BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Pelanggan

2.1.1. Pengertian Pelanggan

Menurut Kotler ( 2006, p 132) Pelanggan adalah setiap orang pemakai barang dan

atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,

orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan, dan telah

melakukan pembelian pada took yang sama dalam frekuensi waktu tertentu. Jika tujuan

pembelian produk tersebut untuk dijual kembali, maka dia disebut pengecer atau distributor.

Pada masa sekarang ini bukan suatu rahasia lagi bahwa sebenarnya pelanggan adalah raja

sebenarnya, oleh karena itu produsen yang memiliki prinsip holistic marketing sudah

seharusnya memperhatikan semua yang menjadi hak – hak pelanggan.

Pada era ekonomi sekarang, banyak perusahaan yang telah merubah cara pandang

terhadap letak pelanggan dalam pyramid organisasi. Dimana pada pandangan tradisional,

pelanggan di letakkan di paling bawah dan top management berada di puncak. Namun

seiring dengan perubahan, perusahaan lebih mementingkan pelanggan, sehingga pyramid

tersebut dibalik menjadi pelanggan di taruh di tempat paling atas.

Menurut M. Rizal Ismail (2007,

http://www.majalahpengusaha.com/content/view/281/93/ ), pelanggan dalam arti luas

adalah semua pihak yang memiliki hubungan kerja dengan bisnis, atau semua pihak yang

terkait dalam proses bisnis.

2.1.2. Kepuasan Pelanggan

Dalam persaingan pasar yang ketat, kepuasan konsumen adalah kunci yang dapat

meningkatkan strategi bisnis dan membuat perusahaan berbeda dan unggul dibandingkan

pesaingnya.

Menurut Irawan (2003 , p16), kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai

suatu pengukuran kualitatif dari output yang telah dikonsumsi atau digunakan oleh

konsumen atau pelanggan.

Ada 3 alasan yang mendorong perusahaan perlu melakukan pengukuran kepuasan

pelanggan, antara lain :

Tingkat persaingan yang terus meningkat.

Karena persaingan yang ketat dan kompetitif, pelanggan relaitf mudah pindah ke

perusahaan pesaing. Pindahnya pelanggan ke perusahaan lain berkaitan dengan

tingkat kepuasan terhadap produk, jasa, atau harga yang ditawarkan perusahaan.

Semakin besarnya investasi dan resources yang dicurahkan perusahaan untuk

mengimplementasikan program kepuasan pelanggan.

Karena besarnya investasi yang telah dikeluarkan perusahaan, hal ini membuat

perusahaan dihadapkan kepada resiko dalam membuat keputusan yang

berhubungan dengan program kepuasan pelanggan.

Harapan pelanggan yang berubah dari waktu ke waktu

Karena harapan pelanggan yang selalu berubah tersebut, perusahaan ingin tahu apa

yang menjadi harapan pelanggannya, dan seberapa jauh toleransi pelanggan

terhadap suatu kualitas produk atau pelayanan.

2.1.3. Segmen Kepuasan Pelanggan

Menurut Paul Greenberg (2004 , p48), ada 3 segmen kepuasan pelanggan, antara

lain :

Operasional

Merupakan bagian yang berkaitan dengan operasional perusahaan dan kegiatan rutin

perusahaan yang berupa transaksi internal perusahaan dengan konsumen

Analitikal

Pengambilan data, penyimpanan, proses, dan pelaporan data pelanggan kepada

pemakai.

Kolaboratif

Segala fungsi CRM yang dapat menyediakan interaksi antara konsumen dengan

channel yang ada ( web, email, dan channel komunikasi lainnya).

2.2. Internet

2.2.1. Pengertian Internet

Menurut Strauss (2003, p8) internet adalah suatu jaringan global yang terdiri

dari jaringan – jaringan yang saling berhubungan. Ada 3 tipe dari bentuk jaringan selain

internet, antara lain :

Intranet

Merupakan bentuk kecil dari internet. Intranet hanya merupakan sebuah jaringan

yang berjalan hanya di dalam suatu perusahaan, dengan menggunakan HTML dan

browser.

Extranet

Intranet yang merupakan rantai nilai bagi semua rekan bisnis yang terbatas dan

yang memiliki ijin (supplier, distributor, dan konsumen).

Web

Merupakan bagian dari internet yang mendukung tampilan gambar pengguna untuk

navigasi hypertext dengan menggunakan browser, seperti Internet Explorer atau

Netscape.

Kesimpulannya internet adalah kumpulan dari beberapa jaringan yang saling terhubung

secara internasional.

2.2.2. Sejarah Internet

Internet adalah suatu jaringan global dari banyak komputer yang

dihubungkan oleh seperangkat protokol yang dikenal dengan TCIP / IP

(Transmission Control Protocol / Internet Protocol), yang mengijinkan untuk

berkomunikasi satu dengan yang lainnya.

Pada mulanya, di tahun 1938, sekitar 30 juta computer host terkoneksi ke

internet. Internet terdiri dari WWW (World Wide Web), Usenet (Electronic bulletin

board), Telnet, IRC (Internet Relay Chat), dan FTP (File Transfer Protocol). Bentuk

data yang dapat dikirim melalui internet antara lain suara, teks, video, dan piranti

lunak (software).

Sebelum internet muncul, departemen pertahanan Amerika membuat

ARPAnet pada tahun 1969, yang membuat jaringan komputer tersebar untuk

menghindarkan terjadinya informasi terpusat, sehingga bila terjadi perang dapat

dengan mudah dihancurkan. Apabila salah satu bagian dari jaringan di serang

musuh, jalur yang melalui sambungan tersebut secara otomatis dipindahkan ke

sambungan lainnya. Setelah itu, internet mulai digunakan oleh kalangan akademis

untuk kepentingan penelitian dan pengembangan teknologi. Setelah itu, pada tahun

1990, pemerintah amerika Serikat memberikan ijin ke arah komersial.

2.2.3. Kegunaan Internet

Sarana komunikasi

Internet dapat berguna sebagai sarana komunikasi, baik komunikasi pribadi, maupun

komunikasi bisnis.

Electronic mail (e-mail)

Suatu aplikasi yang memungkinkan pengiriman pesan elektronik melalu

kabel telepon atau melalui jaringan wireless.

Forum

Suatu protokol yang memungkinkan menyimpan pesan – pesan yang sudah

dikirim maupun diterima antar komputer.

Chatting

Memungkinkan dua atau lebih orang berinteraksi dan menulis percakapan

mereka melalui internet secara langsung.

Instant messaging

Komunikasi antara 2 orang atau lebih yang terhubung melalui internet.

Internet telephony

Memungkinkan pengguna dapat berbicara dengan komputer lain yang

memiliki fasilitas menerima panggilan, melalui saluran internet.

Internet fax

Aplikasi yang dapat mengirimkan fax ke tempat yang jauh dengan tarif lokal

dengan layanan internet.

Streaming audio dan video

Memungkinkan untuk melihat atau mendengar musik, video, berita, iklan,

program radio, dan lain – lain.

Sarana bertukar informasi

File Transfer Protocol (FTP)

Memungkinkan pengguna untuk mengakses komputer dan menerima file

dari komputer tersebut.

Layanan web

Meupakan aplikasi yang menyediakan layanan pengiriman jasa melalui internet.

Melalui internet, biaya untuk mengrimkan aplikasi kepada user akan menjadi lebih

murah.

2.2.4. Keuntungan Internet

Global audience

Semua isi yang ada di internet dapat diakses oleh semua orang di seluruh dunia. Hal

ini menjadikan internet sebagai media yang efektif dan hemat biaya, karena dapat

menjangkau hingga 190 negara.

Operates 24 hours, 7 days a week

Tidak perlu menunggu sumber – sumber yang ada untuk memulai bisnis, karena

semua data yang diperlukan, mulai dari permintaan konsumen, hingga proses bisnis

dapat dilakukan secara bersamaan dan dalam waktu yang tak terbatas. Karena itu

internet merupakan media yang efektif dalam waktu.

Relatively inexpensive

Penggunaan internet relatif lebih murah apabila dibandingkan media tradisional

lainnya yang biasa digunakan baik oleh perorangan maupun suatu organisasi untuk

memberikan informasi dan menjangkau seluruh dunia.

Product advertising

Internet dapat menjadi salah satu sarana dalam memasarkan berbagai macam

produk. Sebelum membeli, konsumen dapat mencari spesifikasi produk – produk lain

dan informasi tambahan. Media internet tidak hanya memungkinkan kita untuk

memasukkan spesifikasi produk, tetapi juga file audio, gambar, bahkan video

produk.Selain itu, internet juga memungkinkan para konsumen untuk memilih sendiri

tampilan yang mereka inginkan / kehendaki.

Distribute product catalogs

Internet merupakan media yang efektif dalam mendistribusikan katalog produk.

Biasanya perusahaan harus mengeluarkan uang yang banyak dalam membuat dan

mendistribusikan katalog. Akan tetapi dengan adanya internet, perusahaan dapat

membuat katalog dan menyebarkannya langsung kepada jutaan pengguna di seluruh

dunia dengan cepat.

Online surveys

Melakukan survey dengan cara tradisional relatif lebih lama dan lebih mahal

dibandingkan dengan menggunakan internet. Survey secara online melalui media

internet dapat langsung memberikan hasil secara otomatis melalui suatu system,

yang dapat langsung menganalisis data yang sudah diisi oleh pengguna.

Announcements

Internet menjadi salah satu media alternatif bagi sejumlah organisasi maupun

individu dalam menyebarkan berita atau pemberitahuan. Dengan internet,

pemberitahuan dapat diketahui publik secara cepat, dan dapat langsung diakses oleh

jutaan pengguna.

Provide technical support

Internet dapat menyediakan banyak alternatif bagi kesulitan yang dihadapi oleh

pengguna, karena informasi dapat dikirimkan dengan mudah, dan dapat

diperbaharui setiap saat.

Create online discussion forum

Obtain customer feedback

Karena internet, perusahaan dapat dengan cepat dan interaktif memperoleh

tanggapan atau umpan balik dari pelanggannya.

Immediate distribution of information

Informasi yang disebarkan melalui internet dapat langsung diakses oleh jutaan

pengguna. Internet merupakan media yang dapat menyampaikan pesan secara

cepat dan menghemat waktu pengiriman.

Powerful content publishing tools

Multimedia

Penyampaian informasi melalui media internet dapat sekaligus dibarengi dengan

musik, video, gambar, dan animasi lain, sehingga lebih mudah dan lebih menarik

untuk diakses pengguna.

Formatting

Penyampaian informasi melalui internet dapat diatur sesuai dengan format yang

ingin digunakan oleh pembuat.

2.2.5. Sistem Telekomunikasi

Sistem telekomunikasi meliputi hardware dan software yang menyampaikan

informasi dari satu lokasi ke lokasi yang lain. Sistem ini dapat mengirimkan tulisan (text),

data, gambar, suara, dokumen, atau video. Komponen – komponen utama dalam sistem

telekomunikasi adalah :

Hardware

Semua jenis komputer (desktop, server, mainframe), dan semua prosesor

komunikasi.

Media komunikasi

Media fisik yang dapat menerima sinyal elektronik yang dikirimkan.

Jaringan komunikasi

Jaringan yang menghubungkan antara computer dan alat komunikasi.

Software komunikasi

Perangkat lunak yang digunakan untuk mengontrol sistem komunikasi dan seluruh

prosesnya.

Penyedia layanan data

Perusahaan yang menyediakan layanan komunikasi data.

Protokol

Peran penting dalam pengiriman data melalui sistem.

Aplikasi komunikasi

Bisa melalui e-mail, faks, teleconferencing, Electronic Data Interchange (EDI), dan

lain – lain.

2.2.6. E-Bisnis

Menurut Tuban (2002, p5):

“ E-Business refers to a broaders definition of e-commerce, not just the buying and

selling goods and services, but also servicing costumers, collaboration with business

partners, conducting e-learning, and conducting electronic transaction within

organization”

Artinya, E-bisnis memiliki definisi yang lebih luas dari e-commerce, yang tidak hanya terbatas

pada jual – beli barang dan jasa, tetapi juga melayani konsumen, bekerja sama dengan mitra

bisnis, e-learning, serta melakukan transaksi elektronik dalam suatu organisasi.

Menurut Kotler (2004, p74) :

“E-Business describes the use of electronic means and platform to conduct a

company’s business”

Artinya, E-Bisnis mendeskripsikan penggunaan perangkat elektronik dan program dalam

menjalankan bisnis perusahaan.

2.3. Digital Enterprise

Digital enterprise menurut Turban (2008, p29) :

“ A new business model that use IT in a fundamental way to accomplish one or more

three basic objectives : reach and engage customers more effectively, boost

employee productivity, and improve operating efficiency. It uses converged

communication and computing technology in a way that improves business process.”

Artinya, digital enterprise adalah suatu model bisnis baru yang menggunakan teknologi

informasi sebagai dasar untuk mencapai satu atau lebih 3 tujuan utama perusahaan, antara

lain lebih dekat dengan konsumen / pelanggan, meningkatkan produktivitas karyawannya,

dan meningkatkan efisiensi operasi perusahaan. Digital enterprise menggunakan teknologi

komunikasi dan komputer dalam meningkatkan proses bisnis perusahaan.

Non company Manufacturer 

Supplier 

distributor 

Business customers

Sales people and other mobile employee  

Contractor 

Our Company :   

Headquarters Manufacturing Retail stores Employees 

Professional associations, large suppliers, competitors

Other extranets 

Industry exchanges 

Bank and other business partners 

Corporate extranet

Corporate intranet

Internet

Gambar 2.1 Digital enterprise

2.4. Customer Relationship Management (CRM)

Pelanggan adalah salah satu kekuatan utama dalam suatu bisnis, dan kesuksesan

suatu perusahaan tergantung kepada seberapa efektif perusahaan menjalin hubungan

dengan para pelanggannya. Menurut Turban (2008, p607), Customer Relationship

Management (CRM) adalah :

“ A customer service approach that focuses on building long-term and sustainable

customer relationship that add value both for the costumer and selling company.”

