BAB II

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Landasan Teori

Landasan teori yang akan diuraikan pada bab II ini diharapkan

dapat memberikan kejelasan tentang teori yang sudah ada mengenai

seluruh variabel yang dibahas dalam penelitian ini, sehingga

menghasilkan hipotesis penelitian yang membentuk kerangka pemikiran.

2.1.1 Kualitas Produk

Dalam industri perbankan produk-produk dan jasa yang

ditawarkan hampir serupa dengan yang ditawarkan oleh bank pesaing.

Dengan kondisi demikian nasabah dapat melakukan perbandingan atas

tawaran produk dan jasa serta dapat memilih mana yang terbaik bagi

mereka. Bank yang yang memiliki kualitas dan memenuhi kepuasan atas

nilai-nilai yang dibutuhkan oleh nasabahnya yang akan terpilih menjadi

bank unggulan.

2.1.1.1 Pengertian Kualitas Produk

Definisi kualitas menurut American Society for Quality Control

yaitu keseluruhan cirri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001).

8

Menurut Buchari Alma ( 2000) kualitas adalah “Ukuran tetap atau

standar dari suatu produk atau jasa”. Sedangkan menurut Prawirosentono

(2002) definisi mutu atau kualitas adalah “Mutu adalah keadaan fisik,

fungsi dari suatu produk atau jasayang bersangkutan yang dapat

memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai

nilai uang yang dikeluarkan”.

Kualitas produk diartikan sebagai derajat mutu dari produk yang

dihasilkan, dapat juga diartikan sebagai tingkat akurasi dari suatu produk

atas kesesuaian dengan keinginan nasabah, kualitas produk yang tinggi

memungkinkan dapat meningkatkan kepuasan nasabah. Kualitas produk

perbankan didapatkan dengan cara menemukan keseluruhan harapan

nasabah, meningkatkan nilai produk dalam rangka memenuhi harapan

nasabah tersebut yang pada akhirnya diharapkan dapat meningkatkan

reputasi bank yang bersangkutan.

2.1.1.2 Atribut Kualitas Produk

Menurut Garvin (1988) dalam Yonggui Wang, Hing-P. Lo dan

Yer V. Hui (2003) menyebutkan bahwa kualitas produk menyangkut 8

atribut penting yaitu :

1. Performance (kinerja produk)

Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Ini

merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli.

Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita dalam membeli

produk.

9

2. Features (fitur produk)

Feature merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang

melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau

option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur

seringkali ditambahkan. Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas

produk kalau pesaing tidak memiliki.

3. Conformance (kesesuaian)

Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang

dinyatakan suatu produk. Ini semacam janji yang harus dipenuhi oleh

produk. Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai

dengan standarnya.

4. Reliability (keterhandalan produk)

Keterandalan, yaitu peluang suatu produk benas dari kegagalan saat

menjalankan fungsinya.

5. Durability (daya tahan produk)

Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu

produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya

tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipresepsikan

lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat

diganti.

6. Serviceability (kemudahan diperbaiki)

Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar

kemampuan diperbaiki : mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang

mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibanding produk

yang tidak atau sulit diperbaiki.

10

7. Aesthetics (keindahan tampilan produk)

Aesthetic atau keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat

konsumen suka. Ini seringkali dilakukan dalam bentuk desain produk

atau kemasannya. Beberapa merek

memperbaharui wajahnya supaya lebih cantik dimata konsumen.

8. Customer-perceived quality (kualitas yang dirasakan)

Bahwa produk yang dihasilkan harus sesuai dengan

keinginan/harapan dari customer. Menyangkut penilaian konsumen

terhadap citra, merek, atau iklan. Produk-produk yang bermerek

terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding merek-

merek yang tidak terkenal. Itulah sebabnya produk selalu berupaya

membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi.

2.1.2 Ketersediaan Produk

Dalam industri jasa, ketersediaan produk yang diukur adalah

kualitas layanan. Manajemen harus memahami keseluruhan layanan yang

ditawarkan dari sudut pandang pelanggan. Kualitas layanan yang dibentuk

dari sudut pandang pelanggan dapat memberikan kemudahan dalam

memperoleh produk yang ditawarkan. Perusahaan harus

mendistribusikannya dengan baik agar dapat diperoleh dengan mudah

oleh pelanggan.

11

2.1.2.1 Pengertian Ketersediaan Produk

Ketersediaan produk adalah kiat secara konsisten dan efisien

untuk memberikan kepada pelanggan apa yang diinginkan dan diharapkan

oleh pelanggan dengan mudah diterima oleh pelanggan. Jun dan Cai

(2001) menyatakan bahwa ketersediaan produk merupakan salah satu

faktor yang penting dalam proses mengevaluasi kualitas produk dalam

suatu bank. Ketersediaan produk merupakan kegiatan pemasaran yang

dilakukan oleh perusahaan guna memperlancar dan mempermudah

penyampaian produk. Ketersediaan produk perbankan yang bervariasi dan

sesuai dengan kebutuhan nasabah merupakan hal yang paling penting agar

dapat mempertahankan eksistensi nasabah yang telah ada dan

meningkatkan jumlah nasabah baru sehingga diharapkan dapat

meningkatkan reputasi bank secara keseluruhan.

2.1.2.2 Indikator Ketersediaan Produk

Terdapat 3 (tiga) dimensi untuk variabel ketersediaan produk

yaitu keberadaan produk dan fasilitas yang diperoleh, tingkat variasi

produk dan citra produk. Masing-masing dimensi tersebut memiliki

beberapa indikator yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

a. Keberadaan produk dan fasilitas yang diperoleh

Tabungan Tandamata merupakan produk tabungan unggulan

yang dimiliki oleh bank bjb dan keberadaan tabungan Tandamata

dapat diperoleh pelayanannya di seluruh cabang bank bjb dimanapun,

jadi mempermudah nasabah untuk melakukan pembukaan awal atau

bertransaksi setor tunai, tarik tunai atau transaksi perbankan lainnya.

12

Tabungan Tandamata merupakan tabungan untuk mempersiapkan

masa datang yang dilengkapi dengan berbagai kemudahan

bertransaksi. Adapun indikator yang digunakan adalah :

1) Akses terhadap mesin ATM

Proses penarikan tabungan Tandamata dapat dilakukan dengan

mudah melalui petugas teller di seluruh kantor cabang bank bjb

atau dapat juga dilakukan melalui penarikan tunai di mesin ATM

tanpa batasan waktu (24 jam dan dapat dilakukan pada saat hari

libur) dimana pada saat ini bank bjb telah bekerjasama dengan

seluruh jaringan ATM seperti ATM Bersama atau ATM Prima

jadi kartu ATM bank bjb dapat digunakan diseluruh mesin ATM

yang tersedia tanpa biaya apapun (gratis) sehingga tidak akan

memberatkan nasabahnya untuk bertransaksi di mesin ATM.

Hingga saat ini bank bjb telah memiliki 743 mesin ATM yang

tersebar di seluruh Indonesia.

2) Fasilitas asuransi jiwa

Salah satu produk bundling tabungan Tandamata adalah fasilitas

perlindungan asuransi jiwa gratis dari PT Asuransi CIGNA,

santunan yang diberikan apabila nasabah meninggal dunia karena

sebab kecelakaan dan santunan harian rawat inap di rumah sakit

karena sakit atau kecelakaan, dengan syarat-syarat yang

ditentukan oleh bank.

3) Sistem online bank bjb

Jadi dengan adanya sistem online ini nasabah tidak perlu repot-

repot untuk menyetor dan menarik tabungannya di tempat awal

13

buka rekening karena dapat dilakukan di seluruh cabang bank bjb

yang diharapkan akan mempermudah nasabahnya. Pada saat ini

bank bjb sedang berusaha terus untuk menambah kantor cabang,

kantor cabang pembantu atau kantor kas diseluruh Indonesia guna

lebih mendekatkan diri dengan masyarakat agar mempermudah

nasabah untuk bertransaksi di bank bjb, hingga saat ini bank bjb

memiliki total 616 kantor yang tersebar di seluruh Indonesia

terdiri dari 73 kantor cabang, 304 kantor cabang pembantu, 138

kantor kas dan 101 payment point dan siap melayani seluruh

nasabah melakukan transaksi perbankan.

4) Fasilitas transfer otomatis

Fasilitas ini dapat membantu nasabah untuk melakukan transfer

secara otomatis dari rekening tabungan ke rekening giro, ini

sangat bermanfaat sekali bagi nasabah apabila pada suatu saat

saldo di rekening gironya tidak mencukupi maka bisa tertutupi

dari dana yang tersedia pada rekening tabungan. Adapun

kelebihan dana pada giro secara otomatis akan dikembalikan ke

rekening tabungan sehingga nasabah akan lebih leluasa

bertransaksi.

b. Tingkat variasi produk

Tabungan Tandamata bank bjb tersedia dalam berbagai macam

variasi jenis tabungan sesuai dengan kebutuhan dan harapan nasabah.

Adapun indikator yang digunakan adalah :

14

1) Jenis layanan tabungan Tandamata

Terdiri dari tabungan Tandamata Berjangka diperuntukkan untuk

nasabah yang akan menabung dan tidak akan ditarik dalam jangka

waktu tertentu sesuai dengan perjanjian awal pembukaan

rekening; Tandamata Haji yang diperuntukkan untuk nasabah

yang akan menabung untuk kepentingan ongkos naik haji;

Tandamata Dollar diperuntukkan untuk nasabah yang akan

bertransaksi dalam mata uang Dollar; Tandamata Bisnis

diperuntukkan bagi nasabah pembisnis karena dilengkapi dengan

fasilitas Auto Transfer ke 1 (satu) rekening giro bisnis tanpa

dikenakan biaya; Tandamata Gold hanya diperuntukkan untuk

nasabah perorangan bukan badan hukum atau joint account;

Tandamata Purnabakti diperuntukkan untuk nasabah pensiunan

dalam meningkatkan kenyamanan dan layanan proses penyaluran

dana pensiunannya dari PT. Taspen (Persero).

2) Segmentasi tabungan Tandamata

Tabungan ini dapat diperoleh untuk perorangan maupun untuk

kepentingan badan usaha, jadi tabungan Tandamata ini lebih

fleksibel, adapun ketentuan mengenai persyaratan

pembukaannnya berbeda antara perorangan dan badan usaha

karena untuk badan usaha harus melampirkan berbagai surat ijin

usahanya.

15

c. Citra produk

1) Aneka layanan

Tabungan Tandamata bank bjb memberikan berbagai aneka

layanan yang dapat dilakukan dengan menggunakan tabungan

Tandamata ini seperti melakukan pembayaran berbagai tagihan

bulanan, pembayaran uang kulliah, pembayaran cicilan kredit,

dapat juga digunakan untuk agunan kredit di bank bjb dan lain-

lain.

2) Biaya administrasi bulanan ringan

Biaya administrasi bulanan untuk tabungan Tandamata bank bjb

ini relatif lebih ringan dibandingkan dengan bank lain yaitu hanya

sebesar Rp 2.500,- per bulan dan akan dipotong secara langsung

dan otomatis dari rekening tabungan pada tanggal 28 tiap

bulannya, jadi diharapkan dengan biaya administrasi yang ringan

tiap bulannya akan menguntungkan nasabah.

3) Fasilitas real-time-on-line

Tabungan Tandamata bank bjb dilengkapi dengan fasilitas real-

time online dimana nasabah akan dapat bertransaksi antar

rekening di seluruh kantor cabang bank bjb secara gratis dan

terjadi pada saat itu juga tanpa nasabah harus menunggu lama.

4) Diberikan beragam hadiah

Tabungan Tandamata ini dilengkapi dengan beragam hadiah yang

bisa diperoleh oleh nasabah yaitu melalui Program Petik Hadiah

bank bjb merupakan salah satu program undian untuk para

nasabah tabungan bank bjb yang diadakan setiap tahunnya

16

dengan berbagai hadiah menarik seperti tahun 2013 ini bank bjb

memberikan Grand Prize berupa 2 unit mobil mewah Toyota

Alphard selain itu 46 mobil Toyota Yaris, 325 motor Honda

Vario serta banyak lagi hadiah lainnya yang disediakan di setiap

kantor cabang. Seluruh nasabah bank bjb berkesempatan untuk

memenangkan lebih dari satu kriteria hadiah.

Berikut ini disajikan gambar mengenai indikator ketersediaan produk :

Gambar 2.1 Indikator – indikator Ketersediaan Produk

KetersediaanProduk

Keberadaan produk dan fasilitas yangdiperoleh

1) Akses terhadap mesin ATM2) Fasilitas asuransi jiwa3) Sistem online bank bjb4) Fasilitas transfer otomatis

Tingkat variasi produk1) Jenis layanan tabungan Tandamata2) Segmentasi tabungan Tandamata

Citra produk1) Aneka layanan2) Biaya administrasi bulanan ringan3) Fasilitas real-time-on-line4) Diberikan beragam hadiah

17

2.1.3 Kemudahan Penggunaan Produk

2.1.3.1 Pengertian Kemudahan Penggunaan Produk

Kemudahan penggunaan produk bagi konsumen merupakan

derajat kepercayaan seseorang atau persepsi seseorang bahwa dalam

menggunakan produk tertentu, mereka tidak mengeluarkan usaha yang

berat (Davis, dalam Nila Aprila, 2010). Helmi et. al. mengatakan bahwa

bila suatu produk dipersepsikan oleh konsumen sulit atau rumit untuk

dipelajari dalam penggunaannya, maka mereka akan merasa terhambat

dalam penggunaan produk tersebut.

Pengetahuan pemakaian (usage knowledge) konsumen mencakup

informasi yang tersedia di dalam ingatan mengenai bagaimana suatu

produk dapat digunakan dan apa yang diperlukan agar benar-benar

menggunakan produk tersebut, sehingga membuat segala sesuatu lebih

mudah dan nyaman dalam dunia yang kompleks.

Kepuasan konsumen pada saat menggunakan produk tidak hanya

tergantung pada kinerja produk itu sendiri, melainkan juga pada informasi

pendukung produk. Apabila informasi yang tersedia sesuai atau bahkan

melebihi harapan konsumen, maka akan timbul kepuasan dalam benak

konsumen. Informasi yang mudah dipahami dan dapat memuaskan

konsumen tersebut akan dipersepsikan sebagai informasi yang berkualitas

dan dapat menimbulkan persepsi dalam diri konsumen bahwa produk

tersebut merupakan produk yang baik.

Menurut Davis dalam Nila Aprila (2010) informasi produk yang

baik akan mempermudah konsumen dalam memahami cara penggunaan

18

produk. Dalam hal ini dapat dikatakan bahwa semakin mudah suatu

produk digunakan, maka semakin berguna produk itu di mata konsumen,

dan konsumenpun merasa nyaman dalam pemakaian produk tersebut.

Selaras dengan hal ini, Taylor dan Todd (1995) berpendapat

bahwa semakin mudah suatu produk digunakan, akan berpengaruh secara

positif pada minat pakai konsumen terhadap produk. Oleh karena itu

dapat disimpulkan bahwa persepsi kemudahan penggunaan produk

merupakan konstruk penting dan mempunyai pengaruh signifikan

terhadap keputusan adopsi konsumen terhadap produk.

Konsumen yang cakap dalam menggunakan produk mampu

memahami informasi pemasaran dalam tingkat yang cukup dalam dan

rinci. Sedangkan konsumen awam hanya memiliki sedikit pengetahuan

atau keakraban dengan suatu produk atau merek hanya mampu

memahami informasi pemasaran dalam tingkat yang dangkal dan tidak

rinci. Agar produk tersebut memberikan manfaat yang maksimal dan

kepuasan yang tinggi kepada konsumen, maka konsumen harus bisa

menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut dengan benar.

Kesalahan yang dilakukan konsumen dalam menggunakan suatu produk

akan menyebabkan produk tidak berfungsi dengan baik. Hal ini akan

menyebabkan konsumen kecewa, padahal kesalahan ini terletak pada diri

konsumen.

Maksud dari kata kemudahan penggunaan produk ini tidak hanya

tergantung pada kinerja produk itu sendiri, melainkan juga pada informasi

pendukung produk, apabila informasi yang tersedia sesuai atau bahkan

melebihi harapan konsumen, maka akan timbul kepuasan dalam benak

19

konsumen. Informasi yang mudah dipahami dan dapat memuaskan

konsumen tersebut akan dipersepsikan sebagai informasi yang berkualitas

dan dapat menimbulkan persepsi pada diri konsumen bahwa produk

tersebut merupakan produk yang berkualitas.

2.1.3.2 Indikator Kemudahan Penggunaan Produk

Terdapat 4 (empat) dimensi untuk variabel kemudahan

penggunaan produk yaitu kemudahan memperoleh produk, kemudahan

penggunaan produk, informasi yang tepat dan akurat serta minat pakai

nasabah. Masing-masing dimensi tersebut memiliki beberapa indikator

yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

a. Kemudahan memperoleh produk

1) Persyaratan buka rekening mudah

Persyaratan awal untuk kepentingan pembukaan tabungan

Tandamata hanya cukup dengan fotocopy kartu identitas yang

masih berlaku (KTP, SIM atai Paspor), materai Rp 6.000 serta

mengisi formulir permohonan buka rekening yang disediakan

oleh bank bjb, prosesnya cepat dan tidak memerlukan banyak

persyaratan lain sehingga nasabah mudah untuk memenuhinya

dan akan memperlancar proses pembukaan rekening.

2) Dilayani diseluruh cabang

Pelayanan tabungan Tandamata dapat dilakukan di seluruh

cabang bank bjb di Indonesia, baik itu untuk buka rekening, tarik

tunai, setor tunai dan berbagai transaksi lainnya sehingga

20

diharapkan nasabah akan lebih leluasa untuk bertransaksi

perbankan di bank bjb.

3) Setoran awal yang murah

Saldo awal pada saat pembukaan pertama kali rekening tabungan

Tandamata yaitu minimum sebesar Rp 50.000 sehingga

diharapkan dengan saldo awal tersebut akan terjangkau oleh

seluruh nasabah dan tidak akan memberatkan nasabah dalam

pembukaan rekening di bank bjb, selain itu jumlah setoran tunai

berikutnya untuk waktu yang akan datang tidak ada batasan

minimumnya, jadi berapapun nasabah menabung pasti akan

dilayani dengan baik oleh petugas tellernya.

b. Kemudahan penggunaan produk

1) Berfungsi sebagai agunan kredit

Tabungan Tandamata dapat juga digunakan sebagai agunan kredit

di bank bjb, dengan cara pemblokiran sejumlah dana tertentu

pada rekening tabungannya tersebut, sehingga nasabah yang akan

mengambil kredit di bank bjb tidak perlu susah untuk mencari

agunan lain sebagai jaminan atas kredit yang akan diperolehnya.

2) Kegunaan dalam pembayaran cicilan kredit

Dalam hal pembayaran cicilan kredit setiap bulannya, nasabah

dapat menggunakan tabungan Tandamata untuk proses yang lebih

singkat dan praktis, nasabah hanya cukup dengan melakukan

setoran tunai ke rekening tabungannya tersebut dan secara

otomatis setiap bulannya pada tanggal tertentu sesuai dengan

perjanjian akan di debet untuk pembayaran cicilan kredit.

21

3) Kemudahan dalam cetak buku

Tabungan Tandamata dilengkapi dengan fasilitas SSPP (Self

Service Passbook Printer = mesin untuk mengeprint buku

tabungan secara otomatis oleh nasabah sendiri) dimana fasilitas

peralatan tersebut telah tersebar di seluruh cabang bank bjb dan

pengoperasiannya pun sangat mudah jadi dapat dilakukan sendiri

oleh nasabah sehingga mempercepat transaksi perbankan yang

akan dijalankan.

4) Kegunaan dalam pembayaran tagihan bulanan

Pembayaran tagihan bulanan seperti pembayaran tagihan telepon

rumah, listrik prabayar atau pascabayar, PDAM, pembelian pulsa

untuk semua provider prabayar maupun pascabayar, dapat pula

untuk pembayaran kartu kredit.

5) Kegunaan dalam transaksi belanja

Tabungan Tandamata dilengkapi dengan kartu ATM yang dapat

digunakan untuk transaksi belanja dengan cara debet di merchant

berlogo Prima Debet, sehingga dapat memudahkan nasabah

dalam berbelanja karena tidak perlu membawa uang yang

berlebihan.

c. Informasi yang tepat dan akurat

1) Layanan call centre bank bjb

Kemudahan mengakses call centre bank bjb di 14049 merupakan

fasilitas layanan dari bank bjb untuk nasabahnya yang dapat

memberikan informasi selama 7 hari seminggu dan 24 jam sehari

atas berbagai permasalahan atau kesulitan yang dihadapi nasabah

22

dan informasi yang diberikan akurat serta jelas, jadi melalui call

centre ini diharapkan nasabah yang ingin mengetahui mengenai

informasi saldo rekening, produk-produk bank bjb, klaim kartu

atm yang bermasalah atau bahkan untuk menyampaikan keluhan

dan saran dapat dilakukan cukup dengan menguhungi call centre

bank bjb di 14049

2) Informasi dari petugas Customer Service

Petugas Custoner Service memberikan penerangan mengenai

sistem dan prosedur tabungan Tandamata dengan jelas dan mudah

dimengerti, selain itu dalam proses pengarahan terhadap nasabah

petugas bank akan dibantu dengan prosedur penggunaan tabungan

secara tertulis yang tercantum pada lembaran formulir pembukaan

awal tabungan yang dijelaskan secara jelas dan detail serta

dibantu dengan media brosur-brosur produk.

