2011-2-00714-mc bab2001

Click here to load reader

Post on 28-Jan-2016

221 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

s

TRANSCRIPT

12

BAB 2LANDASAN TEORI2.1Teori Umum

2.1.1Komunikasi

Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris disebut communication, berasal dari bahasa latin yaitu communications dan bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini adalah sama makna (lambang).

Komunikasi merupakan proses saat orang berusaha untuk menyampaikan informasi dan mendapatkan hal-hal yang menjadi sasarannya. (Tondowidjojo, 2002: 14).Ada berbagai definisi yang dibuat untuk merumuskan makna komunikasi yang pada dasarnya menyatakan bahwa komunikasi merupakan suatu proses saat orang berusaha untuk menyampaikan informasi dan mendapatkan hal-hal yang menjadi sasarannya. Menurut Benard Berelson dan Garry A. Stainer dalam bukunya, Human Behavior yang dikutip dalam buku Kampanye Public Relations (Ruslan, 2005: 17) mendenifisikan komunikasi adalah penyampaian informasi, gagasan, emosi, ketrampilan, dan sebagainya dengan menggunakan lambang-lambang atau kata-kata, gambar, bilangan, grafik, dan lain-lain. Kegiatan atau proses penyampaiannya biasanya dinamakan komunikasi.

Dr. Arni Muhammad dalam buku Komunikasi Organisasi (Muhammmad, 2005: 17) menjelaskan proses komunikasi mempunyai 5 (lima) komponen dasar yaitu :

a. Pengirim Pesan

Pengirim pesan adalah individu atau orang yang mengirim pesan. Pesan atau informasi yang akan dikirimkan berasal dari otak si pengirim pesan. Oleh sebab itu sebelum mengirim pesan, si pengirim harus menciptakan dulu pesan yang akan dikirimkannya. b. Pesan

Pesan adalah informasi yang akan dikirimkan kepada si penerima. Pesan ini dapat berupa verbal maupun nonverbal. Pesan secara verbal dapat secara tertulis seperti buku, majalah, dan memo, sedangkan pesan yang secara lisan dapat berupa percakapan tatap muka, percakapan melalui telepon, dan sebagainya. Pesan nonverbal dapat berupa isyarat, gerakan badan, ekspresi muka, dan nada suara.

c. Saluran

Saluran atau biasa yang disebut channel adalah jalan yang dilalui pesan dari si pengirim ke si penerima. Saluran dalam komunikasi biasanya adalah gelombang cahaya dan suara yang dapat kita lihat dan dengar, tetapi juga dapat melalui media atau alat-alat lain, seperti buku, radio, alat indera.

d. Penerima Pesan

Penerima pesan adalah individu atau orang yang menganalisis dan menginterpretasikan isi pesan yang diterimanya.

e. Balikan atau Efek

Balikan atau efek adalah respon terhadap pesan yang diterima. Jadi, bila arti pesan yang dimaksudkan oleh si pengirim diinterpertasikan sama oleh si penerima berarti komunikasi tersebut efektif.

Dari komponen dasar komunikasi diatas, Penulis akan menggambarkannya dalam sebuah model komunikasi Lasswell. Dr. Arni Muhammad dalam buku Komunikasi Organisasi (Muhammad, 2005: 5-6) menjelaskan bahwa Model komunikasi adalah gambaran sederhana dari proses komunikasi yang memperlihatkan kaitan antara satu komponen komunikasi dengan komponen lainnya. Dalam model komunikasi yang dibuat oleh Harold Lasswell, seorang ahli ilmu politik terdapat lima pertanyaan yang perlu ditanyakan dan dijawab dalam melihat proses komunikasi, yaitu who (siapa), says what (mengatakan apa), in which medium (dalam media apa), to whom (kepada siapa), dan what effect (apa efeknya).

=

Gambar 1-Model Komunikasi Lasswell

Untuk dapat memahami hakikat suatu komunikasi perlu diketahui prinsip dari komunikasi tersebut. Seiler menjelaskan ada 4 (empat) prinsip dasar komunikasi yaitu:

1. Komunikasi adalah suatu proses

Komunikasi adalah suatu proses karena merupakan suatu seri kegiatan yang terus menerus, yang tidak mempunyai permulaan atau akhir dan selalu berubah-ubah.2. Komunikasi adalah systemKomunikasi mempunyai komponen dasar jadi komponen-komponen tersebut mempunyai tugas yaitu berhubungan satu sama lain untuk menghasilkan suatu komunikasi. Jadi, antara satu komponen dengan komponen lainnya saling berkaitan dan bila terdapat gangguan pada satu komponen akan berpengaruh pada proses komunikasi secara keseluruhan.

3. Komunikasi bersifat interaksi dan transaksi

Yang dimaksud dengan istilah interaksi adalah saling bertukar komunikasi, misalnya seseorang berbicara kepada temannya mengenai sesuatu kemudian temannya yang mendengar memberikan respon terhadap pembicaraan tersebut. Dalam kehidupan sehari-hari komunikasi tidak seteratur contoh diatas. Jadi, komunikasi yang terjadi antara manusia berupa interaksi dan transaksi.