Artinya, CRM merupakan suatu pendekatan melalui layanan konsumen yang berfokus dalam

membangun hubungan berkelanjutan dan jangka panjang dengan konsumen, yang

memberikan nilai tambah bagi kedua belah pihak, baik bagi perusahaan, maupun bagi

konsumen.

Menurut Francis Buttle (2007, p48), definisi dari Customer Relationship Management

(CRM) adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses – proses dan fungsi –

fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai

bagi para konsumen secara profitabel.

Menurut Kalakota dan Robinson (2004, p172), CRM merupakan suatu fungsi yang

terintegrasi dari segi penjualan, pemasaran , dan pelayanan, yang bertujuan untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menurut Jagdish N Sheth (2006, p6) Customer Relationship Management (CRM)

adalah :

“ A comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with

selective customers to create superior value for the company and the customer. ”

Artinya, Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi perusahaan yang

komprehensif dan merupakan suatu proses dalam mendapatkan, mempertahankan atau

menjaga, serta bermitra dengan pelanggan sehingga menghasilkan suatu nilai baik bagi

perusahaan maupun pelanggan.

2.4.1. Tujuan CRM

Menurut Kalakota (2004, p173), tujuan dari CRM antara lain :

- Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menigkatkan keuntungan.

Maksudnya, mempersiapkan pandangan yang luas kepada pelanggan untuk

memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan dengan

menggunakan cross-selling dan up-selling dan di saat yang sama

perusahaan dapat meningkatkan keuntungan dengan mengidentifikasi

kebutuhan, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan yang

potensial.

- Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan yang

terbaik. Dengan menggunakan informasi pelanggan saat pemberian

pelayanan yang lebih baik terhadap pemenuhan kebutuhannya, berarti

perusahaan telah menghemat waktu untuk mengumpulkan informasi mereka

dan kemudian dapat menganalisa dan memberikan yang lebih baik lagi.

Tujuan keseluruhan dari CRM adalah untuk meningkatkan produktivitas pemasaran

dan meningkatkan nilai bagi semua pihak yang memiliki hubungan, baik pelanggan,

perusahaan, pemasok (supplier), dan pihak – pihak lain yang berhubungan dengan

perusahaan.

2.4.2. Klasifikasi CRM

• Loyalty programs

Program ini dilakukan untuk meningkatkan loyalitas konsumen.

• Prospecting

Program promosi ini dilakukan untuk mendapatkan konsumen baru atau

konsumen pertama.

• Save or win back

Program ini dilakukan untuk menjaga agar pelanggan tetap setia kepada

perusahaan, atau berusaha agar yang sudah tidak memakai produk

perusahaan untuk kembali lagi menggunakan produk / jasa yang dihasilkan

perusahaan.

• Cross-sell or up-sell

Dengan menawarkan barang pelengkap (complementary) kepada konsumen,

yang biasa disebut juga cross-sell. Atau meningkatkan produk sesuai

dengan yang diinginkan konsumen,yang disebut juga up-sell. Perusahaan

berusaha membuat konsumen puas dan meningkatkan pendapatan.

2.4.3. Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)

Dulu, banyak perusahaan yang telah berhasil dalam bisnisnya sebelum ditemukannya

computer, dan perusahaan tidak perlu mengatur hubungannya dengan para pelanggan

mereka. Akan tetapi, pada pertengahan tahun 1990an, persaingan mulai bertambah ketat,

dan CRM ikut berperan penting bagi perusahaan dalam menghadapi ketatnya persaingan dan

perubahan yang ada.

E-CRM menurut Turban (2008, p 607), merupakan Customer Relationship

Management (CRM) yang dilakukan secara elektronik.

Menurut Kalakota (2004, p148) E-CRM merupakan manajemen pelanggan untuk

eBisnis yang harus berhadapan dengan kompleksitas dari manajemen yang menarik bagi

pelanggan dan partner bisnis dalam berbagai macam media, yang meliputi media online dan

offline, personal contact, dan media komunikasi elektronik lainnya. E-CRM diperlukan untuk

menghemat biaya dan meningkatkan efisiensi dalam mengatur data – data pelanggan.

Sistem ini juga mengotomatisasi efisiensi dan kinerja perusahaan dalam hal – hal yang

berhubungan dengan pelanggan mereka.

Dengan adanya internet, data mengenai konsumen dapat dengan mudah dibuat dan

didapat, dikirimkan ke bagian pemasaran, penjualan, dan bagian layanan konsumen untuk

dianalisis. Seiring dengan berubahnya keadaan dan persaingan, E-CRM menjadi salah satu

persyaratan bagi perusahaan untuk tetap bertahan, tidak hanya sebagai keunggulan

kompetitif perusahaan, akan tetapi E-CRM dapat berhubungan dengan metode, alat, desain

harga bagi produk / jasa digital dan program loyalitas konsumen.

2.4.4. Ruang Lingkup Customer Relationship Management (CRM)

• Foundation services

Layanan yang berupa layanan dasar, meliputi kecepatan respon, efektifitas,

dan pemenuhan order pelanggan.

• Customer-centered services

Layanan ini meliputi catatan pemesanan, konfigurasi dan kustomisasi, dan

keamanan. Layanan ini merupakan yang terpenting bagi konsumen.

• Value-added services

Merupakan layanan ekstra atau tambahan, misalnya lelang online, pelatihan

online, dan pendidikan online.

2.4.5. Tahap dalam Implementasi Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Bryan Bergeron (2002) terdapat beberapa fase dalam

mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM)dalam suatu

perusahaan, yaitu:

I : Pengumpulan data (data gathering)

Merupakan salah satu kunci sukses dalam perencanaan CRM bagi

perusahaan. Pengumpulan data dapat dilakukan dengan membaca data - data,

mengikuti seminar, meminta data dari perusahaan atau pihak intern perusahaan,

informasi dari kolega, atau menggunakan jasa konsultan. E-CRM dapat dikatakan

berhasil apabila interaksi pelanggan dengan sales representative lebih sedikit dan

mulai beralih ke penggunaan situs perusahaan, penggunaan e-mail dalam pelayanan

konsumen, penyimpanan data konsumen ke dalam sistem perusahaan, dan

pembelian / bisnis berulang atau berkelanjutan dari pelanggan utama.

