BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Konsep Kualitas

Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif

kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa. Terdapat beberapa definisi

dari kualitas yaitu :

Menurut Goetsch & Davis (1994) dalam buku karangan Tjiptono &

Chandra (2011:164) kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan.

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah

keseluruhan kelengkapan dan karakteristik dari produk atau layanan yang

mempengaruhi kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan baik yang

dinyatakan maupun tersirat (Kotler, et al., 2004:94).

Berdasarkan definisi-definisi di atas maka terlihat jelas bahwa suatu

produk atau jasa dikatakan berkualitas jika dapat memenuhi atau melampaui

kebutuhan dan harapan pelanggan. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar

kebutuhan pelanggannya pada sebagian besar waktu disebut sebagai perusahaan

berkualitas.

Terdapat beberapa perspektif kualitas menurut Garvin (1988) dalam buku

Tjiptono & Chandra (2011), yaitu :

12

1. Transcendental Approach

Kualitas dipandang sebagai sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui,

namun sukar didefinisikan, dirumuskan, ataupun diukur. Sudut pandang

ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni

drama, seni tari, dan seni rupa. Dalam konteks organisasi pemasaran,

perspektif ini sulit digunakan sebagai dasar manajemen kualitas.

2. Product based Approach

Kualitas merupakan karakteristik atau atribut obyektif yang dapat diukur.

Perspektif ini sangat obyektif sehingga memiliki kelemahan yaitu tidak

bisa digunakan untuk menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan,

dan preferensi individual.

3. User based Approach

Kualitas bergantung pada orang yang menilainya sehingga produk yang

paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang

berkualitas paling tinggi. Perspektif ini bersifat subyektif dan menyatakan

bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-

masing yang berbeda satu sama lain, sehingga penilaian tentang kualitas

dari masing-masing orang berbeda-beda jika suatu produk dinilai

berkualitas baik oleh suatu individu belum tentu dinilai sama oleh orang

lain.

13

4. Manufacturing based Approach

Perspektif ini menekankan penyesuaian spesifikasi produksi dan operasi

yang disusun secara internal, yang sering kali dipicu oleh keinginan untuk

meningkatkan produktivitas dan menekan biaya. Dalam perspektif ini

standar-standar kualitas ditentukan oleh perusahaan dan bukan

konsumen.

5. Value based Approach

Perspektif ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Kualitas

dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang memiliki

kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai karena

produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat untuk dibeli.

2.2 Jasa

Definisi jasa sangat bermacam-macam. Dalam bahasa Indonesia service

bisa diterjemahkan sebagai jasa, layanan, dan servis tergantung pada konteks

kalimatnya. Dalam bahasa Inggris, istilah service juga bisa diartikan secara

berbeda-beda.

Berikut ini adalah beberapa definisi jasa menurut para ahli yaitu:

Definisi jasa dalam buku karangan Kotler & Armstrong (2008:266) yaitu

semua kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu.

14

Menurut Gronroos (2000) dalam buku Tjiptono & Chandra (2011:17)

jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang

biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau

sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan

sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Melalui definisi-definisi di atas, jasa merupakan suatu rangkaian kegiatan

yang bersifat intangible atau tidak berwujud dan hanya bisa dirasakan oleh

penggunanya sehingga tidak menimbulkan kepemilikan atas jasa tersebut.

2.2.1 Karakteristik-karakteristik Jasa

Dalam buku Kotler & Armstrong (2008:292-293), jasa memiliki

karakteristik-karakteristik khusus yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan

ketika merancang program pemasaran. Karakteristik-karakteristik khusus jasa

yaitu :

1. Jasa tidak berwujud

Jasa tidak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapt dilihat, dirasakan,

diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.

2. Jasa tak terpisahkan

Jasa tak terpisahkan berarti bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari

penyedianya, tanpa mempedulikan apakah penyedia jasa itu orang atau

mesin.

15

3. Variabilitas jasa

Variabilitas jasa berarti bahwa kualitas jasa bisa sangat beragam,

tergantung pada siapa yang menyediakan jasa itu dan kapan, di mana, dan

bagaimana jasa itu disediakan.

4. Jasa dapat musnah

Jasa dapat musnah berarti bahwa jasa tidak disimpan untuk dijual atau

digunakan beberapa saat kemudian.

2.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler,

2000 dalam buku Tjiptono & Chandra, 2011:180).