3) Media promosi bank bjb

Informasi yang diberikan melalui berbagai media promosi bank

bjb seperti iklan di televisi, brosur-brosur, spanduk, flyer, iklan di

media cetak koran dan majalah diharapkan dapat memberikan

pengetahuan mengenai produk bank bjb kepada nasabah atau

calon nasabah bank bjb karena media ini sangat mudah untuk

ditemui, dan informasi yang diberikannya pun bersifat jelas dan

mudah dimengerti.

4) Layanan mobil edukasi bank bjb

Pada saat ini layanan mobil edukasi bank bjb berjumlah 7 (tujuh)

unit yaitu berada di kota Bandung, Cibinong, Cirebon,

23

Tasikmalaya, Purwakarta, Bekasi dan Serang. Layanan mobil

edukasi ini berfungsi sebagai salah satu sarana untuk nasabah

dalam memperoleh informasi yang jelas mengenai perbankan

beserta produk-produk yang dimiliki oleh bank bjb, sehingga

nasabah yang enggan mengunjungi kantor bank bjb dapat dilayani

di layanan mobil edukasi ini karena mobil edukasi ini bersifat

mobile dan biasanya berada pada even tertentu atau bisa juga di

temui di mall-mall untuk memberikan pelayanan perbankan

kepada nasabah.

d. Minat pakai nasabah

1) Kontinuitas penggunaan produk

Salah satu ciri dari nasabah yang merasa puas dengan pelayanan

suatu bank beserta produknya maka nasabahnya akan terus

bertransaksi dan tidak akan ke bank lain meskipun hanya untuk

setor atau tarik tunai saja, sama halnya dengan nasabah tabungan

Tandamata bank bjb yang kebanyakan nasabahnya loyal bahkan

mereka telah berpuluh-puluh tahun menjadi nasabah bank bjb dan

tetap bertahan menjadi nasabah bank bjb sampai dengan

sekarang.

2) Perilaku publisitas nasabah

Iklan dari mulut ke mulut merupakan cara yang paling efektif

dalam memasarkan suatu produk, bank bjb berupaya untuk terus

meningkatkan kualitas produk dan layanan perbankan guna

meningkatkan kepuasan nasabah yang diharapkan pada akhirnya

akan meningkatkan perilaku publisitas dari nasabah ke calon

24

nasabah lainnya sehingga akan menimbulkan minat untuk

menggunakan tabungan Tandamata.

Berikut ini disajikan gambar mengenai indikator kemudahan penggunaan

produk :

Gambar 2.2 Indikator – indikator Kemudahan Penggunaan Produk

KemudahanPenggunaan

Produk

Kemudahan memperoleh produk1) Persyaratan buka rekening mudah2) Dilayani diseluruh cabang3) Setoran awal yang murah

Kemudahan penggunaan produk1) Berfungsi sebagai agunan kredit2) Kegunaan dalam pembayaran cicilan kredit3) Kemudahan dalam cetak buku4) Kegunaan dalam pembayaran tagihan

bulanan5) Kegunaan dalam transaksi belanja

Informasi yang tepat dan akurat1) Layanan Call centre bank bjb2) Informasi dari petugas Customer Service3) Media promosi bank bjb4) Layanan mobil edukasi bank bjb

Minat pakai nasabah1) Kontinuitas penggunaan produk2) Perilaku publisitas nasabah

25

2.1.4 Reputasi Bank

Bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan

adalah suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan. Suatu

perusahaan dapat dipercaya apabila memiliki reputasi yang baik,

sementara reputasi yang baik dapat dicapai oleh petugas yang dapat

memberikan kepuasan. Nama baik berupa reputasi nama bagi suatu

perusahaan adalah modal utama yang harus selalu dipertahankan dan

ditingkatkan untuk mencapai kinerja yang baik, karena reputasi

perusahaan secara langsung membentuk kepercayaan pelanggan terhadap

produk atau jasa yang dihasilkan sehingga akan mempengaruhi

pertimbangan pelanggan dalam menentukan pilihan.

Reputasi merupakan masalah yang utama bagi setiap perusahaan

sehingga perlu mendapat perhatian sama seperti risiko yang terdapat

dalam operasional, strategis, dan masalah keuangan. Reputasi yang baik

merupakan aset bagi perusahaan dan sebaliknya reputasi yang buruk

adalah beban bagi perusahaan. Sebagai aset strategis dari perusahaan,

reputasi memainkan peranan dalam mencapai keunggulan bersaing dan

meningkatkan kinerja usaha (Hall, R. 2003). Jika reputasi dianggap beban

bagi perusahaan, maka tujuan perusahaan adalah mengurangi dampak

yang dapat ditimbulkan dari reputasi tersebut.

Reputasi perusahaan merupakan hal yang dianggap penting bagi

keberlangsungan perusahaan, reputasi dapat menjelaskan mengapa

pelanggan lebih memilih produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu

perusahaan daripada produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan

pesaing, yang membedakannya antara kegagalan atau kesuksesan.

26

Semakin kredibel kelompok akreditasi, maka perusahaan akan semakin

percaya diri untuk mempertahankan dirinya sendiri menghadapi klaim

eksternal dan publikasi yang negatif.

2.1.4.1 Pengertian Reputasi

Menurut Fombrun dalam Miles dan Covin (2000) berpendapat

bahwa reputasi perusahaan adalah pandangan atau persepsi atas

perusahaan oleh orang-orang baik yang berada didalam maupun diluar

perusahaan. Pemerhati perusahaan adalah customer atau pelanggan

perusahaan yaitu pengecer disamping yang lainnya seperti pemilik saham,

masyarakat, dan partner kerja.

Menurut Weiss et. al. dalam Pursetyaningsih (2008) reputasi

sebagai kepercayaan menyeluruh atau keputusan mengenai tingkat

dimana sebuah perusahaan diberi penghargaan tinggi dan terhormat.

Nguyen dan Leblanc (2001) menjelaskan lebih rinci pentingnya

mengenai reputasi perusahaan, yang lebih jauh di definisikan sebagai

berikut

“reputation can be used as an effective means of predicting the outcome

of the service-production process, and can, perharps, be considered the

most reliable indicator of the ability of a service firm to satisfy a

customer’s desires”.

Rust et. al. (2001) menyebutkan bahwa para peneliti di bidang

marketing menganggap bahwa reputasi dapat disebut juga sebagai “brand

equity” atau “customer equity”

27

Menurut Wang dan Lo (2002) reputasi dapat juga diakui sebagai

asset yang penting, selain itu bernilai, khusus-pembeda dengan yang lain,

sulit untuk diduplikasi atau ditiru, dan tidak dapat tergantikan serta

menjadikan keunggulan bersaing pagi suatu perusahaan untuk tetap

bertahan.

Reputasi perusahaan menggambarkan persepsi masing-masing

stakeholder secara agregat mengenai seberapa baik respon organisasional.

Reputasi sangat penting bagi perusahaan karena di mata pelanggan dan

masyarakat luas, dimana reputasi memberi gambaran terhadap kinerja

perusahaan secara keseluruhan.

Reputasi perusahaan dapat dilihat dari kompetensi perusahaan

tersebut dan keunggulan dibandingkan dengan kompetitornya,

keberhasilan perusahaan secara maksimal dapat dicapai apabila

perusahaan tersebut focus terhadap core business, sebab hal tersebut akan

merefleksikan core competencies yang mereka miliki. Keahlian

perusahaan tercermin dalam pengetahuan dan pengalaman perusahaan

tersebut dalam industri yang dimasukinya.

Reputasi dapat juga diartikan sebagai sebuah kumpulan persepsi

dan kepercayaan masa lampau dan saat ini yang disadari oleh para

stakeholder perusahaan (konsumen, supplier, rekan bisnis, karyawan,

investor, dll). Reputasi yang baik mempengaruhi kepuasan pelanggan dan

karyawan perusahaan itu sendiri, meningkatkan loyalitas pelanggan dan

meningkatkan pertumbuhan perusahaan dan kelangsungan hidup

perusahaan jangka panjang.

28

Dari berbagai definisi yang telah disebutkan diatas maka dapat

diambil kesimpulan bahwa reputasi perusahaan sebagai kombinasi dari

kenyataan (kinerja sosial dan ekonomi) dan persepsi (kinerja yang

dianggap penting oleh stakeholder) dan merupakan representasi persepsi

dari tindakan perusahaan di masa lalu dan prospek di masa mendatang

yang menggambarkan secara keseluruhan keinginan dari konstituennya

(stakeholder) dibandingkan dengan pesaing.

Reputasi juga dapat dianggap sebagai aset tidak terlihat yang

dimiliki oleh suatu perusahaan dimana memiliki dampak positif pada nilai

pasar suatu perusahaan. Keinginan untuk menjalin dan melanjutkan

hubungan dengan suatu perusahaan lebih banyak didasarkan oleh

pengalaman yang didapat selama berhubungan dengan perusahaan

tersebut atau pengalaman dari pihak lain yang pernah berhubungan

dengan perusahaan tersebut.

Untuk membangun reputasi diperlukan waktu yang lama,

sedangkan untuk menghancurkan reputasi hanya diperlukan waktu yang

tidak lama. Dampak dari reputasi yang buruk tidak hanya dalam hal

keuangan perusahaan, tetapi juga mengenai hilangnya kepercayaan pada

perusahaan.

2.1.4.2 Model Pengukuran Reputasi

Metode yang digunakan dalam mengukur reputasi perusahaan

berbeda-beda satu sama lain, seperti yang dilakukan oleh majalah Fortune

dalam America Most Admired Company (AMAC) sejak 1983 secara

29

berkala mengukur reputasi perusahaan berdasarkan penilaian delapan

variable berikut ini :

1. Inovasi

2. Kualitas manajemen perusahaan

3. Nilai investasi jangka panjang perusahaan

4. Tanggung jawab perusahaan terhadap komunitas dan lingkungan

5. Kemampuan perusahaan untuk mengatur karyawan dengan baik

6. Kualitas produk dan jasa

7. Kesehatan keuangan perusahaan

8. Utilisasi asset perusahaan

Selain itu, terdapat metode lain yang menjadi pedoman dalam mengukur

reputasi perusahaan yaitu “Harris-Fombrun Reputation Quotient (RQ)

yang dirumuskan oleh Harris Interactive, Charles Fombrun dan Cees van

Riel. Mereka menyusun kuesioner yang digunakan untuk mengukur

reputasi perusahaan dengan mengajukan 20 pertanyaan yang digolongkan

dalam 6 kategori besar yaitu :

1. Emotional Appeal, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai perasaan

terhadap perusahaan, apakah kagum dan hormat atau percaya

terhadap perusahaan tersebut;

2. Product and Services, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai inovasi,

kualitas serta nilai produk dan jasa;

3. Financial Performance, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai

profitabilitas dan risiko investasi serta bagaimana prospek

pertumbuhan perusahaan di masa depan;

30

4. Vision and Leadership, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai

kemampuan perusahaan dalam merancang visi yang baik serta

bagaimana kepemimpinan perusahaan dalam mencapai target yang

telah dicanangkan;

5. Workplace Environment, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai

pengelolaan perusahaan dan hubungannya dengan cara kerja

karyawan;

6. Social Responsibility, yaitu pertanyaan-pertanyaan mengenai

tanggung jawab perusahaan terhadap lingkungan dan perlakuan

terhadap manusia.