II : Perencanaan (planning)

Perencanaan merupakan langkah awal pertama yang dilakukan dalam

mengimpelentasikan CRM dari teori ke dalam prakteknya. Dalam perencanaan, perlu

ditetapkan hal – hal apa saja yang perlu dilakukan dan siapa yang akan melakukan

(actor). Untuk menentukan hal tersebut, dibutuhkan spesifikasi dari hal – hal yang

diperlukan dan spesifikasi fungsional, yang meliputi perkiraan biaya yang

dikeluarkan, spesifikasi sumber daya, dan perkiraan Return on Investment (ROI)

yang tepat, serta menentukan jangka waktu pengimplementasian E-CRM.

III : Tindakan (Action)

Setelah menentukan jangka waktu pelaksanaan serta kriteria – kriteria serta

sumber daya yang akan digunakan dalam mengimplementasikan E-CRM, maka

sistem CRM dalam perusahaan pun dapat dibuat. Dengan pendukung yang baik,

pelatihan, penempatan posisi yang tepat, serta perawatan yang berkelanjutan, maka

system yang ada akan bekerja sebagaimana yang telah dirancang.

Dalam merancang E-CRM berbasis web yang baik, ada elemen – elemen

yang perlu diperhatikan. Menurut Mohammad ( 2003 , p161) elemen – elemen

tersebut adalah :

‐ Context

Konteks dalam sebuah web harus dapat menangkap estetika dan

berfungsi untuk dapat melihat dan merasakan. Beberapa situs

mengutamakan tampilan yang menarik, warna – warna, dan segi

desain, sementara ada juga web lain yang mengutamakan tujuan

lain yang bermanfaat, seperti membuat navigasi.

‐ Content

Isi dapat ditegaskan dengan semua hal yang ada di dalam web.

Berbagai media yang digunakan (misalnya video, gambar, teks, dan

audio) harus dapat menyampaikan pesan dengan sebaik – baiknya

di antara produk, jasa, dan penyediaan informasi. Konteks sebagian

besar berfokus pada bagaimana desain suatu website dibuat,

sedangkan isi (content) berfokus kepada apa yang inginn

dipresentasikan.

‐ Community

Komunitas dapat dijelaskan sebagai sebuah hubungan yang dijalin

berdasarkan ketertarikan yang sama. Komunitas dapat menciptakan

sebuah isi (content) atau jasa yang dapat menarik konsumen untuk

mengunjungi sebuah website. Komunitas dapat juga membangun

hubungan yang erat antara perusahaan dengan konsumen, juga

antara sesame konsumen.

‐ Customization

Kemampuan situs dalam memberikan sesuatu yang berbeda untuk

tiap konsumen atau member kebebasan bagi konsumen untuk

membuat personalisasi dalam website.

‐ Communication

Menunjuk kepada dialog yang melibatkan website dan para

penggunanya. Komunikasi ini dapat terjadi dalam 3 bentuk, yaitu

perusahaan kepada user (email), user ke perusahaan ( permintaan

customer service), dan dari user ke user ( instant messaging) .

‐ Connection

Tersedianya hubungan (link) antara 1 situs ke situs lainnya.

‐ Commerce

Berhubungan dengan kapasitas / kemampuan suatu website dalam

melakukan transaksi (penjualan produk / jasa ), dengan adanya

fasilitas keranjang belanja (shopping carts), pilihan pengiriman, dan

pembayaran, pemeriksaan dan konfirmasi pesanan.

IV : Penilaian (Assessment)

Sistem CRM harus dinilai untuk mengetahui seberapa besar sistem yang ada

mempengaruhi perusahaan. Tujuan utamanya adalah memberikan pelanggan

pengalaman positif, dan menanyakan pendapat konsumen tentang pelayanan

perusahaan (feedback).

V : Perbaikan (Correction)

Perbaikan dilakukan berdasarkan feedback dari pelanggan yang dilakukan

dalam fase penilaian, dan harus dilakukan untuk meningkatkan / memperbaiki

sistem. 

2.4.6. Keuntungan dan Kelemahan Customer Relationship Management (CRM)

Keuntungan utama Customer Relationship Management (CRM) adalah

merupakan layanan konsumen yang paling tepat dengan penggunaan internet dan

teknologi informasi. CRM menyediakan berbagai pilihan produk dan jasa, respon dan

solusi pemecahan masalah yang cepat, cepat dan mudah dalam mengakses

informasi. Perusahaan meningkatkan keunggulan kompetitifnya dengan terus

memperbaiki kualitas CRM-nya.

Kelemahan utama Customer Relationship Management (CRM) adalah sulit

dan membutuhkan biaya dalam mengintegrasikan sistem – sistem informasi yang

ada di dalam perusahaan, dan sulit untuk mendukung karyawan mobile, karena

aplikasi CRM yang dapat diakses melalui ponsel masih sedikit.

2.4.7. Faktor Implementasi CRM yang Efektif

Ada 5 faktor yang dibutuhkan dalam mengimplementasikan CRM secara

efektif, antara lain :

Customer-centric strategy

Strategi ini harus diterapkan pada level pertama perusahaan, harus konsisten dan

berdasarkan strategi perusahaan, serta dikomunikasikan dengan seluruh karyawan.

Komitmen

Semua karyawan dan pihak – pihak dalam perusahaan harus memiliki komitmen

dalam menjalankan strategi perusahaan. Para karyawan juga harus memiliki

keinginan untuk meningkatkan kemampuan teknologi yang penting bagi mereka.

Meningkatkan dan mendesain ulang proses

Mendesain ulang proses bisnis perusahaan yang berhubungan dengan CRM.

Teknologi software

Software CRM dapat mencatat transaksi bisnis yang terjadi, memfasilitasi

penyimpanan data, analisis data, pengambilan keputusan, alat pemasaran.

Perusahaan harus menentukan aplikasi CRM mana yang sesuai bagi perusahaan

mereka dan dapat diimplementasikan.

Infrastruktur

Pelaksanaan CRM yang baik membutuhkan infrastruktur perusahaan yang tepat,

meliputi pengaturan jaringan, penyimpanan data, backup data, server, dan lain –

Call centers  Blogs, Discussion groups  Sales people  Purchasing records  Surveys (opinion)  Complaints  Internet activities 

Data warehouse, Mart, Databases 

CRM  Customer service  Self service  Advertise  Marketing strategy  Communication  Collaboration 

Customer’s profile 

Data mining business and predictive analysis 

Web mining

lain. Hanya perusahaan dengan infrastruktur yang matang dan tersusun dengan baik

yang dapat melaksanakan CRM yang efektif.

2.4.8. Analisis Customer Relationship Management (CRM)

Analisis CRM menurut Turban (2008, p611) adalah menerapkan teknik analisis bisnis

dan bisnis intelijen, seperti data mining, dan proses analisis online ke dalam aplikasi CRM.

Keuntungan dari analisis CRM adalah dapat mengelompokkan konsumen ke dalam segmen –

segmen, hubungan yang lebih produktif dengan konsumen dalam hal penjualan produk /

jasa, serta peningkatan dalam perencanaan periklanan, strategi pemasaran, manajemen

ranta pasokan, biaya yang lebih murah, dan harga yang lebih kompetitif.

