2.1 pengertian dan konsep pemasaran - repository 2.pdf  12 memperoleh keuangan. konsep produk...

Download 2.1 Pengertian dan Konsep Pemasaran - Repository 2.pdf  12 memperoleh keuangan. Konsep produk beranggapan

Post on 03-Mar-2019

216 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian dan Konsep Pemasaran

Perkembangan dan konsep manajemen pemasaran terus dilakukan dalam

upaya membawa orientasi manajemen pemasaran sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan konsumen. Menurut Philip Kotler (1989:5) bahwa Pemasaran adalah

salah satu proses sosial dengan mana individu dan kelompok mendapatkan apa

yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan dan mempertukarkan

produk dan nilai dengan individu dan kelompok lainnya. Kemudian ditambahkan

oleh American Association Marketing , bahwa Pemasaran pada dasarnya

perupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga,

promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran

yang memuaskan tujuan individual dan organisasional (Fandy Tjiptono, 2005:2).

Selanjutnya Miller & Layton menegaskan bahwa, pemasaran merupakan system

total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu

memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan

organisasional (Fandy Tjiptono, 2005:2). Terakhir, American Marketing Associations

(2007) memberikan definisi pemasaran yaitu, Marketing is the activity, set of

institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging

offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.

Berbagai pandangan di atas menunjukkan bahwa definisi pemasaran perfokus pada

11

upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dengan merancang,

menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa ataupun

suatu gagasan.

Konsep pemasaran sendiri terus mengalami perkembangan sesuai dengan

filosofi pemasaran sendiri, pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen.

Sebagaimana dikemukakan oleh Stanton (1991), bahwa konsep pemasaran adalah

sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen

merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang

keberhasilan bisnis yang dilakukan. Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran

tersebut disusun dengan memasukkan 3 (tiga) elemen utama, yaitu :

1. Orientasi konsumen, pasar atau pembeli

2. Volume penjualan yang menguntungkan

3. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran .

Sejalan dengan perjalanan waktu, konsep-konsep pemasaran mengalami

perkembangan evolusi pemikiran, mulai dari konsep produksi sampai pada konsep

pemasaran sosial.

Kotler (1989:24), mengemukakan konsep pemasaran yang terdiri dari, (a)

Konsep Produksi, (b) Konsep Produk, (c) Konsep Penjualan, (d) Konsep Pemasaran

dan (e) Konsep pemasaran sosial. Konsep produksi berorientasi pada proses

produksi dengan asumsi bahwa konsumen hanya akan membeli produk-prooduk

yang murah dan mudah diperoleh. Dengan demikian kagiatan organisasi harus

difokuskan pada efisiensi biaya dan ketersediaan produk agar perusahaan dapat

12

memperoleh keuangan. Konsep produk beranggapan bahwa konsumen lebih

menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau penampilan

yang superior. Sebagai konsekwensinya pencapaian tujuan bisnis perusahaan

dilakukan melalui inovasi produk, riset dan pengembangan serta pengendalian

kualitas secara berkesinambungan.

Konsep penjualan berorientasi pada tingkat penjualan dimana pemasar

beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat meningkat

sehingga dapat tercapai lama maksimum sebagaimana tujuan perusahaan. Dengan

demikian fokus kegiatan pemasaran berusaha memperbaiki teknik penjualan dan

promosi secara intensif dan agresif. Konsep pemasaran berbeda dengan konsep

sebelumnya. Jika konsep sebelumhya lebih berorientasi pada lingkungan internal,

maka konsep pemasaran lebih berorientasi pada pelanggan (lingkungan eksternal)

dengan asumsi bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk

yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta mampu memberi

kepuasannya. Sebagai implikasinya semua aktivitas pemasaran diarahkan untuk

memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh.

Selain kelima konsep tersebut di atas, Hoekstra, dalam Tjiptono (2005:5),

mengemukakan sebuah konsep pemasaran baru, yaitu konsep pelanggan (customer

concept). Konsep ini merupakan orientasi manajemen yang menekankan bahwa

perusahaan menjalin relasi yang menjadi pelanggan sasaran individual terseleksi

yang menjadi mitra perusahaan dalam merancang, menawarkan, meredefinisi dan

merealisasikan nilai pelanggan superior. Kegiatan ini dilakukan dengan cara

membangun kerjasama yang erat dengan mitra-mitra lain dalam system pemasaran,

13

seperti pemasok dan perantara. Secara garis besar konsep pelanggan dapat

dijabarkan kedalam 6 (enam) karakteristik pokok sebagai berikut :

1. Diarahkan pada realisasi nilai-nilai pelanggan individual dan redefinisi nilai-nilai

tersebut.