Lewis & Booms (1983) dalam buku Tjiptono & Chandra (2011:180)

mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Melalui definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa suatu

pelayanan atau jasa akan dikatakan berkualitas jika jasa atau pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan mampu memenuhi harapan atau ekspektasi dari

pelanggan tersebut.

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang

diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau dipersepsikan

16

(perceived service) (Parasuraman, et al., 1985 dalam buku Tjiptono & Chandra,

2011:180).

Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan maka

kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif, jika jasa yang

dirasakan melebihi jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan

sebagai kualitas ideal, namun jika jasa yang dirasakan lebih tidak sesuai dengan

jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk

(Tjiptono & Chandra, 2011).

Menurut Gronroos dalam buku Tjiptono & Chandra (2011) kualitas suatu

jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri dari atas dimensi-dimensi utama yaitu :

1. Technical quality, berkaitan dengan kualitas output jasa yang

dipersepsikan pelanggan.

Technical quality dapat dijabarkan lagi menjadi tiga tipe (Zeithaml,

Parazuraman, Berry, 1990) :

a. Search quality, komponen kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum dibeli dan digunakan.

b. Experience quality, komponen kualitas yang hany bisa dievaluasi

pelanggan setelah dibeli dan atau dikonsumsi.

c. Credence quality, komponen kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan

sekalipun jasa telah dikonsumsi.

2. Functional quality, berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa.

17

Kualitas jasa yang diberikan sangat mempengaruhi kepuasan dari

pelanggan sebuah perusahaan. Namun ada beberapa gap atau kesenjangan yang

dapat menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa kepada pelanggan.

Dalam buku Tjiptono, Fandy (2007) kesenjangan-kesenjangan yang ada antara

lain adalah :

1. Gap pertama (knowledge gap) adalah kesenjangan antara harapan

konsumen dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan. Pihak

manajemen perusahaan tidak selalu dapat memahami harapan pelanggan

secara akurat.

2. Gap kedua (standards gap) adalah kesenjangan antara persepsi

manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

Dalam situasi tertentu manajemen mungkin dapat memahami secara tepat

apa yang diinginkan pelanggan, namun mereka tidak menyusun standar

kinerja yang jelas.

3. Gap ketiga (delivery gap) adalah kesenjangan antara spesifikasi kualitas

jasa dan penyampaian jasa. Gap ini disebabkan oleh beberapa hal yaitu

karyawan kurang terlatih sehingga belum menguasai tugasnya, beban

kerja yang terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi

oleh karyawan, atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar

kinerja yang ditetapkan.

4. Gap keempat (communication gap) adalah kesenjangan antara

penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Sering kali harapan

18

pelanggan dipengaruhi iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat

perusahaan sehingga hal ini menyebabkan harapan pelanggan terlalu

besar dan sulit terpenuhi. Jika harapan pelanggan tidak terpenuhi maka

akan menimbulkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa yang diberikan

oleh perusahaan yang bersangkutan.

5. Gap kelima (service gap) adalah kesenjangan antara jasa yang

dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila

pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang

berbeda, atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa

tersebut.

2.3.1 Dimensi Kualitas Jasa

Dalam suatu kualitas jasa terdapat dimensi-dimensi yang menjadi tolak

ukur dari kualitas suatu jasa. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988)

dalam buku Tjiptono & Chandra (2011) menyatakan bahwa terdapat lima

dimensi utama pada kualitas jasa, antara lain :

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2. Daya Tanggap (responsiveness), berkenaan dengan ketersediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan

19

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu

menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

4. Empati (empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personla kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.

5. Bukti Fisik (tangible), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan

karyawan.

2.4 Konsep Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul dari

membandingkan persepsi tentang kinerja (atau hasil) dari suatu produk dengan

harapan yang dimiliki (Kotler, et al. 2004:68).

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa

diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”

(Tjiptono & Chandra, 2011:292).

20

Melalui definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

merupakan perasaan yang timbul dan dirasakan oleh konsumen sebagai hasil dari

upaya pemenuhan kebutuhan atas produk ataupun jasa.

2.4.1 Perilaku Konsumen

Definisi-definisi perilaku konsumen antara lain adalah :

Perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, menggunakan (memakai, mengkonsumsi) dan menghabiskan

produk (barang dan jasa) termasuk proses yang mendahului dan mengikuti

tindakan ini (Supranto & Limakrisna, 2007:4).

Perilaku konsumen menurut Schiffman & Kanuk (2000) dalam buku

karangan Tjiptono, Fandy (2007:40) adalah perilaku yang ditunjukkan oleh

konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan

menghentikkan konsumsi produk, jasa, dan gagasan.