Original storage Decissions

Customers data processing Analysis Actions

Gambar 2.2 Analisis CRM

2.4.9. Klasifikasi Aplikasi Customer Relationship Management (CRM)

The Patricia Seabold Group (2006) mengklasifikasikan aplikasi CRM menjadi 3

kategori, yaitu :

- Customer-facing applications

- Customer-touching applications

- Customer-centric intelligence applications

2.4.9.1. Customer-facing Applications

Mencakup seluruh kegiatan yang berupa interaksi antara konsumen dengan

perusahaan. Contoh aplikasi ini adalah :

o Customer Interaction Center (CIC)

Layanan konsumen, dimana perusahaan menangani permasalahan atau

keluhan yang dihadapi dan berkomunikasi dengan konsumen melalui

berbagai media.

o Sales force automation

Bagian penjualan (sales force) merupakan bagian yang berinteraksi secara

langsung dengan konsumen, baik secara individual maupun bisnis. Dengan

adanya otomatisasi dan bantuan komputer yang baik, maka kinerja mereka

dalam menyampaikan informasi kepada perusahaan akan semakin baik dan

cepat. Aplikasi Sales Force Automation (SFA) membantu bagian penjualan

untuk mengatur pesanan, prospek, dan konsumen yang terhubung langsung

dengan sistem perusahaan.

o Penjawab e-mail otomatis

Suatu perusahaan dalam satu hari atau minggu bisa mendapatkan ribuan e-

mail, dan menjawab e-mail tersebut secara manual dapat menjadi sangat

mahal dan membuang banyak waktu. Selain itu, konsumen biasanya

menginginkan jawaban yang cepat dari perusahaan. Oleh karena itu, banyak

perusahaan yang telah menggunakan penjawab e-mail otomatis

(Autoresponder) untuk menangani e-mail – e-mail konsumen yang masuk.

Autoresponder adalah system yang secara otomatis menjawab pertanyaan

yang biasa ditanyakan oleh konsumen dalam bentuk tulisan (text) yang

dikirimkan melalui e-mail.

2.4.9.2. Customer-touching Applications

Customer-touching applications adalah dimana konsumen berinteraksi

dengan program komputer lebih banyak daripada berinteraksi dengan manusia.

Contoh – contoh aplikasi ini yang biasa digunakan adalah :

o Personalized Web Pages

Beberapa situs web perusahaan menyediakan pilihan dimana konsumen bisa

mengatur sendiri seperti apa yang konsumen inginkan, atau berita apa yang

ingin ditampilkan.

o Web Self-Service

Aplikasi ini memberikan kesempatan kepada konsumen untuk melayani diri

mereka sendiri dan mengakses informasi yang mereka butuhkan secara

langsung, tanpa bantuan dari layanan konsumen perusahaan. Keuntungan

dari aplikasi ini adalah konsumen bisa mendapatkan informasi atau jawaban

yang mereka butuhkan secara cepat, lebih lengkap, akurat, dan kepuasan

konsumen yang lebih tinggi.

o E-Commerce Applications

Aplikasi ini memungkinkan konsumen untuk dapat berbelanja secara virtual ,

serta dapat melayani dirinya sendiri dan mengakses informasi yang

diinginkan, misalnya histori pembelian, status pemesanan. Aplikasi ini dapat

menghemat biaya yang dikeluarkan konsumen, serta meningkatkan

kepuasan pelanggan.

2.4.9.3. Customer-centric Applications

Merupakan suatu aplikasi yang dapat menganalisis hasil dari proses

operasional dan menggunakan hasil yang ada untuk meningkatkan aplikasi CRM

yang ada. Aplikasi ini terdiri dari :

o Data Reporting and Warehousing

Laporan data (Data reporting) merupakan data, baik yang mentah maupun

yang sudah dianalisis, yang dapat dilihat dan dianalisis oleh manajer.

Biasanya data berbentuk tabular atau grafik. Data warehouse adalah suatu

media dimana perusahaan menyimpan data perusahaan dalam suatu server,

sehingga apabila suatu hari data tersebut dibutuhkan, data itu dapat dengan

mudah diakses.

o Data Analysis and Mining

Analisis data (Data analysis) dapat dilakukan menggunakan aplikasi analisis

data yang dapat secara otomatis memproses dan menganalisis data yang

ada. Sedangkan data mining adalah suatu proses analisa yang melibatkan

data dalam jumlah besar untuk mengetahui pola yang sebelumnya.

2.4.10 Rantai Nilai CRM

Menurut Jagdish N Sheth (2001, p 47), rantai nilai CRM terdiri dari

beberapa tahapan, yaitu :

Customer Data Customer Information Customer Knowledge

Wisdom to Completely satisfy Customers

Dalam membangun hubungan pelanggan yang baik, maka perusahaan

membutuhkan pengetahuan tentang pelanggan – pelanggannya. Oleh

karena itu, suatu perusahaan yang menerapkan CRM membutuhkan

manajemen pengetahuan data pelanggan yang baik.

• Knowledge Management (Manajemen Pengetahuan)

Menurut Jagdish N Seth (2001, p 46) manajemen pengetahuan

adalah suatu disiplin manajemen yang menganggap modal intelektual

sebagai hal yang bernilai yang harus dijaga dan dikelola dengan baik.

Manajemen pengetahuan ini diperlukan untuk memberikan pengertian

tentang data dan pengetahuan – pengetahuan yang dapat digunakan untuk

mengetahui keinginan pelanggan yang sebenarnya dan memberikan

kepuasan lebih bagi pelanggan.

2.5. Manajemen Strategis

Dalam menghadapi persaingan dunia bisnis yang semakin ketat dari waktu ke waktu,

perusahaan tentu harus merencanakan dan melaksanakan strategi yang efektif agar bisa

terus bertahan dan mengembangkan bisnisnya.

Menurut Robbins (2004, p196), manajemen strategis adalah sekolompok keputusan

dan tindakan manajerial yang menentukan kinerja jangka panjang organisasi. Manajemen

strategis mencakup semua fungsi dasar manajemen, yaitu strategi organisasi harus

direncanakan, diorganisasikan, dilaksanakan, dan dikendalikan.

2.5.1. Tujuan Manajemen Strategis

Manajemen strategis sangat penting karena manajemen strategis mencakup banyak

keputusan yang dibuat oleh manajer. Dengan adanya manajemen strategis dalam suatu

Mengidentifikasi misi, tujuan, dan strategi terkini organisasi (1) 

Mengimplementasikan strategi (7) 

Merumuskan strategi (6) 

Mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan (5)

Mengidentifikasi peluang dan ancaman 

(3) 

Menganalisis sumber daya organisasi (4) 

Menganalisis lingkungan (2) 

Evaluasi Hasil (8)

perusahaan, terbukti dapat memberikan perusahaan tersebut suatu sasaran yang jelas dan

visi yang seragam antara para karyawannya, selain itu, perusahaan yang memiliki system

manajemen strategis memiliki hasil pengembalian keuangan yang lebih tinggi daripada

perusahaan yang tidak memiliki strategi.