2. Mencakup intimasi antar mitra dalam system pemasaran dan konsekuensinya

lebih terfokus pada relasi dibandingkan transaksi.

3. Menyelaraskan antara preferensi pelanggan dan kapabilitas perusahaan.

4. Mendorong kesesuaian antara nilai pelanggan dan kapabilitas perusahaan

berdasarkan system balikan pasar yang mengukur secara berkesinambungan

perilaku, kepuasan dan kebutuhan pelanggan individual yang belum terpenuhi.

5. Mencerminkan gagasan bahwa pemasaran merupakan a state of mind yang

tidak hanya dibatasi pada satu bidang fungsional.

6. Menstimulasi organisasi internal untuk terus-menerus dipantau dan

diadaptasikan dengan perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan serta

selalu menempatkan pelanggan sebagai fokus utama.

Konsep pelanggan mempunyai implikasi pada perubahan relasi antar empat

komponen utama dalam sistem pemasaran; yaitu Pelanggan, Pesaing, Channel

Members (pemasok atau perantara) dan Perusahaan. Selanjutnya Hoekstra, dalam

Tjiptono (2005:6), mengemukakan konsep pelanggan sebagai paradigma baru

pemasaran yang memiliki tiga dimensi kunci, yaitu : konsep (orientasi), serangkaian

aktivitas (tindakan) dan domain (bidang riset). Mereka mengidentifikasi sejumlah

perbedaan pokok antara konsep pelanggan dan konsep pemasaran dalam delapan

aspek manajemen pemasaran, yaitu : visi, tujuan, strategi, struktur, budaya,

informasi, instrumen pemasaran dan proses bisnis.

14

2.2 Pengertian dan Karakteristik Jasa

Sebagai salah satu bentuk produk, jasa dapat didefiniskan sebagai setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain,

pada dasarnya tidak berujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler,

1989:126). Namun menurut Fandy Tjiptono (2005:16), walaupun demikian, produk

jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Artinya ada produk jasa

murni yang tidak membutuhkan produk fisik, tapi ada juga jasa yang membutuhkan

produk fisik sebagai persyaratan utama. Dengan demikian terkadang tidak mudah

untuk membedakan antara barang dan jasa, sebab terdapat pembelian barang yang

disertai dengan jasa/pelayanan, demikian pula sebaliknya suatu jasa sering

diperluas dengan dengan cara menambahkan atau memasukkan produk fisik pada

penawaran jasa tertsebut. Atau dengan lain perkataan bahwa produk yang bersifat

tangible, tetapi memiliki manfaat berupa jasa yang sifatnya intangible. Di pihak lain

jasa yang tampaknya intangible tetapi mengandung unsur produk yang sifatnya

tangible dalam penawarannya.

Kotler, dalam Fandy Tjiptono (2005:17), menggambarkan bahwa terdapat 2

(dua) kontinum antara jasa murni dan barang murni. Dalam praktiknya kebanyakan

produk berada di tengah-tengah kontinum tersebut atau lebih berupa kombinasi

antara barang dan jasa.

15

Gambar.2.1. Kontinum barang-jasa/Peralatan-orang Sumber : Kotler, et al. (2004)

Selanjutnya Philip Kotler (2004) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat

karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa

yaitu tidak nyata (intangibility), tidak terpisahkan ( inseparability), variable (variability)

dan tidak dapat disimpan (perishabillty).

Intangibility, berarti bahwa jasa merupakan produk yang berupa tindakan,

perbuatan, pengalaman, proses, kinerja (performance) atau usaha yang tidak dapat

diraba, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Karakteristik ini

berimplikasi baik pada konsumen maupun pada penyedia jasa. Dari sisi konsumen

terdapat ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, sebab terbatasnya

search quality, yaitu karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum

pembelian dilakukan.

Selain itu jasa biasanya mengandung unsur experience quality dan credence

quality yang tinggi. Experience quality yaitu karaktersitik yang hanya dapat dinilai

oleh pelanggan setelah pembelian. Sedangkan credence quality adalah aspek yang

sulit dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakuk