130121 passion bank mandiri [compatibility mode]

Passion Bank Mandiri dalam Mandiri dalam mewujudkan impian impian nasabah

Sandy Adisutiyonoy y11 Januari 2013

Latar belakang

Sebagaimana tercantum dalam laporan keuangannya periode 2011 dan resultspresentation Q3 2012, Bank Mandiri mencantumkan kalimat “Passion in fulfilling yourdreams” atau “Kesungguhan dalam menjawab setiap keinginan”, sebuah kalimat yang

Latar belakang

memiliki makna sangat mendalam, bagaimana tidak? Sebuah perusahaan padaumumnya mencantumkan kalimat-kalimat bersifat strategis dalam laporan keuanganya,namun Bank Mandiri justru mencantumkan kalimat yang memiliki unsur emotionalenggagement yang menurut saya sangat mendalam dan menyentuh hati ataupersanaan nasabah yaitu menyebutkan bahwa upaya mewujudkan impian nasabahpersanaan nasabah yaitu menyebutkan bahwa upaya mewujudkan impian nasabahadalah passion dari Bank Mandiri. Bahkan dalam komunikasi ke nasabahnya Mandirimenggunakan tag line life in mandiri (2012) yang menurut saya bermakna Bank Mandirimewujudkan passion-nya tersebut dalam bentuk menjadi bagian dari kehidupannasabahnya artinya semua keingan dan kebutuhan nasabah dalam keseharianya akan

l ik l h di i j h b b d l h "A k i i A dtersolusikan oleh mandiri, terjemahan bebasnya adalah "Apapun keinginan Anda,Bank Mandiri Saja"

Sandy Adisutiyono @2013

AnalisaLangkah awal, untuk memahami Bank Mandiri adalah dengan cara membaca laporan keuangan Bank

Mandiri, karena melalui laporan keuangan, maka saya akan mendapatkan pemahaman yang komprehensif untuk memahami Bank Mandiri. Dari hasil membaca laporan keuangan 2011 dan results presentation Q3 2012, saya melihat Bank Mandiri sebagai sebuah bank transaksional, dimana nasabah menggunakan tabungannya untuk beragam kebutuhan sepertitabungannya untuk beragam kebutuhan seperti

i. Membayar tagihan telepon, tagihan kartu kredit, tagihan tv kabel, tagihan telepon pasca bayar, membeli pulsa prabayar dll (Mandiri tabungan)

ii. Transfer dana antar rekening dalam bank yang sama atau beda bankiii. Mengecek saldo tabunganiv Mengambil uang tunaiiv. Mengambil uang tunai v. Berbelanja di merchant (Mandiri kartu kredit dan Mandiri tabungan)vi. Dan masih banyak lagi kebutuhan nasabah lainnya

Implikasi dari kondisi tersebut adalah sebagai berikut:i. Bank Mandiri sangat mengandalkan fitur transaksi (ATM, Mobile banking, E-banking, EDC dll) untuk

mendukung kegiatan transaksi nasabahmendukung kegiatan transaksi nasabahii. Income Bank Mandiri diperoleh dari biaya dari kegiatan transaksi

Dalam results presentation Q3 2012, keseriusan Bank Mandiri dalam mewujudkan passion-nya tersebut dituangkan dalam focus strategy atas tiga area potential dari Bank Mandiri yaitu•Memperkuat kepemimpinan Bank Mandiri sebagai wholesale transactional banking, yang dilakukan melalui:

Solusi komprehensif dalam hal pembiayaan dan transaksi• Solusi komprehensif dalam hal pembiayaan dan transaksi•Menjadi the retail deposit bank of choice (Mandiri tabungan dan Mandiri tabungan rencana)

• Melakukan differensiasi melalui menciptakan customer experienced dan targeted propositions• Menyediakan solusi pembayaran yang inovative

•Membangun posisi kunci dalam retail financing segments (Mandiri kpr dan Mandiri KTA)P di d k t l l d d l• Penyediaan produk mortgage, personal loan dan card yang unggul

• Menjadi pemain utama dalam micro banking• Pemenang dalam bidang syariah di Indonesia