2.5.2. Proses Manajemen Strategis

Gambar 2.3 Proses Manajemen Strategis

Proses manajemen strategis merupakan proses 8 langkah yang mencakup

perencanaan, implementasi, dan evaluasi strategis. 8 langkah proses manajemen strategis

tersebut antara lain :

2.5.2.1. Langkah 1 : Mengidentifikasi Misi, Tujuan, dan Strategi

Perusahaan

Setiap perusahaan membutuhkan misi, yang menjelaskan alasan perusahaan

bergerak di bidang ini. Seorang manager perlu mengidentifikasikan sasaran yang ada

dan strategi yang digunakan. Sasaran merupakan dasar perencanaan.

2.5.2.2. Langkah 2 : Menganalisis Lingkungan

Menganalisis lingkungan merupakan langkah yang menentukan keberhasilan

proses strategi. Strategi yang berhasil merupakan strategi yang sesuai dengan

keadaan lingkungan. Para manajer perlu mengetahui perubahan apa saja yang

cenderung terjadi, apa yang dilakukan oleh pesaing, Undang – undang yang berlaku

yang dapat mempengaruhi organisasi. Apabila manajer sudah mengetahui keadaan

lingkungan yang mempengaruhi perusahaan, manager dapat mengambil keputusan

yang tepat sesuai dengan keadaan yang ada.

2.5.2.3. Langkah 3 : Mengidentifikasi Peluang dan Ancaman

Setelah menganalisis lingkungan, manajer harus menilai apa yang dapat

menjadi peluang yang dapat dimanfaatkan organisasi untuk mendapatkan laba, serta

apa ancaman yang harus dihadapi. Peluang adalah kecenderungan positif faktor –

faktor lingkungan eksternal. Ancaman adalah kecenderungan negatif faktor – faktor

lingkungan eksternal.

o Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)

Agar dapat menghasilkan strategi perusahaan yang kompetitif, maka

perlu adanya peninjauan tentang situasi lingkungan yang dihadapi

perusahaan saat ini. Perusahaan memiliki 2 faktor lingkungan, antara lain :

Lingkungan internal , dan lingkungan eksternal. Baik faktor internal,

maupun eksternal, keduanya mempengaruhi kinerja perusahaan. Faktor

eksternal perusahaan dapat diukur menggunakan matriks EFE ( Evaluasi

Faktor Eksternal) yang disusun untuk merumuskan kerangka peluang

(opportunities) dan ancaman (threats).

Matriks ini memungkinkan para penyusun strategi untuk

mengevaluasi informasi ekonomi, sosial, budaya, politik, demografi,

pemerintah, teknologi, persaingan, hukum, dan faktor lain di luar

perusahaan. Ada 5 tahapan dalam membuat matrik EFE (David, p 14), yaitu:

Tuliskan faktor eksternal utama yang sudah diidentifikasikan.

Gunakan total sepuluh atau dua puluh faktor eksternal, mencakup

peluang dan ancaman yang berpengaruh terhadap kinerja

perusahaan. Tuliskan peluang dahulu, kemudian ancaman. Buatlah

spesifik mungkin dengan menggunakan rasio, persentase, dan

angkat komparatif.

Buatlah bobot dari 0,0 (tidak penting), hingga 1,0 (sangat penting)

untuk masing – masing faktor. Bobot yang diberikan kepada masing

– masing faktor tersebut mengindikasikan tingkat relatif kepentingan

dari faktor terhadap keberhasilan perusahaan dalam industri.

Peluang biasanya diberi bobot yang lebih tinggi daripada ancaman,

akan tetapi ancaman juga mungkin diberi bobot yang lebih tinggi

apabila sangat mengancam. Semua faktor yang dijumlahkan harus

sama dengan satu.

Berikan peringkat satu hingga empat untuk masing – masing faktor

eksternal kunci tentang seberapa efektif strategi perusahaan saat ini

dalam merespons faktor tersebut, dimana :

Peringkat 4 = respon perusahaan superior

Peringkat 3 = respon perusahaan di atas rata – rata

Peringkat 2 = respon perusahaan rata – rata

Peringkat 1 = respon perusahaan buruk

Penting untuk diperhatikan bahwa ancaman dan peluang dapat

diberi peringkat 1, 2, 3, atau 4.

Kalikan masing –masing bobot faktor dengan peringkat untuk

menentukan rata – rata tertimbang.

Jumlahkan rata – rata tertimbang masing – masing variabel untuk

menentukan total rata – rata tertimbang organisasi.

Tabel 2.1 Matriks EFE

Faktor - faktor Bobot Peringkat Bobot Strategi Eksternal x Peringkat Peluang : - - Ancaman : - -

Total

o Evaluasi Faktor Internal (IFE)

Selain faktor lingkungan eksternal, faktor lingkungan lain yang berperan

dalam menentukan kinerja perusahaan adalah faktor internal perusahaan.

Faktor internal perusahaan dapat diukur dengan menggunakan matriks IFE

(Evaluasi Faktor Internal) yang disusun untuk merumuskan kerangka

kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses) yang dimiliki perusahaan.

Menurut David ( David, p 206), matriks IFE terdapat lima tahapan, antara

lain :

Tuliskan faktor internal utama yang telah diidentifikasikan.

Gunakan total sepuluh atau dua puluh faktor internal,

mencakup kekuatan dan kelemahan yang berpengaruh

terhadap kinerja perusahaan. Tuliskan kekuatan dahulu,

kemudian kelemahan. Buatlah spesifik mungkin dengan

menggunakan rasio, persentase, dan angkat komparatif.

Buatlah bobot dari 0,0 (tidak penting), hingga 1,0 (sangat

penting) untuk masing – masing faktor. Bobot yang

diberikan kepada masing – masing faktor tersebut

mengindikasikan tingkat relatif kepentingan dari faktor

terhadap keberhasilan perusahaan dalam industri. Faktor

yang berpengaruh paling besar terhadap perusahaan

diberikan bobot yang paling besar. Semua bobot faktor yang

dijumlahkan harus sama dengan satu.

Berikan peringkat satu sampai empat untuk masing –

masing faktor untuk mengetahui apakah faktor tersebut

merupakan :

Peringkat 1 = kelemahan utama

Peringkat 2 = kelemahan minor

Peringkat 3 = kekuatan minor

Peringkat 4 = kekuatan utama

Perhatikan bahwa kelemahan harus mendapatkan peringkat

1 dan 2, sedangkan kekuatan mendapatkan peringkat 3 dan

4. Peringkat adalah berdasarkan perusahaan, dimana bobot

di langkah 2 adalah berdasarkan industri.

Kalikan masing – masing faktor dengan peringkat untuk

menentukan rata – rata tertimbang untuk masing – masing

variabel.

Jumlahkan rata – rata tertimbang untuk masing – masing

variabel untuk menentukan total rata – rata tertimbang

organisasi. Berapa pun banyaknya faktor yang dimasukkan

ke dalam matriks, total rata – rata tertimbang berkisar yang

terendah 1.0 , dan tertinggi 4.0 , dengan rata – rata 2.5.

Total rata – rata tertimbang di bawah 2.5 menggambarkan

organisasi yang lemah secara internal, dan total rata – rata

tertimbang di atas 2.5 menggambarkan organisasi internal

yang kuat.

Tabel 2.2 Matriks IFE

Faktor - faktor Bobot Peringkat Bobot Strategi Internal x Peringkat Kekuatan : ~ ~ Kelemahan : ~ ~ Total

• Matriks IE (Internal – Eksternal)

Menurut David ( 2006 , p300), matriks IE (Internal – Eksternal)

menempatkan berbagai divisi dari suatu organisasi dalam Sembilan sel yang

ditunjukkan oleh gambar di bawah ini. Matriks ini sama dengan matriks BCG,

yang keduanya disebut juga sebagai matriks portofolio, karena keduanya

menempatkan berbagai divisi dalam organisasi ke dalam diagram skematis.

‐ Strategi yang sesuai bagi divisi yang masuk dalam sel I , II, dan IV

adalah strategi intensif ( penetrasi pasar, pengembangan pasar,

pengembangan produk), strategi integrative ( integrasi ke

belakang, integrasi ke depan, dan integrasi horizontal)

‐ Strategi yang sesuai bagi divisi yang masuk ke dalam sel III, V, atau

VII adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk.

‐ Strategi yang sesuai bagi divisi yang masuk ke dalam sel VI, VIII,

dan IX adalah panen atau divestasi.

Tabel 2.3 Matriks IE

Kuat

3.0 – 4.0

Sedang

2.99 – 2.0

Lemah

1.99 – 1.0

Tinggi

3.0 – 4.0

I

Tumbuh dan

Kembangkan

II

Tumbuh dan

Kembangkan

III

Jaga dan

Pertahankan

Sedang

2.99 – 2.0

IV

Tumbuh dan

Kembangkan

V

Jaga dan

Pertahankan

VI

Panen atau

Divestasi

Rendah

1.99 – 1.0

VII

Jaga dan

Pertahankan

VIII

Panen atau

Divestasi

IX

Panen atau

Divestasi

2.5.2.4. Langkah 4 : Menganalisis Sumber Daya dan Kemampuan

Organisasi

Organisasi harus melakukan analisis internal mengenai, sumber daya apa

yang dimiliki organisasi, ketrampilan apa yang dimiliki oleh para karyawannya,

bagaimana posisi keuangan organisasi, dan faktor – faktor internal lainnya. Apabila

suatu organisasi mengetahui sumber daya apa yang dimiliki dan kemampuannya

secara spesifik, hal ini akan membuat organisasi tersebut unggul atau unik, dan

organisasi memiliki kompetensi inti.

Tota

l nila

i EFE

yan

g di

beri

bobo

t To

tal n

ilai E

FE y

ang

dibe

ri bo

bot

Total nilai IFE yang diberi bobot

Kompetensi inti adalah ketrampilan, kemampuan, dan sumber daya utama

organisasi yang mampu menciptakan nilai dan menentukan senjata dalam

persaingannya.

2.5.2.5. Langkah 5 : Mengidentifikasi Kekuatan dan Kelemahan

Kekuatan adalah kegiatan yang dapat dilakukan dengan baik oleh organisasi

atau sumber daya apa saja yang dimiliki oleh organisasi. Sedangkan kelemahan

adalah kegiatan yang tidak dapat dilakukan dengan baik oleh organisasi atau sumber

daya yang dibutuhkan tetapi tidak dimilikinya.

Penggabungan langkah 3 dan langkah 5 menghasilkan penilaian terhadap

sumber daya internal dan kemampuan organisasi tersebut dan berbagai peluang di

lingkungan eksternalnya. Hal ini disebut juga analisis SWOT. Analisis SWOT adalah

analisis mengenai kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman organisasi.

• Analisis SWOT ( Strengths , Weaknesses , Opportunities , Threats)

Analisis SWOT dipakai sebagai alat dalam formulasi strategi. SWOT

mendukung analisis terhadap strategi pemasaran, dengan tinjauan yang

meliputi : kondisi eksternal yang mempengaruhi perusahaan, yaitu ancaman

(threats) dan peluang (opportunities), serta kondisi internal perusahaan,

yaitu kelemahan (weaknesses) dan kekuatan (strengths) perusahaan.

Hasilnya adalah matriks SWOT, yang dapat menggambarkan secara

jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal perusahaan yang dihadapi

perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan perusahaan.

Matriks ini dapat menghasilkan empat kemungkinan alternatif strategi.

Tabel 2.4 Matriks SWOT

IFE

EFE

Strengths (S)

Tentukan 5 – 10 kekuatan

Weaknesses (W)

Tentukan 5 – 10

kelemahan

Opportunities (O)

Tentukan 5 – 10 peluang

Strategi SO

Ciptakan strategi yang

menggunakan kekuatan

untuk memanfaatkan

peluang

Strategi WO

Ciptakan strategi yang

meminimalkan kelemahan

untuk memanfaatkan

peluang

Threats (T)

Tentukan 5 – 10 ancaman

Strategi ST

Ciptakan strategi yang

menggunakan kekuatan

untuk mengatasi ancaman

Strategi WT

Ciptakan strategi yang

meminimalkan kelemahan

dan menghindari ancaman

o Strategi SO (Strengths Opportunities)

Strategi ini dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu

dengan memanfaatkan kekuatan perusahaan untuk merebut dan

memanfaatkan peluang yang sebesar – besarnya.

o Strategi ST (Strengths Threats)

Strategi ini menggunakan kekuatan yang dimiliki perusahaan untuk

mengatasi ancaman yang ada.

o Strategi WO (Weaknesses Opportunities)

Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada

dengan cara meminimalkan kelemahan perusahaan.

o Strategi WT (Weaknesses Threats)

Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan

berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari

ancaman.

2.5.2.6. Langkah 6 : Merumuskan Strategi

Strategi perlu disusun dalam tingkatan korporasi, tingkat perusahaan dan

tingkat fungsional organisasi. Manajer perlu menyusun dan mengevaluasi berbagai

alternative strategi dan kemudian memilih strategi – strategi yang saling mendukung

dan melengkapi serta strategi yang mampu memanfaatkan kekuatan dan peluang

lingkungan dengan baik.

• Matriks QSPM

Matriks QSPM (Quantitative Strategic Planning Matrix) atau matriks

perencanaan strategic kuantitatif secara objektif menunjukkan strategi

alternatif yang paling baik. QSPM menggunakan masukan informasi dari

matriks EFE dan IFE, dan hasil pencocokan pada matriks SWOT, dan matriks

IE untuk memutuskan secara objektif strategi alternatif yang dapat

dijalankan. Pemilihan alternatif strategi yang didapat dari tahap pencocokan

harus menggunakan penilaian intuitif yang bagus dan kemudian dimasukkan

ke dalam matriks QSPM.

Tabel 2.5 Matriks QSPM

• AS : Attractiveness Score (nilai daya tarik)

• TAS : Total Attractiveness Score (total nilai daya tarik)

 

• Nilai AS diberi nilai 1 sampai 4, dimana:

1 = tidak menarik

2 = agak menarik

3 = cukup menarik

4 = sangat menarik

Pemberian nilai 1, 2, 3, maupun 4 tidak diperbolehkan pada baris yang sama.

2.5.2.7. Langkah 7 : Mengimplementasikan Strategi

Setelah merumuskan strategi, maka strategi tersebut harus

diimplementasikan. Sebaik apapun perusahaan merencanakan strateginya,

perusahaan tersebut tidak akan bisa berhasil apabila perencanaan strategi yang

sudah dilakukan tidak diimplementasikan.

Sumber daya dan

Kemampuan Peluang di

Organisasi lingkungan

Peluang organisasi

Gambar 2.4 Identifikasi Peluang Organisasi

2.5.2.8. Langkah 8 : Evaluasi Hasil

Mengevaluasi hasil yang didapat perusahaan setelah mengimplementasikan

strategi. Melihat apakah strategi tersebut sudah efektif atau belum.

2.5.3. Jenis Strategi Organisasi

Jenis strategi organisasi terbagi menjadi 3, yaitu strategi tingkatan korporasi, tingkat

perusahaan, dan tingkat fungsional.

2.5.3.1. Strategi Tingkat Korporasi

Strategi tingkat korporasi menentukan apa yang seharusnya dimasuki atau

ingin dimasuki perusahaan , menentukan arah yang akan dituju suatu organisasi dan

peran tiap unit bisnis organisasi tersebut dalam mengejar tujuan perusahaan.

o Strategi stabilitas organisasi

Strategi stabilitas organisasi adalah strategi tingkatan korporasi yang

dicirikan oleh tiadanya perubahan yang berarti.

o Strategi pertumbuhan organisasi

Strategi pertumnbuhan organisasi adalah strategi tingkatan korporasi yang

berusaha meningkatkan tingkatan operasi organisasi. Strategi ini mencakup

peningkatan pengukuran kuantitatif seperti pendapatan penjualan, jumlah

karyawan, dan pangsa pasar.

o Strategi pengurangan korporasi

Strategi pengurangan adalah strategi tingkatan korporasi yang dirancang

untuk menghadapi kelemahan organisasi yang menyebabkan penurunan

kinerja.

2.5.3.2. Strategi Tingkat Perusahaan

Strategi tingkat perusahaan merupakan strategi yang berusaha menentukan

cara organisasi bersaing dalam tiap bisnisnya.

o Keunggulan bersaing (competitive advantages)

Keunggulan bersaing (competitive advantages) adalah yang membedakan

organisasi, yaitu sisi khasnya.

o Strategi bersaing (5 kekuatan Porter)

Michael E. Porter (1979) mendefinisikan 5 kekuatan persaingan yang

menjadi daya tarik dan meningkatkan profitabilitas perusahaan :

Gambar 2.5 Analisis Porter

Ancaman pemain baru (Threat of new entrants)

Faktor – faktor seperti skala ekonomi, kesetiaan pada merk dan kebutuhan

permodalan menentukan seberapa sulit atau mudahnya pesaing baru untuk

masuk ke industri tertentu.

Ancaman produk substitusi ( Threat of substitute products)

Faktor – faktor seperti biaya perpindahan dan kesetiaan pembeli

menentukan kadar sejauh mana pelanggan cenderung membeli produk

substitusi.

Kekuatan tawar – menawar pembeli (Bargaining power of customers)

Faktor – faktor seperti jumlah pelanggan di pasar tertentu, informasi

pelanggan, dan ketersediaan produk substitusi menentukan jumlah

pengaruh yang dimiliki oleh para pembeli dalam industry tertentu.

Kekuatan tawar – menawar pemasok (Bargaining power of suppliers)

Faktor – faktor seperti derajat konsentrasi pemasok dan ketersediaan input

substitusi menentukan jumlah kekuatan yang dimiliki pemasok terhadap

perusahaan atau industri tertentu.

Pesaing yang ada sekarang (Competitive rivalry)

Faktor – faktor seperti tingkat pertumbuhan industry, peningkatan dan

penurunan permintaan, dan perbedaan produk menentukan seberapa ketat

persaingan antara sejumlah perusahaan di industri tertentu.

Setelah manager mampu menilai kelima kekuatan tersebut, dan menentukan

ancaman dan peluang yang ada, maka strategi untuk menghadapi persaingan pun

dapat dipilih. Menurut Porter, tiada perusahaan yang sukses dengan memberikan

semua hal bagi semua orang. Perusahaan harus memilih strategi yang dapat

memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan tersebut.

Untuk mencapai keunggulan kompetitif (competitive advantages) tersebut,

Porter mendefinisikan 3 strategi, antara lain :

o Strategi kepemimpinan harga (Cost Leadership)

Perusahaan memangkas biaya – biaya yang dianggap sia – sia (waste) dan

tidak penting, mengejar efisiensi dalam produksi, pemasaran, dan bidang

lainnya.

o Strategi diferensiasi (Differentiation)

Merupakan strategi tingkatan bisnis yang membuat perusahaan tertentu

mampu menawarkan produk unik yang dihargai secara luas oleh

pelanggannya. Membuat terobosan baru, dan berinovasi dalam produk yang

kita miliki, yang tidak ada di pasaran, sehingga menjadikan produk unik dan

berbeda dibandingkan dengan pesaing.

o Strategi fokus (Focus)

Merupakan strategi tingkatan bisnis yang membuat perusahaan tertentu

mampu mengejar keunggulan biaya atau keunggulan diferensiasi dalam

segmen industri yang sempit. Manager hanya perlu membidik sasaran

tertentu dalam pasar, bukan melayani seluruh pasar. Lalu fokus pada

sasaran perusahaan tersebut.

2.5.3.3. Strategi Tingkatan Fungsional

Strategi tingkatan fungsional merupakan strategi organisasi yang

berusaha menentukan cara mendukung strategi tingkatan bisnis. Bagi perusahaan

yang memiliki departemen fungsional tradisional seperti pabrikasi, pemasaran,

sumber daya manusia, riset dan pengembangan, dan keuangan, strategi tersebut

harus mendukung strategi tingkatan perusahaan.

2.6 Kerangka Pemikiran

PT. MULTI SUPERINDO MANUNGGAL 

Meningkatkan kemudahan pelayanan pelanggan 

Pengumpulan data :  ‐ Data Sekunder ‐ Wawancara dengan 

perusahaan ‐ Kuesioner

Analisis Strategi (SWOT, IFE, EFE, 

IE, QSPM) 

Perancangan website E‐CRM PT. MULTI SUPERINDO 

MANUNGGAL 

Porter 5 Forces 

7C