4. Komunikasi dapat terjadi disengaja maupun tidak sengaja

Komunikasi yang disengaja terjadi apabila pesan yang mempunyai maksud tertentu dikirimkan kepada penerima yang dimaksudkan. Tetapi apabila pesan yang tidak sengaja dikirimkan atau tidak dimaksudkan untuk orang tertentu untuk menerimanya dinamakan komunikasi tidak disengaja. (Muhammad, 2005:19)

2.1.2Komunikasi InterpersonalKomunikasi sendiri berasal dari kata communication dalam bahasa Inggris yang berasal dari kata Latin communis yang berarti sama (Mulyana, 2007: 46). Menurut Khaerul Umam (2010: 225), komunikasi dapat terbagi berdasarkan dari segi pasangan komunikasi menjadi dua kelompok, yaitu komunikasi intrapersonal dan komunikasi interpersonal. Komunikasi intrapersonal merupakan proses komunikasi dengan diri sendiri, sedangkan komunikasi interpersonal adalah komunikasi antar dua orang atau lebih secara tatap muka, dimana pengirim dan penerima dapat menyampaikan dan menerima pesan secara langsung (Umam, 2010: 225).

Komunikasi interpersonal sering disebut juga dengan komunikasi antarpribadi. Menurut Mulyana (2007: 81), komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang dilakukan secara tatap muka, dan setiap peserta komunikasi dapat menangkap reaksi orang lain secara langsung, baik secara verbal maupun secara non verbal.Menurut Hardjana (2003: 98), Komunikasi interpersonal terbagi menjadi 5 (lima) bentuk, yaitu:

1.Percakapan

Percakapan adalah pembicaraan secara lisan antara dua orang atau lebih dimana mereka saling mengungkapkan dan menanggapi perasaan, pikiran serta gagasan.

2.Dialog

Dialog adalah percakapan dengan maksud untuk saling mengerti, memahami, menerima, hidup damai, dan bekerja sama untuk mencapai kesejahteraan bersama.

3.Berbagi Pengalaman Hidup

Berbagi pengalaman hidup adalah percakapan antara dua orang atau lebih, dimana para pesertanya saling menyampaikan apa yang telah mereka alami dalam hal yang menjadi bahan pembicaraan.

4.Wawancara

Wawancara merupakan bentuk komunikasi secara lisan, yang dilakukan menurut struktur pembicaraan tertentu oleh dua orang atau lebih dengan kontak langsung atau jarak jauh, untuk membahas dan menggali informasi tertentu guna mencapai tujuan tertentu pula.

5. Konseling

Konseling adalah bentuk komunikasi dimana terdapat usaha konselor untuk membantu menjernihkan masalah orang yang minta dan mendampinginya dalam melihat masalah, memutuskan masalah dan menemukan cara-cara untuk memecahkan masalah.Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang berlangsung antara dua orang atau lebih secara tatap muka dimana responnya dapat dilihat secara langsung untuk mencapai suatu tujuan tertentu.2.2Teori Khusus

2.2.1Consumer Relationship Management (CRM)CRM terdiri dari piranti lunak canggih dan alat analisis yang mengintergrasikan informasi pelanggan dari semua sumber, menganalisisnya secara mendalam dan menerapkan hasilnya untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat (Kotler dan Armstrong, 2008: 138)

CRM didefinisikan sebagai sebuah filosofi yang berhubungan erat dengan firma bisnis, karena CRM merupakan pendekatan fundamental untuk menjalankan sebuah bisnis. Pendekatan yang dilakukan tentu saja berfokus pada kepuasan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan menyediakan pelayanan yang baik (Seybold, 2002: 5).

CRM bukanlah database marketing tradisional sebab CRM memerlukan sekelompok keterampilan yang baru dan berbeda dengan paradigma direct marketing yang lama karena CRM melebihi dari product selling yang kita lihat dalam internet, CRM memerlukan alat-alat baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan juga CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai pelanggan bukanlah pada apa yang perusahaan ingin jual (Tunggal, 2008: 8-9).

Beberapa definisi CRM dari berbagai literatur yang dikutip dari Tunggal (2008: 8) :

1. Andersen Consulting

Customer Relationship Management is approach by companies to identify, attract, acquire and retain through a set of intergrated copabilities.

2. Definisi CRM dari Carlson Marketing :

A business strategy which pro-actively builds a bias or preference for an organization with its individual employees, channels and customers resulting in increased retention and increased performance.

3. Federick Newell dalam bukunya Loyalty. Com (2000, hal 2)

Customer Relationship Management is a process of modifying customer behavior overtime and learning from every interaction, customizing customer treatment, and strengthening the bond between the customer and the company. This is the principle of important 1 to 1 marketing.

CRM menurut Gaffar (2007: 9) merupakan suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggan agar tidak berpaling ke pesaing. Dalam hal ini perusahaan memberikan sentuhan pelayanan individual dengan memperlakukan pelanggan sebagai raja. Perusahaan memerlukan database pelanggan yang berisi mengenai informasi pelanggan yang terperinci yang memegang peranan penting dalam CRM.

CRM mengindikasikan adanya dua pengeseran dimensi dimana pada satu sisi terdapat suatu pengeseran dari pemikiran transaksi kepada pemikiran hubungan dan pada sisi lain pergeseran dari pemikiran berbasis produk kepada pemikiran berbasis kompetensi (Gaffar, 2007: 34). Seperti terlihat pada gambar 2 dibawah ini ;

Custome