AnalisaKalimat “Passion in fulfilling your dreams” atau ”Kesungguhan dalam menjawab setiap keinginan”memunculkan pertanyaan bagi saya, bagaimana cara Bank Mandiri mengimplementasikanpassion-nya tersebut, untuk menjawab pertanyaan saya tersebut, maka saya menggunakankonsep value chain analysis sederhana untuk memudahkan saya dalam menjawab rasa ingintahu saya tersebutySetelah memahami profile Bank Mandiri, maka dari informasi yang terdapat pada laporankeuangannya periode 2011 dan results presentation Q3 2012 serta website Bank Mandiriwww.bankmandiri.co.id , berikut ini adalah penjelasan singkat bagaimana Bank Mandiri dapatmewujudkan passion-nya untuk memberikan superior value (Apapun keinginan Anda, BankMandiri Saja) bagi nasabahnya yang akan saya sajikan dalam kerangka berpikir value chainMandiri Saja) bagi nasabahnya, yang akan saya sajikan dalam kerangka berpikir value chainanalysis secara sederhana sebagai berikut


Referensi: Michael Porter, Value Chain

Ak i i B k M di iAnalisa

Aktivitas utama Bank Mandiri1. Inbound (Aktivitas memperoleh atau mendapatkan dana) Untuk menghimpun dana, Bank Mandiri

melakukanya dengan diawali memahami kebutuhan dan keinginan nasabah agar dapatmenawarkan produk atau layanan yang inovatif sehingga menarik minat nasabah untukmempercayakan dananya kepada Bank Mandiri, pemahaman Bank Mandiri terhadap kebutuhanmempercayakan dananya kepada Bank Mandiri, pemahaman Bank Mandiri terhadap kebutuhandan keinginan nasabah secara sederhana dapat terlihat pada keberagaman produk Bank Mandirisebagai berikut:

a) Consumer banking: Fokusnya adalah memudahkan aktivitas perbankan nasabah denganberbagai jenis pembiayaan dan layanan perbankan dengan setoran awal yang ringan

b) UKMK: Fokusnya adalah pada penyediaan dukungan dan kemudahan bagi aktivitas usahamikro dan kecil dengan berbagai layanan pembiayaan yang sesuai dengan kebutuhan usaha,untuk keperluan investasi, modal kerja dan kebutuhan lainnya.

c) Commercial dan corporate banking: Fokusnya adalah membantu nasabah commercial dancorporate menemukan peluang bisnis yang menjanjikan dan nilai lebih bagi nasabah dengancorporate menemukan peluang bisnis yang menjanjikan dan nilai lebih bagi nasabah denganmenyediakan jasa konsultasi, analisis, manajemen, maupun solusi finansial lainnya.

d) Treasury & financial institution (Fee based income): Fokus mendukung transaksi pasar modaldan mengembangkan jaringan layanan

Pendapatan tersebut kemudian dialokasikan untuk cadangan primer cadangan sekunderPendapatan tersebut, kemudian dialokasikan untuk cadangan primer, cadangan sekunder,penyaluran kredit, dan investasi.


AnalisaAktivitas utama Bank Mandiri2. Operations (Aktivitas mengelola dana):

a. Treasury, Financial Institution & special asset management: Peningkatan flow transaksinasabah, pengembangan infrastructure treasury, memperkuat cabang luar negeri danmewujudkan Bank Mandiri sebagai The best treasury house in the region, dengan aktivitasmewujudkan Bank Mandiri sebagai The best treasury house in the region, dengan aktivitassebagai berikut:

i. Treasuryii. Financial Institution Coverage & solutionsiii. Special asset managementiv Procurement & Assetsiv. Procurement & Assets

b. Loan administration:i. Untuk memastikan kepuasan nasabah, maka setiap unit bisnis melakukan

penyederhanaan proses kredit, sehingga tidak berbelit-belitii. Menjaga NPL dengan cara menerapkan early warning system dan joint effort antar

unit bisnis yang terkaitunit bisnis yang terkaitiii. Untuk memenuhi beragam kebutuhan pinjaman nasabah, maka Bank Mandiri

bekerjasama dengan developer unggulan dan perusahaan unggulan untukmemberikan layanan pinjaman yang berkualitas bagi nasabah

c. Deposit services: Untuk mewujudkan kemudahan dan kenyamanan bagi nasabah dalammenyimpan dana maka Bank Mandiri memberikan beragam pilihan simpanan termasukmenyimpan dana, maka Bank Mandiri memberikan beragam pilihan simpanan termasukfasilitasnya sebagai berikut:

i. Consumer banking• Mandiri tabungan (bisnis, valas, tabungan rencana, haji)• Mandiri giro• Mandiri deposito rupiah dan valas


• Mandiri deposito rupiah dan valas• Mandiri investasi & bancassurance (Fee based income)

AnalisaAktivitas utama Bank Mandiri2. Operations (Aktivitas mengelola dana):

d. Deposit services: Untuk mewujudkan kemudahan dan kenyamanan bagi nasabah dalammenyimpan dana, maka Bank Mandiri memberikan beragam pilihan simpanan termasukfasilitasnya sebagai berikut:fasilitasnya sebagai berikut:

ii. UKMK• Mandiri Giro• Mandiri Tabungan Bisnis• Mandiri Deposito• Mandiri Tabungan Rencana Replanting• Mandiri Tabungan Rencana Replanting

iii. Commercial dan corporate banking:• Giro• Mandiri deposito berjangka dan deposito on call

Untuk mewujudkan kemudahan dan kenyamanan bagi nasabah Bank Mandiri sudahUntuk mewujudkan kemudahan dan kenyamanan bagi nasabah, Bank Mandiri sudahmenyiapkan simpanan nasabah agar dapat digunakan sebagai alat pembayaran, yangpenarikannya dapat dilakukan setiap saat melalui cek, kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM),atau dengan cara pemindahbukuan dengan bilyet giro atau sarana perintah pembayaranlainnya


Aktivitas utama Bank MandiriAnalisa

2. Operations (Aktivitas mengelola dana):

e. Payment processing : Untuk mewujudkan kata-kata “Apapun keinginan Anda, Bank Mandiri Saja” ,maka Bank Mandiri memberikan beragam layanan pembayaran kepada nasabah seperti:i. Consumer banking:

• Pembayaran Kartu Kredit Mandiri dan Bank Lain, Listrik dan Gas, TV Kabel/Internet, Pendidikan, PAM, Pajak, Angsuran, Pinjaman Bank, Asuransi, Tiket Pesawat dan Kereta Api, Zakat

• Pembayaran tagihan Telepon/HandphoneTelkom/Flexy/Vision, Kartu Halo, Matrix, IM3 Bright, Xplor, FREN/Hepi/Mobi, Esia, 3 Postpaid, Smart Telecom, dan Starone.

• Pembayaran Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru Perguruan Tinggi• Mandiri giro• Mandiri e-moneyy• Mandiri debet• Mandiri kartu kredit

ii. Commercial & corporate bankingM di i M T ti S t• Mandiri Mass Transaction System

f. Regulatory reporting: Untuk memastikan operasional berjalan dengan optimal, maka melalui Direktorat Finance & strategy, Bank Mandiri melakukan hal-hal berikut:

i. Mendorong otomatisasi dan efisiensi penyusunan laporan kepada top management sebagai dasar pengambilan keputusan


dasar pengambilan keputusanii. Penyempurnaan data warehouse untuk mendukung implementasi CRM wholesaleiii. Otomatisasi balance scorecard dan rolling budgeting

AnalisaAktivitas utama Bank Mandiri3. Outbond (Aktivitas mendistribusikan layanan): Untuk memastikan nasabah dapat dengan mudah

mendapatkan pelayanan, maka Bank Mandiri menyediakan hal-hal sebagai berikut:a. Outlets:

i. Kantor cabang, berjumlah 1.733 kantorii. Anjungan tunai mandiri (Automatic teller machine), berjumlah 10.466iii. Micro outlets, berjumlah 2.164 outletsiv. Electronic data capture (EDC), berjumlah 143.384 unitiv. Electronic data capture (EDC), berjumlah 143.384 unitv. Jaringan Regional Treasury Marketing (RTM) dealing room, berjumlah 11 buah yang

tersebar di Batam, Solo, Denpasar dan Medan, Batam, Solo dan Denpasarvi. Treasury Gallery di Jakarta, Medan dan Surabayavii Bank Mandiri Authorized Money Changer (AMC) berjumlah 27 lokasi yang tersebar divii. Bank Mandiri Authorized Money Changer (AMC) berjumlah 27 lokasi yang tersebar di