Metode RQ dilakukan tahunan, merupakan suatu metode penilaian

yang mencoba menangkap persepsi reputasi perusahaan dari beberapa

industri. Dalam pelaksanaannya, metode pengukuran reputasi

(reputation measurement) ini telah beralih menjadi suatu system yang

dikenal “reputation management”.

Bisa dimaklumi bahwa untuk mengukur reputasi secara ideal

tidaklah mudah dan diperlukan keahlian khusus. Wajar jika beberapa

perusahaan melakukan pengukuran reputasi dengan pendekatan yang

lebih sederhana. Padahal mengukur reputasi tidaklah cukup sebatas

menghitung kesenjangan antara apa yang disampaikan dan apa yang

dipersepsi media. Proses pengukuran reputasi seharusnya dimulai dari

penentuan stakeholder kunci dari perusahaan. Stakeholder disini bisa

mencakup karyawan, nasabah, calon nasabah, pemegang saham, ataupun

pemerintah.

31

2.1.4.3 Indikator Reputasi Bank

Terdapat 5 (lima) dimensi untuk variabel reputasi bank yaitu

tingkat kepedulian terhadap lingkungan sosial, kemampuan tata kelola

perusahaan, tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank, kualitas layanan

perbankan dan keunggulan perusahaan dibandingkan dengan

kompetitornya. Masing-masing dimensi tersebut memiliki beberapa

indikator yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

a. Tingkat kepedulian terhadap lingkungan sosial

Tingkat kepedulian perusahaan terhadap lingkungan sosial atau

biasa disebut Corporate Sosial Responsibility (CSR) merupakan salah

satu faktor paling dominan yang menentukan reputasi perusahaan.

Kepedulian suatu perusahaan terhadap lingkungannya yang lebih luas

dapat mempengaruhi penilaian publik terhadap perusahaan tersebut.

Dengan tingkat kepeduliannya yang tinggi terhadap lingkungan

sekitarnya, suatu perusahaan juga akan dapat menggalang hubungan

yang saling menguntungkan dengan para stakeholdernya.

Perusahaan dapat memberikan sinyal tentang kepedulian social

mereka dengan memberikan sumbangan untuk melakukan kegiatan-

kegiatan yang baik bagi para stakeholder, mengembangkan produk-

produk yang ramah lingkungan, menciptakan lingkungan kerja yang

berwawasan kesetaraan dan persamaan, dan juga tidak membedakan

kelompok minoritas yang ada. Dengan demikian, suatu perusahaan

yang tanggap terhadap masalah social di sekelilingnya akan selalu

didukung oleh para karyawan, konsumen dan stakeholder lainnya,

sehingga pada akhirnya akan meningkatkan reputasi perusahaan.

32

Tanggung jawab sosial dan etika perusahaan di Indonesia sudah

terbukti dengan adanya keterlibatan perusahaan, baik langsung

maupun melalui jalur pemerintah atau badan-badan social dalam

membantu pembangunan sarana dan kegiatan social seperti :

mensponsori kegiatan olahraga, pembersihan polusi dan air limbah,

membantu korban bencana alam, dan sebagainya. Bahkan telah ada

suatu Surat Keputusan Menteri Negara Lingkungan hidup No.127

tahun 2002 tentang Program Penilaian Peringkat Kinerja Perusahaan

dalam Pengelolaan Lingkungan Hidup (PROPER).

Perusahaan juga harus memastikan agar keseimbangan tetap

terjadi antara pemenuhan kebutuhan terhadap stakeholder dan

kebutuhan mereka mencari laba. Dalam Undang-Undang No 40

Tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas pasal 74, dijelaskan bahwa

perusahaan berkewajiban untuk bertanggung jawab terhadap sosial

dan lingkungannya. Selain itu Undang-Undang tentang Penanaman

Modal No 25 Tahun 2007 dalam pasal 15 dijelaskan bahwa

perusahaan wajib melaksanakan tata kelola perusahaan yang sehat

dan tanggung jawab sosial. Perusahaan seharusnya tidak menganggap

tanggung jawab sosial sebagai momok melainkan sebagai sarana

promosi, karena tidak hanya memberikan manfaat bagi masyarakat

dan lingkungan sekitar, tapi juga bagi sektor bisnis.

Kegiatan CSR merupakan salah satu wujud kepedulian dan peran

serta bank bjb terhadap masyarakat dan lingkungan sekitarnya dalam

upaya peningkatan kualitas hidup di berbagai sektor meliputi

pendidikan, kesehatan dan lingkungan hidup yang dapat diselaraskan

33

dengan program-program pemerintah. Bank bjb mengalokasikan

maksimal 5% dari laba perseroan sebagai dana CSR, sebagaimana

keputusan RUPSLB bank bjb dengan akta nomor 21 tanggal 16

Januari 2008 yang mengatur baghwa laba bank bjb antara lain

digunakan untuk dana CSR maksimal 5%.

Dana CSR tersebut disalurkan ke berbagai sektor yaitu

pendidikan, kesehatan dan lingkungan hidup yang tersebar di

berbagai wilayah di Jawa Barat dan Banten dengan daerah penerima

dana di Provinsi Jawa Barat, Provinsi Banten, dan Kabupaten/Kota se

Jawa Barat Banten. Penyalurannya disesuaikan dengan kebutuhan

serta prioritas daerah masing-masing.

Program CSR bank bjb pada dasarnya meliputi penyediaan dan

rehabilitasi sarana, penguatan akses layanan masyarakat, peningkatan

produktivitas masyarakat serta pemulihan kondisi masyarakat korban

bencana alam. Dalam pelaksanaan CSR, bank bjb bekerja sama

dengan pemerintah daerah maupun mitra-mitra seperti yayasan,

lembaga, organisasi amupun perguruan tinggi. Seluruh kegiatan CSR

yang dilaksanakan bank bjb, harus memberikan nilai tambah bagi

penerima manfaat serta tersebar ke berbagai sektor dan wilayah.

Untuk itu diperlukan komunikasi serta kerja sama yang baik dari

berbagai pihak baik penmerintah daerah maupun mitra.

Kegiatan CSR ini pun dilaksanakan secara berkesinambungan,

sebagai bagian yang terintegrasi dengan bisnis bank bjb. Pelaksanaan

kegiatan CSR yang tepat kelola juga mencerminkan tata kelola

perusahaan yang baik. Melalui keterlibatan aktif bank bjb atas

34

kegiatan-kegiatan tersebut, diharapkan dapat meningkatkan corporate

image yang pada akhirnya dapat memenuhi kepentingan penciptaan

nilai bagi para stakeholder dan shareholders.

Program CSR bank bjb merupakan bagian integral dari upaya

sungguh-sungguh menyelenggarakan triple bottom line, yakni bahwa

bisnis harus memiliki dampak positif bagi kesejahteraan ekonomi

(profit), pelestarian lingkungan (planet), dan keadilan social (people)

dalam rangka mencapai tujuan pembangunan berkelanjutan.

Program CSR bank bjb diarahkan pada pemberian dukungan

terhadap berbagai upaya peningkatan indeks pembangunan manusia

yang disesuaikan dengan kebutuhan dan prioritas di daerah masing-

masing, dengan tujuan untuk mendukung terjalinnya hubungan serasi

dan seimbang antara perusahaan dengan masyarakat, sesuai dengan

nilai, norma dan budaya masyarakat setempat.

1) Bidang pendidikan

Pendidikan merupakan hal penting yang harus menjadi prioritas

mengingat pendidikan sangat berperan dalam penyediaan sumber

daya manusia yang berkualitas. Sejalan dengan hal tersebut, bank

bjb pun memberikan perhatian lebih bagi sektor pendidikan.

Pentingnya pendidikan perlu ditunjang dengan tersedianya

fasilitas pendidikan yang memadai meliputi sarana dan prasarana

pendidikan, berikut ini adalah beberapa kegiatan yang dilakukan

bank bjb di bidang penyedian sarana pendidikan :

Pembangunan ruang kelas baru sebanyak 291 yang tersebar di

141 sekolah dan perbaikan ruang kelas

35

Perbaikan toilet dan sanitasi sekolah

Pembangunan dan perbaikan ruang guru

Pengadaan buku paket maupun perlengkapan sekolah

Pemberian beasiswa bagi pelajar dan mahasiswa yang

berprestasi

2) Bidang pelestarian lingkungan

Program bantuan sosial di bidang pelestarian lingkungan

disalurkan pada upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan

kualitas lingkungan hidup. Kegiatan yang telah dilakukan berupa

kegiatan perbaikan rumah tidak layak huni, penghijauan,

pelestarian lingkungan hidup, pengelolaan sampah, maupun

perbaikan infrastruktur.

3) Bidang kesehatan

Bank bjb menyalurkan bantuan Corporate Sosial Responsibility

(CSR) senilai 21 Milyar. Dana itu dialokasikan sepanjang tahun

2013 dengan prioritas di sektor kesehatan. Penyaluran CSR yang

dilakukan tahun ini melalui kegiatan penyediaan, peningkatan dan

perbaikan sarana dan prasarana kesehatan, maupun peningkatan

peran masyarakat dalam bidang kesehatan. Khusus untuk

pelaksanaan CSR 2013, yakni melalui pembangunan puskesmas,

pelayanan obsteri neonatal emergency dasae (poned), pengadaan

sarana air bersih, pembangunan MCK serta pengadaan mobil

ambulans untuk PMI dan rumah sakit. Dalam rangka HUT ke-52

bank bjb menggelar bakti sosial di 63 puskesmas dan klinik di

Jawa Barat dan kantor cabang di luar Jawa. Selain itu juga,

36

diserahkan bantuan berupa alat kesehatan, renovasi bangunan

puskesmas, serta pemeriksaan dan perbaikan gizi anak.