Berdasarkan definisi tersebut perilaku konsumen dapat diartikan sebagai

suatu tindakan atau perilaku yang dimiliki oleh konsumen dalam membuat suatu

keputusan untuk membeli dan menggunakan suatu produk atau jasa.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut

Kotler & Armstrong (2008:159-176). Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen yaitu :

21

1. Faktor Budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam pada perilaku

konsumen. Budaya adalah penyebab keinginan dan perilaku seseorang

yang paling dasar.

a. Sub budaya

Masing-masing busaya mengandung sub budaya yang lebih kecil atau

kelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman

hidup dan situasi yang umum. Sub budaya meliputi kebangsaan, agama,

kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak sub budaya membentuk

segmen pasar yang penting dan pemasar sering merancang produk dan

program pemasaran yang dibuat untuk kebutuhan mereka.

2. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti

kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.

a. Kelompok

Kelompok yaitu dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai

tujuan pribadi atau tujuan bersama. Kelompok yang mempunyai

pengaruh langsung dan tempat di mana seseorang menjadi anggotanya

maka disebut kelompok keanggotaan. Sebaliknya kelompok referensi

bertindak sebagai titk perbandingan atau titik referensi langsung

(berhadapan) atau tidak langsung dalam membentuk sikap atau

22

perilaku seseorang sehingga pemasar selalu mencoba mengidentifikasi

kelompok referensi yang menjadi pasar sasaran mereka.

b. Keluarga

Anggota keluarga bisa sangat mempengaruhi perilaku pembelian.

Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting

dalam masyarakat dan telah diteliti secara ekstensif.

c. Peran dan Status

Seseorang menjadi anggota banyak kelompok yaitu keluarga, klub, dan

organisasi. Posisi seseorang dalam masing-masing kelompok dapat

didefinisikan dalam peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang

diharapkan dilakukan seseorang sesuai dengan orang-orang di

sekitarnya. Masing-masing peran membawa status yang

mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat.

Orang biasanya memilih produk yang sesuai dengan peran dan status.

3. Faktor Pribadi

a. Umur

Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup

mereka. Selera makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering

berhubungan dengan usia.

23

b. Pekerjaan

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang mereka beli.

Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang

mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka.

c. Gaya hidup

Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam

kegiatan, minat, dan pendapatnya. Gaya hidup melibatkan pengukuran

dimensi AIO utama pelanggan – activities atau kegiatan (belanja,

olahraga, acara sosial), interest atau minat (makanan, pakaian,

rekreasi), opinions atau pendapat (masalah sosial, bisnis, produk).

4. Faktor Psikologis

a. Motivasi

Motif (atau dorongan) adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang

mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan

tersebut.

b. Persepsi

Persepsi adalah proses di mana orang memilih, mengatur, dan

menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia

yang berarti.

24

c. Pembelajaran

Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul

dari pengalaman.

d. Keyakinan dan Sikap

Keyakinan adalah pikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang

sesuatu. Sikap adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif

konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide.

2.5 Kepuasan Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge International Dicionaries adalah

seseorang yang membeli suatu barang atau jasa sedangkan menurut Webster’s

1928 Dictionary pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke

tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan (Lupiyoadi,

Rambat, 2001:143).

Jadi pelanggan dapat diartikan sebagai seseorang yang secara kontinu dan

berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya

dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar

produk atau jasa tersebut.

Menurut Gaspersz dalam buku Hutasoit, C. S. (2011), terdapat beberapa

tipe konsumen, antara lain yaitu:

25

1. Konsumen Internal, merupakan orang yang berada dalam perusahaan dan

memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan.

Contohnya divisi pembelian, divisi produksi, dan divisi penjualan.

2. Konsumen Antara, merupakan orang yang bertindak sebagai perantara

dan bukan sebagai pemakai akhir produk. Contoh konsumen jenis ini

adalah distributor.

3. Konsumen Eksternal, yaitu orang yang membeli atau menggunakan

produk itu dan sering juga disebut konsumen nyata.

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana sebuah produk atau

jasa dapat memenuhi atau melampaui harapan pelanggan (Gerson, R. F., 2004).

Menurut Cadotte, et al. (1987) dalam buku Tjiptono, Fandy (2007:349)

kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap

pengalaman pemakaian produk atau jasa.

Berdasarkan definisi-definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan terjadi jika pelanggan merasa bahwa produk atau jasa yang

digunakan sesuai atau bahkan melebihi harapan dari pelanggan tersebut.

Menurut Noel, Hayden dalam bukunya Consumer Behaviour, “Satisfied

customers are often repeat purchasers and this leads to greater profitability”.

Maksud dari pernyataan ini yaitu konsumen atau pelanggan yang merasa puas

merupakan pembeli yang melakukan pembelian secara rutin dan hal ini

26

menghasilkan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan (Noel, Hayden,

2009:150).

Menurut Giese & Cote (2000) dalam buku karangan Tjiptono & Chandra

(2011:292), kepuasan pelanggan memiliki tiga komponen yaitu :

1. Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).

2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, dan

pengalaman konsumsi).

3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan

produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif).

Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen yaitu

respon menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.

2.5.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa digunakan oleh setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler, et al. (2004)

dalam buku Tjiptono & Chandra (2011) empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Penyediaan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para

pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan.

27

Misalnya penempatan kotak saran di lokasi-lokasi strategis atau saluran

telepon khusus bebas pulsa.

2. Ghost Shopping

Metode ini menyewa beberapa orang untuk berperan atau berpura-pura

sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing kemudian

setelah itu mereka akan melaporkan ke perusahaan yang menyewa

mereka mengenai segala sesuatu yang telah mereka amati.

3. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami alasan hal itu

terjadi. Ini dilakukan dengan tujuan agar perusahaan dapat mengevaluasi

dan mengambil kebijakan untuk perbaikan atau penyempurnaan

selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan dilakukan dengan menggunakan metode

survei baik survei melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.

Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dari pelanggan

tentang tingkat kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan.

2.5.2 Komponen Utama Kepuasan Pelanggan

Menurut Handi Irawan dalam buku karangan Hutasoit (2011) terdapat

lima komponen utama dari kepuasan pelanggan yaitu:

28

1. Mutu Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Mutu Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor Emosional

Faktor emosional berkaitan dengan kebanggaan setelah menggunakan

suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, penggunaan produk atau jasa itu

dapat meningkatkan harga diri, derajat atau status tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

pelanggannya.

5. Biaya dan kemudahan

Biaya dan kemudahan yang dimaksud yaitu biaya yang dikeluarkan di

luar dari harga yang harus dibayar untuk produk atau jasa tersebut.

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien

dalam mendapatkan suatu pelayanan dari perusahaan.

29

2.6 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan merupakan hal yang memegang

peranan penting untuk kesuksesan dan eksistensi perusahaan. Banyak akademisi

dan peneliti yang sepakat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik

untuk setiap transaksi, situasi atau interaksi yang bersifat jangka pendek,

sedangkan kualitas jasa merupakan sikap yang dibentuk dari evaluasi

keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Parasuraman, et

al., 1985; Hoffman & Bateson, 1997 dalam buku karangan Tjiptono & Chandra,

2011:309).

Akan tetapi, hubungan antara kedua konsep tersebut kerapkali belum

jelas. Sejumlah peneliti melontarkan isu seputar apakah kualitas jasa dan

kepuasan pelanggan merupakan konstruk yang sama atau berbeda. Ada beberapa

pakar yang meyakini bahwa kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa.

Kepuasan pelanggan terhadap pengalaman jasa tertentu akan mengarah pada

evaluasi atau sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu (Bitner,

1990; Oliver, 1981; Parasuraman, et al., 1988 dalam buku Tjiptono & Chandra,

2011:310).

Oliver (1993) berpendapat bahwa kualitas jasa merupakan anteseden bagi

kepuasan pelanggan, terlepas dari apakah kedua konstruk itu diukur pada

pengalaman spesifik maupun sepanjang waktu sedangkan menurut Dabholkar, et

al. (2000) kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator dalam hubungan

antara kualitas jasa dan minat berperilaku. Ada juga pandangan lain yang

30

mengatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan pelanggan ditentukan oleh atribut

yang sama (Bowers, et al.,1994; Spreng & Singh, 1993; Zeithaml, 2000).

Menurut Siddiqui & Sharma (2010), jika kualitas pelayanan ditingkatkan

maka akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan dari nasabah suatu

perusahaan asuransi.

2.7 Kerangka Pemikiran Teoritis

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Kualitas Pelayanan

Reliability

Assurance

Responsiveness

Empathy

Tangibles

Kepuasan Pelanggan

Mutu Produk

Harga

Mutu Pelayanan

Faktor Emosional

Biaya dan Kemudahan

31