Jakarta, Medan, Batam, Padang,Palembang, Bandung, Yogyakarta, Surabaya,Denpasar, Makassar dan Manado

b. E-channeli Mandiri internet www bankmandiri co idi. Mandiri internet www.bankmandiri.co.idii. Mandiri internet bisnis https://mib.bankmandiri.co.id/smeiii. Mandiri mobileiv. Mandiri sms


v. Mandiri callvi. Mandiri m-ATM

AnalisaAktivitas utama Bank Mandiri4. Marketing & Sales

a. Institutional banking: Peningkatan funding kepada institusi-institusi pemerintah melaluipenguatan account plan, dengan aktivitas sebagai berikut:

i. Institutional bankingii. Dana pensiun & Lembaga keuangan

b. Corporate banking: Menyediakan layanan transaksi yang terintegrasi, produk kredit sertacapital market yang lengkap untuk corporate clients yang beroperasi di Indonesia dan dinegara lain dimana Bank Mandiri beroperasi, dengan aktivitas sebagai berikut:

i. Corporate bankingii. Corporate banking agro basediii. Syndication oil & gasy giv. Corporate transaction banking salesv. Mandiri sekuritas

c. Commercial & business banking: Memastikan kemudahan nasabah dalam mengakseslayanan Bank Mandiri di segmen commercial & business dengan aktivitas sebagai berikut:layanan Bank Mandiri di segmen commercial & business¸ dengan aktivitas sebagai berikut:

i. Jakarta commercial salesii. Regional commercial salesiii. Business banking


iv. Wholesale transaction banking (WTB) solution

AnalisaAktivitas utama Bank Mandiri4. Marketing & Sales

d. Micro & retail banking: Mewujudkan retail franchise terdepan melalui perluasan jaringan micro& retail banking, memperkuat posisi dan reputasi Bank Mandiri di mata nasabah (Marketing

i ti ) k ti k t l t i k tcommunication), menyempurnakan tingkat pelayanan secara terus menerus, peningkatanaliansi silang dan sinergi dengan unit bisnis lain dan anak perusahaan. dengan aktivitassebagai berikut:

i. Distribution networkii Mass bankingii. Mass bankingiii. Electronic bankingiv. Micro network developmentv. Micro business developmentvi. Wealth management

e. Consumer finance: Pengembangan retail financing business Bank Mandiri, melaluipenajaman target pasar di masing-masing daerah potensial, pengembangan produk yangvariatif dan inovatif, strategi pemasaran yang terfokus, pricing strategy¸fitur produk yanginspiratif serta manajemen resiko yang dinamis Dengan aktivitas sebagai berikut:inspiratif serta manajemen resiko yang dinamis. Dengan aktivitas sebagai berikut:

i. Consumer cardii. Consumer loans


Aktivitas pendukung Bank MandiriAnalisa

p g1. Firm infrastructure

a. Finance & Strategy: Secara konsisten terus berupaya meningkatkan efisiensi bank,penyelarasan dan kolaborasi strategy seluruh unit bisnis serta implementasi strategykeuangan terkini, dengan aktivitas sebagai berikut:

i. Investor relationsii. Strategy & performanceiii. Accountingiv Corporate secretaryiv. Corporate secretaryv. Policy, system & procedure

b. Procurement & assets (Dibawah Direktorat Treasury, Financial Institution & special assetmanagement): Untuk memastikan keberhasilan unit bisnis dalam melayani nasabah, makaunit procurement membangun long term relationship dengan strategic supplier sertaunit procurement membangun long term relationship dengan strategic supplier sertapenyempurnaan procurement information system

c. Risk management: Melakukan antisipasi perkembangan bisnis, perubahan kondisimakroekonomi dan penerapan regulasi baru, dengan terus mengembangkan infrastrukturdan kapabilitas manajemen resiko, dengan aktivitas sebagai berikut:

i. Market & operation riskii. Credit risk & portfolio managementiii. Corporate riskiv Commercial risk


iv. Commercial riskv. Consumer riskvi. Retail risk

Aktivitas pendukung Bank MandiriAnalisa

p g2. Compliance & Human capital: Mempertahankan dan penguatan good corporate governance,

productivity improvement & workforce fulfilment (recruit, training, development & incentiveprogram), peningkatan level of enggagement dan implementasi risiko kepatuhan dan risiko hukum,dengan aktivitas sebagai berikut:

a. Complianceb. Human capital servicesc. Human capital strategy & policyd. Learning centerge. Legal

3. Technology & Operation: Bertugas untuk memastikan ketersediaan sistem operasional, teknologidan pelayanan terbaik untuk nasabah, dengan aktivitas sebagai berikut:

a IT business solutiona. IT business solutionb. IT application servicesc. IT operationsd. IT Strategy architecture & planninge. Credit operationsf. Central operationsg. Electronic channel operationsh. Customer care & services


Analisa

Aktivitas pendukung Bank Mandiri4. Change management office: Melakukan pengawalan untuk memastikan bahwa proses transformasi

bisnis Bank Mandiri berjalan dengan optimal, dengan aktivitas sebagai berikut:a Peningkatan bisnis eksistinga. Peningkatan bisnis eksistingb. Pengembangan bisnis masa depanc. Pengembangan pemikiran strategisd. Sebagai katalis dalam pengembangan inisiatif lintas direktorat

5. Internal audit: Memastikan bahwa setiap unit kerja telah mengoptimalkan kemampuan dalam mengelola internal control , dengan aktivitas sebagai berikut:

a. Wholesale & corprorate centre auditb. Retail audit


AnalisaUntuk memastikan semua aktivitas pada value chain berjalan lancar dan memberikan hasil yangmemuaskan, maka Bank Mandiri melakukan pengukuran dengan menggunakan metode ballace scorecard¸ dimana pada ballace score card telah ditentukan parameter-parameter keberhasilan dari setiapperspektif dengan penjelasan singkat sebagai berikut:1 P ktif k F k d i k t l d i B k M di i kh l l i f1. Perspektif keuangan: Fokus pada peningkatan value dari Bank Mandiri khususnya melalui fee

based income pada segmen wholesale dan retail2. Perspektif pelanggan: Fokus pada peningkatan kepuasan nasabah melalui peningkatan kualitas

layanan kantor cabang dan e-channel sehingga dapat mewujudkan best service excellence inindustryy

3. Perspektif proses bisnis internal: Meningkatkan implementasi dari services marketing trianglemenjadi services marketing pyramid yaitu interaksi antara karyawan Bank Mandiri, manajemenBank Mandiri dan nasabah melalui penguatan pada implementasi good corporate governance danproduktivitas karyawan yang didukung penerapan information and communication technology (ICT)terdepanterdepan


Referensi: Parasuraman & Grewal, 2000, services marketing pyramid

AnalisaPerspektif pengembangan: Dalam melalukan pengembangan Bank Mandiri menerapkan apa yangdisebut dengan value inovation, yaitu melakukan peningkatan value bagi nasabah tanpa harusmeningkatkan atau bahkan dengan menekan cost dalam memberikan layanan kepada nasabah,dengan cara sebagai berikut:

Referensi: W. Chan Kim and Renée Mauborgne, The blue ocean strategy

1. Menciptakan: Produk dan layanan yang inovatif sesuai dengan kebutuhan dan keinginannasabahnasabah

2. Menghilangkan: Menghilangkan kerumitan dan kesulitan nasabah dalam menikmati layananBank Mandiri dengan cara menyederhanakan proses bisnis internal dan menyediakanlayanan outlets dan e-channel yang tersebar luas

3. Meningkatkan: Meningkatkan kepuasan nasabah dengan cara meningkatkan kualitaslayanan kepada nasabah (best service excellence in industry)


layanan kepada nasabah (best service excellence in industry)4. Mengurangi: mengurangi cost of fund, bank Mandiri melaksanakan repricing tingkat bunga

dana pihak ketiga. Melalui strategi tersebut telah terjadi perbaikan komposisi tabungan dangiro masyarakat sebagai sumber dana murah

KesimpulanDari uraian sederhana di atas terlihat dengan jelas keseriusan Bank Mandiri dalam mewujudkanpassion-nya yaitu“Apapun keinginan Anda, Bank Mandiri Saja”. Bank Mandiri sebagai memiliki passionyang tercermin dan terkomunikasikan secara terintegrasi secara baik dan dilaksanakan dengan penuhkomitmen dan konsistensi hal ini terbukti dengan tertuangnya passion tersebut dalam strategiperusahaan dan program kerja dari unit bisnis Bank Mandiri.g jMelihat hal tersebut sangatlah memungkinkan Bank Mandiri menjadi bank yang mampu memenuhisemua kebutuhan dan keinginan nasabanya bahkan membuat nasabah menyebut Bank Mandirisebagai “its my bank” atau “bank milik saya” yang mencerminkan sense of belonging (emotionalaspect) yang tinggi dari nasabah terhadap Bank Mandiri.


130121 passion bank mandiri [compatibility mode]

Documents