4) Bidang perkreditan

Bank bjb memberikan bantuan sosial di bidang perkreditan yaitu

berupa pemberian kredit dengan suku bunga ringan dan

persyaratan yang mudah bagi pengusaha kecil dan menengah.

Sehingga para pengusaha tersebut diupayakan dapat

meningkatkan jumlah pruduksinya guna memperbesar labanya.

b. Kemampuan tata kelola perusahaan

Tata kelola perusahaan atau Corporate governance sebagai

sebuah system yang merupakan suatu landasan operasional yang

menjadi acuan dasar mekanisme check and balances atas pengelolaan

perusahaan agar dapat mengantisipasi peluang pengelolaan yang

menyimpang.

Organization for Economic Cooperation and Development

(OECD) dan Forum for Corporate Governance Indonesia (FCGI)

mendefinisikan corporate governance sebagai sebuah system dalam

perusahaan, mengelola tindakan dan hubungan antara manajemen

dengan shareholders, manajer, kreditor, internal dan ekternal

stakeholders, yaitu dengan menegakkan prinsip-prinsip dasarnya

untuk dapat menghirmati hak-hak dan tanggungjawab mereka.

Pada tahun 1999, OECD telah mengeluarkan dan

mempublikasikan Basic Principles of Corporate Governance.

Prinsip-prinsip tersebut adalah:

Keadilan (fairness)\

37

Transparansi (transparency)

Akuntabilitas (accountability)

Pertanggungjawaban (responsibility)

Independensi (independent)

Berkaitan dengan dikeluarkannya Keputusan Menteri BUMN :

KEP- 117/MBU/2002 tentang Praktek Good Corporate Governance

pada BUMN, dimana BUMN diwajibkan untuk menerapkan tata

kelola perusahaan secara konsisten dan atau menjadikan tata kelola

perusahaan sebagai landasan operasionalnya. Tata kelola perusahaan

mengatur pembagian tugas, hak dan kewajiban mereka yang

berkepentingan terhadap kehidupan perusahaan, termasuk para

pemegang saham, dewan pengurus, para manajer, dan semua anggota

stakeholder non-pemegang saham.

Ada pula sisi lain yang merupakan subjek dari tata kelola

perusahaan, seperti sudut pandang pemangku kepentingan, yang

menuntut perhatian dan akuntabilitas lebih terhadap pihak-pihak lain

selain stakeholder, misalnya karyawan atau lingkungan. Tujuan

utama dari tata kelola perusahaan adalah melindungi hak dan

kepentingan pemegang saham, melindungi hak dan kepentingan para

anggota stakeholder non pemegang saham, meningkatkan nilai

perusahaan dan pemegang saham, meningkatkan efisien dan

efektifitas kerja dewan pengurus dan manajemen perusahaan,

meningkatkan mutu hubungan dawan pengurus dengan manajemen

senior perusahaan.

38

Pelaksanaan tata kelola perusahaan terus dikembangkan seiring

dengan pertumbuhan dan target yang ingin dicapai bank bjb, sehingga

operasional bank dilaksanakan sesuai praktik perbankan yang

terbaik.bank bjb sebagai bank umum yang mengemban misi segai

penggerak dan pendorong laju pertumbuhan perekonomian daerah,

sangat menjunjung tinggi prinsip tata kelola perusahaan yang baik

dan menyadari pentingnya penerapan prinsip-prinsip tersebut di setiap

langkah usaha bank demi kepentingan para pemangku kepentingan

seperti nasabah, investor, pemegang saham, dan masyarakat umum,

termasuk pegawai serta pihak yang lainnya.

Dalam rangka meningkatkan penerapan praktik GCG secara

menyeluruh di bank bjb seperti yang dipersyaratkan oleh Bank

Indonesia, bank bjb telah merancang dan menyempurnakan pedoman

kebijakan serta panduan implementasi GCG sesuai ketentuan Bank

Indonesia yang diatur dalam Peraturan Bank Indonesia No.

8/4/PBI/2006 tanggal 30 Januari 2006 sebagaimana telah dirubah

dengan Peraturan Bank Indonesia No. 8/14/PBI/2006 tanggal 5

Oktober 2006 serta Surat Edaran Bank Indonesia No. 9/12/DPNP

tanggal 30 Mei 2007 tentang pelaksanaan Good Corporate

Governance bagi Bank Umum.

Pelaksanaan GCG di bank bjb berlandaskan pada komitmen

bersama dari seluruh jaajran manejemen dan staf untuk tunduk dan

patuh pada seluruh peraturan dan perundang-undangan yang berlaku.

Hal ini dimulai dari puncak kepengurusan bank yang dilakukan oleh

Dewan Komisaris dan Direksi yang independen dan professional.

39

Secara umum, kegiatan perbankan dilakukan oleh Komisaris dan

Direksi. Komisaris m engkaji kebijakan-kebijakan dan melaksanakan

pengawasan serta memberikan saran terhadap pengelolaan bank,

sedangkan Direksi memimpin pelaksanaan kebijakan dan pengelolaan

bank sehari-hari. Struktur tata kelola perusahaan di bank bjb terdiri

atas :

Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS)

Dewan Komisaris

Direksi

Komite-komite dibawah Dewan Komisaris

Komite-komite dibawah Direksi

Corporate Secretary

1) Kinerja karyawan bank bjb

Penerapan GCG diawali dengan penerapan budaya

perusahaan yang didalamnya terdapat tata nilai atau nilai-nilai

utama yang menjadi corporate value bank bjb. Dalam

mewujudkan komitmen untuk melaksanakan prinsip-prinsip GCG

maka corporate value bank bjb dijabarkan dalam bentuk etika

usaha dan tata perilaku untuk menjadi acuan perilaku bagi Dewan

Komisaris, Direksi, dan seluruh pegawai bank bjb dalam

mengelola bank guna mencapai visi,misi dan tujuan perusahaan.

Dalam menjalankan setiap kegiatannya, bank bjb terus

berupaya mengedepankan prinsip transparansi dan integritas serta

Good Corporate Governance (GCG). Sejalan dengan upaya

tersebut, bank bjb juga terus melakukan sosialisasi tentang

40

pengaturan gratifikasi secara berkelanjutan yang dilakukan untuk

menciptakan lingkungan kerja yang bersih dan terpuji serta

memberikan motivasi agar karyawan dapat bekerja dengan

disiplin dan penuh semangat.

2) Perilaku karyawan bank bjb

Berkaitan dengan upaya pencegahan perilaku yang tidak

diinginkan, bank bjb terus berupaya meningkatkan peran aktif

para pelapor untuk mengungkapkan atau mengadukan tindakan

pelanggaran yang ditemukan dalam organisasi. Bank telah

membentuk Sistem Pengaduan Pelanggaran bank bjb yang

bersifat independen dan rahasia. sistem ini adalah sistem

pengelolaan pengaduan tindakan pelanggaran atau perbuatan

melawan hukum, perbuatan yang tidak sesuai prinsip etika/tidak

bermoral, atau perbuatan lain yang merugikan bank dengan ruang

lingkup meliputi tindakan korupsi, suap, gratifikasi yang

dianggap suap, benturan kepentingan, pencurian, kecurangan,

pelanggaran pedoman etika perusahaan, dan perbuatan lain yang

menimbulkan kerugian bagi bank bjb.

Praktik tata kelola perusahaan yang baik juga dilakukan

melalui penyelenggaraan rapat-rapat rutin baik oleh Dewan

Komisaris maupun Direksi. Berbagai keputusan, baik yang

bersifat operasional maupun strategis, ditetapkan di level yang

sesuai dengan peraturan perusahaan, guna membentuk karyawan

bank bjb yang ramah, tulus dan kekeluargaan serta terhindar dari

praktik korupsi.

41

Berbagai usaha tersebut terbukti mendapatkan apresiasi dari

berbagai pihak dimana pada tahun 2012 bank bjb berhasil

mendapatkan beberapa award di bidang Good Corporate

Governance antara lain :

Indonesia Trusted Company dari The Indonesian Institute for

Corporate Governance

Penghargaan Pelaporan Gratifikasi sebagai BUMN yang

melaporkan gratifikasi yang menjadi milik Negara dengan

jumlah laporan terbanyak pada tahun 2012 dari KPK

Penghargaan kepada individu pegawai negeri atau

penyelenggara negara yang melaporkan gratifikasi berdasarkan

nilai gratifikasi yang dilaporkan dari KPK

Best Corporate Governance for Newly Listed Company dari

Indonesian Institute for Corporate Directorship (IICD) pada

The 4th IICD Corporate Governance Conference and Award

3) Penanganan keluhan nasabah

Dalam menangani keluhan nasabah, bank bjb akan menanggapi

dan akan menyelesaikannya dengan cepat dan tepat, sehingga

seluruh keluhan nasabah dapat segera terpecahkan dan akan

menjadi masukan serta bahan perbaikan bagi bank bjb di

kemudian hari.

c. Tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank

1) Tingkat keamanan

Bank bjb sampai saat ini masih dipercaya oleh nasabahnya untuk

mengelola dana yang disimpannya itu guna disalurkan kembali ke

42

masyarakat dalam bentuk kredit, karena dana simpanan nasabah

tersebut seluruhnya dijamin oleh LPS (Lembaga Penjamin

Simpanan).

2) Kredibilitas bank bjb

Bank bjb merupakan bank yang sehat terlihat dari laporan

keuangannya dimana labanya selalu mengalami kenaikan setiap

tahunnya, serta struktur modal bank bjb mayoritas dimiliki oleh

pemerintah daerah Jawa Barat dan Banten maka selama

pemerintah daerah itu masih ada bank bjb pun akan tetap ada.

3) Nama baik bank bjb

Bank bjb tidak pernah terlibat pada kasus pidana apapun dan

memiliki nama yang baik di mata umum, serta dikelola oleh

tenaga SDM yang handal jadi masyarakat yakin akan keamanan

untuk menyimpan dananya di bank bjb. Manajemen yang

berpengalaman. Para pejabat dan manajemen puncak di bank bjb

telah memiliki pengalaman di bidangnya selama bertahun-tahun

dan telah dilakukan uji kompetensi dan berbagai tes sebelum

menjabat suatu posisi, jadi dapat dipastikan kemampuannya

dalam bidang tersebut. Selain itu bahkan untuk karyawan juga

pada awal penerimaannya telah dilakukan berbagai tes untuk

menjaring calon-calon karyawan yang berbibit unggul.

d. Kualitas layanan perbankan

Kualitas layanan yaitu segala sesuatu yang menitikberatkan pada

upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah yang

43

disertai dengan ketepatan dalam menyampaikannya sehingga tercipta

kesesuaian yang seimbang dengan harapan nasabah.

