    ganancias. EL MEZQUINO: necesita prueba para pagar lo que es, hgale ver la calidad del producto. LA ALMEJA: nos hace pensar que hablamos de gusto, pero en realidad nos escucha, plan

    preguntas para conocer su opinin. EL COOMPRADOR: siempre est mirando a su alrededor, no lo deje escapar porque comp

    en otro lado. EL QUE SE LAS SABE TODAS: es el que no se le puede decir nada que el no sepa, deja

    se venda solo (el producto), cuando mencione una buena caracterstica del producto elopor descubrirlo.

    EL CLIENTE DELIBERADO: quiere considerar todas las opciones, darle su tiempo.

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    EL CLIENTE IMPULSIVO: tiene dificultad para concentrarse en lo que le estamos dicihacerlo participar mediante preguntas.

    EL TIPO DURO: es confiable, positivo, decisivo, generalmente egosta y altanero, hahablar, no mostrarse superior, no probarle que est equivocado, buscar algo para elogganarlo.

    EL TIPO AMIGABLE: divertido para hablar con el, se debe igualar a su sonrisa y optimpero ojo no quiere decir que acepte lo que le sugerimos.

    EL CLIENTE FIEL: puede ser cualquiera de los anteriores, el problema es que es dreconocerlo desde el principio, si logramos identificarlo apropiadamente y manecorrectamente se convertir en el cliente fiel.

    NECESIDADES DEL SER HUMANO

    Segn Maslow existen 5 niveles de necesidades:

    AUTOESTIMA: Es una conjuncin de sentimientos y emociones entregadas y recibidos. Qtiene autoestima, tiene fe, es su propia fuente creadora.

    Valorar nuestra persona como tal Respetarnos Creer en uno mismo

    AUTOREALIZACION

    (sentirse pleno,satisfecho connuestra vida)

    AUTOESTIMA

    (lograr ser reconocido,sentirse til)

    SOCIALES

    (sentirse acompaadas, cuidada por

    otros, atendida)

    SEGURIDAD

    (hoy en da: casa propia, estabilidad laboral)

    FISIOLOGICAS

    (alimento, vestimenta)

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    No daarnos Conocer y valorar nuestras virtudes Ser creativo Confiar en uno mismo Ser positivo Reconocer y aceptar nuestros errores y defectos Saber respetar Ser solidario, comprensivo, sincero, responsable, segur Tener esperanza, energa, sentirse queridos.

    AUTOANALISIS: Es el estudio de nuestras caractersticas de personalidad (actitudes, pfuertes y dbiles, hbitos, logros, aptitudes, etc.). A partir de este conocimiento estarcapacitados para deciden en puestos, condiciones, empresas, etc. que nos interesen.

    ACTITUDES: son elementos condicionantes de nuestra conducta (innatos y adquiridos).

    patrones a travs de los cuales la conducta se adapta, se ajusta al medio. APTITUDES: es la predisposicin para llevar a cabo una actividad fsica o mental. En su mson innatos pero se desarrollan e intensifican o se atrofian segn los estmulos que reciban.

    21. Entrevista laboral

    CARACTERSTICAS VALORADAS POR LOS EMPLEADORES

    Capacidad de trabajo Capacidad de adaptacin Iniciativa Capacidad de decisin Capacidad de trabajar en equipo Honestidad Buena presencia Madurez Sentido practico Ambicin

    Responsabilidad Disponibilidad

    COMPETENCIAS LABORALES:

    Conjunto de conocimientos, capacitaciones y actitudes. Es ms que la adquisicin ddeterminado conjunto de conocimientos relacionados con un empleo y la capacidad de llevar tareas especficas en un puesto de trabajo concreto. El trabajo requiere personas aptas para

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    en distintos contextos sus conocimientos, reaccionar con independencia y creatividad. competencia es una estructura de conocimientos, capacitaciones y actitudes que adquierepersonas a lo largo de la vida.

    PUNTOS FUERTES o DEBILES: Son las partes a aprovechar o desechar de nues

    comportamiento. Los obtenemos haciendo un anlisis exhaustivo de los dos puntos anterioresnuestra trayectoria personal. Su conocimiento se basa en la experiencia de ser crticos con nomismos.

    HABITOS: Son mecanismos automticos de conducta que realizamos habitualmente.

    LOGROS: Se trata de hacer una recapitulacin de todo lo que hemos logrado en nuestra trayec

    PRESENTACION AL MOMENTO DE SOLICITAR EMPLEO: Debemos interesar a la persou organizacin a que nos conozca ms. Convencerlos de que somos la persona que busca. Conuna entrevista o acceder al siguiente paso de seleccin.

    DISTINTOS MEDIOS DE PRESENTACION:

    TELEFONO: identificarse inmediatamente, comentar brevemente el motivo de la llammostrarse en todo momento cordial y amable.

    CARTA: bien presentadas, buena ortografa, van acompaando al currculo. Deben ser breclaras, resaltando nuestros puntos fuertes, personalizadas en funcin de la empresa y el pde trabajo. Escritas a mano si lo especifica el anuncio.

    AUTOPRESENTACION: con currculo vital y carta de presentacin en el momento que elija.

    22. Departamento gobernanta

    GOBERNANTA HOUSEKEEPING AMA DE LLAVES ASISTENETES /SUPERVISORA DECUARTOS ROPERIA LAVANDERIA

    JEFE DE DEPSITO MUCAMAS /MOZOS DE LIMPIEZA VALET

    Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene a su cargcoordinar su tarea y la del personal a su cargo as como tambin el suministro de blancos phabitaciones.

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    CARACTERISTICAS PERSONALES

    EN LO PERSONAL: Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, hoatenta, tener rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando.

    RELACIONES HUMANAS: Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su carque el trabajo en equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personhotel, trato fino con los huspedes, consciente de lo que su labor representa para la buena imdel hotel.

    TECNICA Y EXPERIENCIA: Conocimiento de hotelera y turismo en general, otros idioconocimiento de tcnicas de limpieza y productos adecuados.

    TAREAS: Verifica controles de habitaciones, recibe informacin sobre entradas y salidas pr(planning). Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a las mucamas.limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baos, reparaciones y mantenim

    necesarios. TAREAS EN AREAS PBLICAS: Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moqluces, tapicera, cortinas, rea de jardines, piscina. Tambin reparaciones y mantenimiento.

    CONTROLES QUE EFECTUA: Material existente en cada sector. Tiempos y tareas del persosu cargo. Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia).

    PLANIFICACION QUE REALIZA: Tareas a realizar en su sector. Propone personal parasector. Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve) Decorarreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones, restauran, etc.) Rpresupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock. Controla altas y bajas de al(deposito).

    COMIENZO DE TURNO

    A. Recibe el reporte de ocupacin (hoja 20/21).B. Recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica lo que reciC. Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior.D. Asigna el trabajo al personal a su cargo.

    a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme.b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completarc. Asigna a los mozos de limpieza su trabajo, les entrega el equipo correspondiented. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan los material

    limpieza, hay uno por piso)e. Elabora el reporte del control de ropa y suministrosf. Recibe los reportes de las mucamas.g. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar.h. Entrega los carros de limpieza.

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    i. Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da.j. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupacin, s

    coinciden elaboran el reporte de discrepancias.

    SUPERVISA:

    Reporte de ocupacin de cuartos: cuales estn reportados vacos y limpios y verifica y anresultado. Inspecciona pasillos y otras reas a su cargo. Verifica las habitaciones que las mureportaron ya listas, las inspecciona y registra resultados.

    AL TERMINAR EL TURNO:

    Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y varios. Rcarro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden de requisiones para armar el (hoja 79/80). Enva a ropera la ropa sucia (controla cada prenda y registra). Recibe ropa limropera. Reparte la ropa a cada carro. Recibe del almacn lo necesario y reparte a cada carro. V

    el estado del carro y lo guarda. Recibe, controla y ordena el equipo de trabajo de los mozlimpieza.

    OBJETOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS

    Hay distintas polticas que adopta el hotel con los objetos encontrados, generalmente la personencuentra el objeto completa el formulario de objetos encontrados y lo entrega a la gobernantlo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la situacin lo amerita se le endueo, en otras ocasiones se guarda hasta un ao y si no es reclamado se rifa entre los funcioo se le entrega a quien lo encontr.

    ELEMENTOS DEL CARRO DE LA MUCAMA:Sabanas, colchas, protectores de colchn, fundas, cobertores, toallas faciales, de bao, etc.; de bao, bolsas, enseres de limpieza.

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    23. Formularios que se utilizan

    FORMULARIOS QUE SE UTILIZAN EN RECEPCIN

    Ficha de reserva individual Ficha de Reserva de Grupo Libro de Reservas Entradas de Equipaje