Menurut Pasuraman, et. al (1991), dimensi yang digunakan dalam

mengukur model Kualitas Layanan, terdiri dari lima dimensi utama:

1) Tangibles (bukti fisik) berkaitan dengan tampilan berwujud yang

diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti fasilitas fisik,

peralatan, personalia, dan bahan-bahan komunikasi.

2) Reliability (kehandalan) bermakna kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

akurat dan terpercaya, tepat waktu, kesamaan layanan (konsisten),

dan sikap karyawan dalam memberikan pemahaman kepada

nasabah.

3) Empathy (kepedulian) bermakna kemampuan perusahaan

memberikan perhatian yang tulus kepada konsumen dengan

memberi perhatian secara personal, memahami kebutuhan

pelanggan, maupun menjalin hubungan komunikasi yang baik.

4) Responsiveness (daya tanggap) bermakna kecepatan merespon atau

memberikan pelayanan yang cepat, dan tepat. Mudah dihubungi,

responsif dalam menangani pertanyaan pelanggan, menyelesaikan

transaksi, maupun keluhan pelanggan.

5) Assurance (jaminan) bermakna kemampuan perusahaan

menumbuhkan kepercayaan kepada nasabah untuk menciptakan

rasa aman bagi para nasabah, kepercayaan disini berupa

komunikasi, kredibilitas, keamanan, maupun sistem yang baik.

44

e. Keunggulan perusahaan dibandingkan dengan kompetitornya

Keunggulan bersaing yang dimiliki oleh bank bjb dibandingkan

dengan kompetitornya diantaranya yaitu:

1) Jaringan kantor tersebar luas

Jaringan yang kuat di daerah pelosok. Hingga bulan April 2013

telah tercatat bahwa 616 kantor bank bjb telah hadir di luar pulau

Jawa seperti Sumatra, Sulawesi, Bali yang siap untuk melayani

seluruh nasabahnya dalam bertransaksi perbankan. Jaringan

layanan ATM telah tersebar diseluruh Indonesia yang akan

mempermudah nasabah dalam proses penarikan dana dan

transaksi perbankan lainnya.

2) Jumlah nasabah bank bjb banyak

Bank bjb memiliki nasabah konsumer yang loyal seperti PNS,

para pensiunan dan masyarakat setempat yang akan selalu

menjadi nasabah utama bank bjb dalam hal penyaluran Kredit

Guna Bakti dan pengelolaan seluruh dana pemda. Hal ini terjadi

karena dalam hal proses pencairan kredit bagi para PNS sangat

mudah dan cepat hanya diperlukan SK pengangkatan menjadi

PNS sehingga PNS akan lebih nyaman untuk berkredit di bank

bjb, selain itu masih banyak pula nasabah bank bjb yang terdiri

dari semua kalangan.

45

Berikut ini disajikan gambar mengenai indikator Reputasi Bank:

Gambar 2.3 Indikator – indikator Reputasi Bank

Tingkat kepedulian terhadap lingkungan sosial1) Bidang pendidikan2) Bidang pelestarian lingkungan3) Bidang kesehatan4) Bidang perkreditan

Kemampuan tata kelola perusahaan1) Kinerja karyawan bank bjb2) Perilaku karyawan bank bjb3) Penanganan keluhan nasabah

ReputasiBank

Tingkat kepercayaan nasabah terhadap bank1) Tingkat keamanan2) Kredibilitas bank bjb3) Reputasi bank bjb

Keunggulan perusahaan dibandingkankompetitornya

1) Jaringan kantor tersebar luas2) Jumlah nasabah bank bjb banyak

Kualitas produk dan layanan perbankan1) Tangibles2) Reliability3) Emphaty4) Responsiveness5) Assurance

46

2.1.5 Layanan Perbankan

Pengertian bank menurut Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998

tentang Perubahan atas Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang

Perbankan “Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada

masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak”

2.1.5.1 Jenis – jenis Produk Perbankan Secara Umum

Jenis-jenis produk perbankan secara umum terdiri dari giro,

deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan, kredit dll. Berikut ini

adalah jenis-jenis produk perbankan yaitu:

1. Funding – transaksi penyimpanan dana. Produk perbankan yang

terkait funding adalah:

Tabungan

Deposito berjangka

Giro

2. Investasi – biasanya bank menjual produk investasi pihak ketiga

(manajemen investasi)

Surat berharga, sertifikat deposito, obligasi

Saham

3. Bancassurance – biasanya perusahaan mengikutsertakan

karyawannya dengan program perbankan ini sebagai program

Rencana Masa Depan karyawan untuk mencapai kebebasan financial

47

di masa pensiun. Biasanya produk bank ini merupakan perpaduan

investasi dan manfaat proteksi (asuransi).

Asuransi kecelakaan, asuransi jiwa

Unit link

Perencanaan pendidikan

Produk bundling, menabung dapat asuransi

4. Kredit / Lending – produk yang satu ini bervariatif, dapat digunakan

untuk kepentingan rencana masa depan perusahaan atau karyawan.

Kredit rekening Koran

Kredit Tanpa Agunan (KTA)

Kredit Kepemilikan Rumah (KPR)

Kredit Kepemilikan Kendaraan

Kredit Eksport

LC Import

Kartu Kredit

5. Bank Garansi atau Jaminan Bank - Salah satu produk perbankan

yang dapat memberikan solusi untuk tender atau projek

Tender Bond

Advance Payment Bond

Payment Bond

6. Trade Finance - Salah satu produk perbankan yang dapat

memberikan solusi terkait perdagangan antar Negara.

Letter of credit

7. Valas - Salah satu produk perbankan yang dapat memberika solusi

untuk jual/beli uang asing.

48

8. Treasury

Hedging/derivative

Bond

Transaksi cash multi currency

Dual currency deposit

9. Produk lainnya

Pembayaran tagihan listrik, telepon, handphone, kartu kredit,

pajak

Penyewaan safe deposit box

Payroll, dll

Menurut Undang-undang pokok Perbankan No. 10 tahun 1998 pasal 1 :

1. Giro adalah simpanan yang penarikannya dapat dilakukan setiap saat

dengan menggunakan cek, bilyet giro, sarana perintah pembayaran

lainnya, atau dengan pemindahbukuan.

2. Deposito berjangka adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat

dilakukan pada waktu tertentu berdasarkan perjanjian Nasabah

Penyimpan dengan bank.

3. Sertifikat deposito adalah simpanan dalam bentuk deposito yang

sertifikat bukti penyimpannya dapat dipindahtangankan.

4. Tabungan adalah simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan

menurut syarat tertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik

dengan cek, bilyet giro, dan atau alat lainnya yang dipersamakan

dengan itu.

5. Kredit adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan

dengan itu, berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam-

49

meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak

peminjam untuk melunasi utangnya setelah jangka waktu tertentu

dengan pemberian bunga

Produk tabungan merupakan produk yang paling mendasar bagi

suatu bank, walaupun bunganya lebih rendah bila dibandingkan dengan

giro atau deposito, namun peranan tabungan dalam komposisi sumber

dana perbankan sangat besar karena sebagian besar dana pihak ketiga dari

masyarakat tersimpan dalam bentuk tabungan dan merupakan jenis

produk bank yang paling banyak diminati oleh nasabah sehingga

merupakan komoditi yang paling penting. Maka dalam penelitian ini

penulis lebih tertarik untuk melakukan penelitian terhadap produk

tabungan.

Ada beberapa alat penarikan tabungan, hal ini tergantung dari

persyaratan bank masing-masing, yaitu menggunakan sarana yang

diinginkan. Alat-alat penarikan tabungan yang dimaksud adalah:

1. Buku tabungan. Setiap penabung biasanya diberi buku tabungan. Di

dalam buku tabungan berisi catatan saldo tabungan, penarikan,

penyetoran, dan pembebanan-pembebanan yang mungkin terjadi.

Buku ini digunakan pada saat penarikan, sehingga langsung dapat

mengurangi saldo yang ada di buku tabungan tersebut.

2. Slip penarikan. Slip ini merupakan formulir penarikan dimana

nasabah cukup menulis nama, nomor rekening, jumlah uang dan

tanda tangan nasabah untuk menarik sejumlah uang. Slip penarikan

ini digunakan bersamaan dengan buku tabungan.

50

3. Kartu yang terbuat dari plastik. Kartu ini sejenis kartu kredit yang

terbuat dari plastik yang dapat digunakan untuk menarik sejumlah

uang dari tabungan, baik uang yang ada di bank maupun di mesin

Automated Teller Machine (ATM) atau Anjungan Tunai Mandiri.

Mesin ATM ini tersebar di tempat-tempat yang strategis. Kepada

nasabah pemegang kartu ATM akan diberikan nomor PIN atau sandi

yang digunakan setiap kali menarik uang di ATM.

4. Kombinasi. Penarikan tabungan dapat juga dilakukan dengan

kombinasi antara buku tabungan dengan slip penarikan.

2.1.5.2 Jenis – jenis Produk Perbankan di Bank bjb

1. GIROA. Giro RupiahRekening Giro adalah rekening yang penarikannya dapat dilakukan setiapsaat dengan menggunakan cek atau bilyet giro, sarana perintahpembayaran lainnya atau dengan pemindah bukuan. Ketentuan Umumyang Berlakua. Setoran pertama:

Perorangan Rp 1.000.000,-Badan Usaha Rp. 1.000.000,-

b. Saldo Minimum:1. Perorangan Rp. 500.000,-2. Badan Usaha Rp. 500.000,-3. Dinas Rp.0,-

c. Biaya Administrasi Rp. 10.000,-/ buland. Biaya Penutupan Rekening Rp.10.000e. Biaya Tolakan Kliring saldo cek/ BG Kosong Rp.100.000,-

51

B. Giro USD

Rekening Giro Valas tersedia dalam Mata Uang USD. Rekening giroValas memberikan keuntungan dan keleluasaan bagi anda dalammelakukan transaksi bisnis. Rekening Giro US Dollar mempermudahdalam pengiriman uang keluar negeri

Tarif Giro ValasSaldo Awal USD 500Jasa Giro 0.50 %Saldo Minimum USD 100Biaya Administrasi USD 1.50 / bulanBiaya Penutupan USD 1,50

2. DEPOSITO

A. Deposito Berjangka

Simpanan yang penarikannya hanya dapat dilakukan pada waktutertentu berdasarkan perjanjian nasabah penyimpan dengan Bank.

Minimal Deposito Rp. 1.000.000,- Fasilitas ARO (automatic roll over) Pengenaan PPh sebesar 20% (atas bunga yang diterima) untuk

nominal Rp 7,5 juta keatas. Dapat dijadikan agunan kredit (dengan perhitungan bunga kredit

dihitung by sistem dengan memperhitungkan unsur besarnya bungadeposito yang akan dijadikan agunan)

B. Deposito Suka-Suka

Deposito suka-suka adalah simpanan berjangka rupiah bagi peroranganyang fleksibel dan menguntungkan dengan jangka waktu 1,3,6,dan12 bulan yang pencairannya bisa kapan saja tanpa pinalti.

52

Untuk nasabah deposito suka suka tidak diwajibkan membukarekening apabila memilih bunga capitalized, namun untuk bungamasuk rekening diwajibkan memiliki tabungan bank bjb.

Nominal Minimal Penempatan Rp. 10.000.000 maksimal Rp.250.000.000

Perlakuan bunga sesuai yang diinginkan, baik dikapitalisasi ke dalampokok atau dipindahbukukan ke rekening

Tingkat suku bunga sama dengan deposito berjangka Pencairan deposito suka-suka yang dilakukan dalam jangka waktu

kurang dari 1 (satu) bulan, diberikan bunga secara proposional dengantingkat suku bunga sebesar 4 %.

Untuk Deposito yang sedang berjalan tetap berlaku tingkat sukubunga lama sampai berakhirnya jangka waktu deposito tersebut.

Automatic Roll Over (ARO) Bisa dijadikan jaminan kredit .

C. Deposito USD

Tersedia dalam Mata Uang USD,Fleksibel, tersedia dalam pilihanjangka waktu 1,3,6 dan 12 bulan dengan vasilitas Automatic RollOver.

Simpanan minimum USD 1,000 dengan kelipatan USD 250 Untuk simpanan minimal USD 100,000.00 (seratus ribu dollar) boleh

dalam nominal tidak bulat akan diberikan “bunga menarik”. Pemberian tingkat bunga special rate deposito valuta asing USD

menjadi kewenangan Divisi Treasury. Bunga 1, 3, 6, 12 bulan adalah 1,5% p.a.

D. Deposito On Call

Deposito on Call adalah simpanan pihak ketiga pada waktu yang relatifsingkat dan dapat ditarik sewaktu-waktu dengan pemberitahuan terlebihdahulu. Penempatan Deposito bisa berupa rupiah dan US Dollar. Nominal Penempatan Rp.250.000.000 (mata uang Rupiah) dan

25.000,- USD (mata uang USD), sedangkan untuk Valas non USDminimal ekivalen USD 25.000,-.

Jangka Waktu Minimal 3 hari, Maksimal 29 hari

53

Tingkat suku bunga bisa dinegoisasikan dengan melihat pada hargapasar

Penentuan tingkat suku bunga ditentukan oleh Kantor Pusat BagianTreasuri. Penentuan tingkat bunga kepada Divisi Treasuri berlakubaik untuk penempatan baru maupun perpanjangan (roll over)

Apabila Deposito On Call (DOC) Valuta Asing Non USD telah jatuhtempo dan deposan yang bersangkutan tidak mengajukan permintaanroll over, maka atas deposito dimaksud tidak dapat dilaksanakan rollover secara langsung. Dalam hal ini dana dipindahbukukan secaraotomatis ke rekening pemilik (giro atau tabungan)

Perhitungan Bunga harian

3. TABUNGAN

A. Simpeda (Simpanan Pembangunan Daerah)

Ketentuan umum yang berlaku :1. Setoran Pertama Rp 50 rb, saldo minimum / blokir 25 rb.2. By administrasi tanpa ATM Rp. 25003. Bebas biaya untuk penarikan di ATM manapun (ATM BJB,ATM

Bersama,ATM BCA/PRIMA)4. Biaya dibawah saldo minimum Rp 2.5005. Biaya Penutupan Rp. 15.000 (Baik aktif maupun pasif)6. Biaya rekening pasif Rp.50007. Biaya pengganti ATM Rp 10.0008. By antarbank : Transfer Rp. 5.000, cek saldo Rp. 2.000 (ATM

Bersama), Rp. 3000 (ATM Prima BCA)9. By Debit ATM Rp. 300010. Kesalahan pin di ATM Prima dan BCA : 200011. Kesalahan pin di ATM Bersama : bebas biaya12. Saldo kurang : 1500 (di ATM manapun)13. Pengenaan PPh 20% (atas bunga yg diterima) untuk nominal Rp 7,5

juta keatas14. Transaksi di ATM BCA :

1. By penarikan Tunai gratis2. By Cek Saldo Rp. 3.000

54

B. Tandamata

Tabungan yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarattertentu yang disepakati, tetapi tidak dapat ditarik dengan cek/BG ataualat lainnya yang dipersamakan dengan itu.

Ketentuan Umum Yang Berlaku :1. Setoran Pertama Rp 50 rb, saldo minimum / blokir 25 rb.2. By administrasi tanpa ATM Rp. 25003. Bebas biaya untuk penarikan di ATM manapun (ATM BJB,ATM

Bersama,ATM BCA/ Prima)4. Biaya dibawah saldo minimum Rp 2.5005. Biaya Penutupan Rp. 15.000 (Baik aktif maupun pasif)6. Biaya rekening pasif Rp.50007. Biaya pengganti ATM Rp 10.0008. By antarbank : Transfer Rp. 5.000, cek saldo Rp. 2.000 (ATM

Bersama), Rp. 3000 (ATM Prima BCA)9. By Debit ATM Rp. 300010. Kesalahan pin di ATM Prima dan BCA : 200011. Kesalahan pin di ATM Bersama : bebas biaya12. Saldo kurang : 1500 (di ATM manapun)13. Pengenaan PPh 20% (atas bunga yg diterima) untuk nominal Rp 7,5

juta keatas14. Transaksi di ATM BCA :

1. By penarikan Tunai gratis2. By Cek Saldo Rp. 3.000

C. Tabungan Tandamata Gold

Tandamata Gold merupakan perubahan nama dari Jabar Okey,Peruntukannya untuk perorangan, tidak boleh badan usaha/ badan hukumdan joint account

Ketentuan Umum Yang Berlaku :1. Setoran Pertama Rp 500 rb, saldo minimum / blokir 250 rb.2. By administrasi tanpa ATM Rp. 25003. Bebas biaya untuk penarikan di ATM manapun

55

4. Biaya dibawah saldo minimum Rp 2.5005. Biaya Penutupan Rp. 50.000 (Baik aktif maupun pasif)6. Biaya rekening pasif Rp.50007. Biaya pengganti ATM Rp 10.0008. By antarbank : Transfer Rp. 5.000, cek saldo Rp. 2.000 (ATM

Bersama), Rp. 3000 (ATM Prima/ BCA)9. By Debit ATM Rp. 300010. Kesalahan pin di ATM Prima dan BCA : 200011. Kesalahan pin di ATM Bersama : bebas biaya12. Saldo kurang : 1500 (di ATM manapun)13. Pengenaan PPh 20% (atas bunga yg diterima) untuk nominal Rp 7,5

juta keatas14. Transaksi di ATM BCA :

1. By penarikan Tunai gratis2. By Cek Saldo Rp. 3.000

D. Tandamata Haji

Tabungan bagi nasabah yang ingin menunaikan ibadah haji.Ketentuan Umum Yang Berlaku :1. Setoran Pertama Rp 1.000.000,-2. Setoran selanjutnya bebas3. Tanpa Bunga dan tanpa biaya Administarsi4. Pelunasan Biaya dibayar setelah ada pemberitahuan resmi dari bank

bjb tentang jadwal keberangkatan dan jumlahnya ditentukan olehDEPAG dan disesuaikan dengan kurs yang berlaku di Bank JabarBanten.

5. Dapat kepastian nomor porsi keberangkatan setelah jumlah tabunganmencapai Rp.25juta

E. Tandamata Dollar

Setoran awal & Saldo minimum : USD 100.00 Biaya administrasi : bebas biaya adm Biaya Rekening pasif : USD 1.50 per bulan Biaya Penutupan : USD 5.00

56

Bebas biaya penyetoran untuk currency USD (catatan : kondisibanknotes yang diambil alih memenuhi syarat sesuai ketentuan BankJabar Banten)

Jumlah saldo minimum transaksi penyetoran maupun penarikan,setelah setoran awal dilakukan adalah sebesar USD 5.00

Setoran tunai hanya bisa dilakukan di cabang Devisa, dapat dilakukanpula pemindah bukuan dan transfer

F. Tandamata Bisnis

1. Diperkenankan bagi perorangan (Wajib memiliki NPWP)2. Setoran awal Rp. 2.500.000,- (Dua Juta Lima Ratus Ribu Rupiah)3. Saldo Minimum Tabungan Rp.1.000.000,- (Satu Juta Rupiah)4. Jika Rekening pasif (tidak ada mutasi aktif dan bersaldo dibawah

saldo minimum selama 6 bulan berturut-turut) maka dikenakan biayaadm sebesar Rp.25.000 per bulannya

5. Biaya Administrasi Rp.10.000 per bulan (di luar biaya adm ATM)6. Biaya Penutupan Rekening atas permintaan nasabah Rp.100.0007. Untuk saat ini hanya dapat dibuka pada cabang yang memiliki

fasilitas mesin SSPP ( Self Service Passbook Printer), untukkepentingan pencetakan buku tabungan

8. Terdapat fasilitas Auto Transfer ke 1 (satu) rekening giro bisnis, tanpadikenakan biaya

9. Bunga bersaing sampai dengan 6,5 % per tahun dari saldo rata-rataharian

10. Informasi rincian transaksi yang lebih rapi pada buku tabungan.

G. Tandamata Berjangka

1. Nasabah Tandamata Berjangka harus memiliki rekening utama(tabungan/ giro) sebagai rekening sumber dana setoran bulanan yangada di bank bjb dengan persyaratan CIF yang sama.

2. Produk simpanan yang dapat dijadikan rekening utama untuk produkTandamata Berjangka antara lain: Tandamata, Tandamata Gold,Tandamata Bisnis, Simpeda, TabunganKu, Giro

57

3. Saldo Tandamata Berjangka tidak dapat dilakukan pengambilan ataupenarikan seperti tabungan biasa, baik melalui teller maupun ATMkecuali berniat menutup rekening tersebut.

4. Alternatif pilihan tanggal pendebetan dari rekening utama adalahtanggal 5, 15 atau 25. Dalam hal tanggal pendebetan jatuh di harilibur, maka nasabah harus menyediakan dananya pada hari kerjasebelumnya.

5. Setoran bulanan Tandamata Berjangka : 100.000 s.d 5.000.000 pernasabah dengan kelipatan 50.000

6. Jangka waktu minimal Tandamata Berjangka : 1 (satu) tahun s.d. 10(sepuluh) tahun dengan kelipatan 12 (dua belas) bulan.

7. Setelah tabungan dibuka, nasabah Tandamata Berjangka tidak dapatmelakukan Top-Up atau Top-Down.

8. Tunggakan setoran bulanan Tandamata Berjangka dibayarkanterakumulasi dengan setoran bulan selanjutnya.

H. TabunganKu

Tabungan Perorangan untuk Warga Negara Indonesia Satu orang hanya memiliki 1 rekening di 1 bank untuk produk yang

sama, kecuali bagi orang tua yang membuka rekening untuk anakyang masih dibawah perwalian sesuai kartu keluarga yangbersangkutan.

Tida diperkenankan untuk rekening bersama dengan status "dan/atau" Transaksi penyetoran tunai, penarikan tunai dan pemindahbukuan

melalui counter hanya dapat dilakukan di kantor bank dimanarekening dibuka (contoh :pembukaan rek di bank bjb, untuk transaksibaik penyetoran maupun penarikan tidak boleh dilakukan diBRI/BNI/BCA dll), jadi di BJB cabang manapun bisa.

Tanpa Biaya Administrasi bulanan Setoran awal pembukaan rekening minimum Rp.20.000,- Setoran tunai selanjutnya minimum Rp.10.000,- Saldo minimum rekening (setelah penarikan) adalah Rp.20.000,- Saldo dorman (tidak ada transaksi selama 6 bulan berturut turut),

terkena biaya penalti Rp.2.000,- per bulan, dan apabila saldo rekening≤Rp.20.000,- maka rekening akan ditutup otomatis oleh sistemdengan biaya penutupan rekening sebesar sisa saldo.

58

Biaya Penutupan rekening atas permintaan nasabah adalahRp.20.000,-

4. KREDIT

A. Kredit Modal Kerja Umum (KMKU)Sasaran :Pembiayaan Pelaku Usaha yang telah menjalankan usahanya

minimal selama 1 tahun. Tujuan :Pembiayaan modal kerja operasionalusaha yang biasanya akan habis dalam satu siklus usaha/produksi.Maksimal Plafond : Sesuai kebutuhan debitur, dengan tetapmemperhatikan ketentuan Batas Maksimum Pemberian Kredit (BMPK)yang berlaku. Jangka Waktu Kredit :1 tahun Agunan Tambahan : Agunanfisik (tanah, bangunan, kendaraan, mesin-mesin besar, dll) atau Cashcollaterall : deposito, wesel, saham, obligasi, dll.

B. Kredit Investasi Umum (KIU)Sasaran :Pelaku usaha yang telah menjalankan usahanya minimal

selama 1 tahun. Pelaku usaha yang telah menjalankan usahanya minimalselama 1 tahun. Tujuan : Pembelian investasi atau barang-barang modalyang tidak habis dipakai dalam satu siklus usaha (misal : alat-alatproduksi). Maksimal Plafond Sesuai kebutuhan debitur, dengan tetapmemperhatikan ketentuan Batas Maksimum Pemberian Kredit (BMPK)yang berlaku. Agunan Tambahan Agunan fisik : tanah, bangunan,kendaraan, mesin-mesin besar, dll atau Cash collateral : deposito, wesel,saham, obligasi, dll.

C. Kredit Modal Kerja Konstruksi (KMKK)Sasaran pengusaha di bidang konstruksi bangunan dan pengadaaan

yang telah menerima tender proyek. Tujuan : modal kerja pelaksanaanproyek. Maksimal Plafond: Sesuai kebutuhan debitur, dengan tetapmemperhatikan ketentuan Batas Maksimum Pemberian Kredit (BMPK)yang berlaku.

59

D. KMK R/C (REKENING KORAN)Tujuan membantu perusahaan yang memerlukan pembiayaan modal

kerja secara rekening koran, dimana mutasi penarikan dan penyetorannyadilakukan pada rekening pinjaman.

KMK Bersifat R/C , mengandung pengertian : Mutasi penarikan danpenyetoran saldo pinjaman yang dilakukan melalui rekening pinjamandapat dilakukan secara bebas kapan saja kreditur membutuhkan, denganbatas penarikan pinjaman (pencairan kredit) setinggi-tingginya sampaidengan maksimum kredit.

Fasilitas kredit rekening koran, disimpan langsung di giro debitur,sehingga debitur dapat langsung mengambil dana yang dibutuhkan kepetugas teller, maksimal sebesar fasilitas kredit R/C yang diberikan olehbank bjb. Jangka Waktu Fasilitas Kredit : 12 bulan, dapat diperpanjangapabila Jatuh Tempo

E. Kredit Mikro Bank Bjb

SasaranUsaha mikro yang pernah menikmati Kredit Peduli Jabar Banten denganperformance baik/lancar.Persyaratan Umum- Membuka rekening di Bank Jabar Banten- Mengisi formulir pengajuan kredit- Pas foto suami istri ukuran 3x4 (1 lembar)- Fotocopy identitas diri beserta suami/istri, surat nikah dan kartu

keluarga (pemohon dan pemilik agunan)- Surat keterangan usaha dari desa- PBB terakhir (SPPT dan STTS)- Surat bukti kepemilikan barang agunan yang sah- Fotocopy bukti pembayaran listrik, air dan/atau telepon 3 bulan

terakhir.

60

F. KUR (KREDIT USAHA RAKYAT)Kredit Modal Kerja dan atau Kredit Investasi dengan pola executing

yang diperuntukan bagi pelaku usaha mikro, kecil dan menengah sertakoperasi (UMKMK) perorangan dan/ atau badan usaha dengan usahaproduktif dan juga merupakan usaha dalam kategori Feasible tapi belumBankable

JENIS KUR :1.KUR MIKRO bank bjb : KUR yang diberikan dengan plafond s.d. 20 jt

dengan suku bunga krdt 22 % efektif per tahun.2. KUR RITEL bank bjb : KUR yang diberikan dengan plafond diatas 20

jt s.d. 500 jt dengan suku bunga 14 % efektif per tahun3. KUR Untuk Para TKI : Kredit yang diberikan kepada calon TKI yang

akan bekerja pada sektor baik formal/ informal di luar negeri. Fasilitasini digunakan untuk membayar biaya-biaya sbb :Pengurusan jati diri,pemeriksaan kesehatan, administrasi, seleksi, pelatihan, pembuatanpaspor dan visa, assuransi tenaga kerja di Luar Negeri, assuransi jiwakumpulan, akomodasi/ penampungan, penempatan, jasa perusahaanTKI, pembiayaan TKI di luarnegeri yaitu biaya hidup. AntaraPerusahaan dengan PJTKI dan Cabang bjb harus ada MOU/ NotaKesepakatan terlebih dahulu.

G. Kredit RESI GUDANGResi Gudang adalah dokumen bukti kepemilikan atas barang yang

disimpan di gudang yang diterbitkan oleh Pengelola Gudang dandijadikan jaminan hutang sepenuhnya tanpa dipersyaratkan adanyaagunan lainnya. Jenis komoditas yang dapat disimpan di gudang dalamrangka Resi Gudang, adalah : Gabah, beras, jagung, kopi & kakao, lada,karet dan rumput laut.

61

H. Kredit Guna Bhakti

Sasaran- Pegawai Negeri Sipil (PNS) Pemda- PNS Non Pemda- Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS) Pemda- CPNS Non Pemda- Pensiunan- Anggota DPRD

Maksimal Plafonda. PNS Pemda, PNS Non Pemda, CPNS Pemda, CPNS Non Pemda danPensiunan : Plafond Kredit dibatasi dengan kemampuan membayarAngsuran berdasarkan prosentase gaji dan jangka waktub. Anggota DPR, Plafond Kredit dibatasi dengan:

- DPRD Tingkat I : maksimal Rp. 350 juta- DPRD Tingkat II : maksimal Rp. 300 juta- Maksimal 5 (lima) tahun

I. KOPERASI KEPADA KARYAWANPenyaluran kredit melalui koperasi karyawan/ pegawai adalah

anggota koperasi suatu perusahaan/ instansi, diantaranya :1. Koperasi di lingkungan instansi pemerintah, BUMN, BUMD yang

pembayaran gaji anggotanya dilakukan melalui Bank Jabar Banten(Koperasi Kategori 1)

2. Koperasi di lingkungan instansi pemerintah, BUMN, BUMD yangpembayaran gaji anggotanya tidak dilakukan melalui Bank JabarBanten (Koperasi Kategori 2)

3. Koperasi di lingkungan Perusahaan Swasta (Koperasi Kategori 3)

62

J. KREDIT MULTI GRIYA BANK BJB

Sasaran1. Pegawai Aktif

1. Pegawai Negeri Sipil (Pemda dan Non Pemda)2. Pegawai BHMN/ BUMN/ BUMD3. Pegawai Perusahaan Multinasional (PMN)4. Pegawai Perusahaan Swasta Dalam Negeri5. Pegawai Perusahaan Swasta Asing

2. Profesional yang penghasilannya dapat diverifikasi3. Anggota TNI/ Polri4. Wiraswasta yang penghasilannya dapat diverifikasi5. Pensinunan

Tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat dengan caramembantu menyediakan kekurangan dana guna memiliki rumah tinggalyang layak huni, sesuai dengan kemampuan masing-masing debitur danmerupakan upaya meningkatkan pelayanan Bank Jabar dalam pemberiankredit pemilikan rumah.

5. PRODUK LAINNYA

SAFE DEPOSIT BOXKeuntungan: Tarif yang kompetitif dan keleluasaan memilih ukuran

untuk keleluasaan Anda Tersedia dalam beberapa ukuran yang ditujukan untuk memberikan

layanan sesuai kebutuhan nasabah Dengan ruang SDB yang kokoh dilengkapi dengan sistem keamanan

selama 24 jam, sehingga Anda tak perlu lagi khawatir.

Karakteristik Diperuntukan bagi nasabah bank Tidak diperkenankan atas nama bersama Minimal jangka waktu penyewaan 1 tahun dan dalam kelipatannya. Penyewa bertanggung jawab atas resiko kerusakan

63

Uang sewa & jaminan dibayar sekaligus di muka.

DPLK : DANA PENSIUN LEMBAGA KEUANGANDefinisi : Dana Pensiun Lembaga Keuangan Bank Jabar Bantenmerupakan suatu lembaga yang menjalankan program Simpanan Pensiun.Tujuan : Untuk menjamin kesinambungan penghasilan bagi peserta danpihak yang berhak (keluarganya dan atau pihak yang ditunjuk peserta)

Western Union Layanan dasar pengiriman uang yang disediakan adalah:

o Mengirim uang (to send money) dalam rupiaho Menerima uang (to receive money) dalam rupiah

Layanan tambahan:1. Pesan (message)2. Tes question

PEMBAYARAN PAJAK Pelayanan penerimaan negara baik pajak persepsi (Ph, PPn)

maupun pembayaran PBB dan BPHTB secara online denganmenggunakan sistem Modul Penerimaan Negara (MPN)

Pembayaran pajak dengan menggunakan alat pembayaran warkatbank lain, baru dapat diproses setelah warkat tersebut Clear (cair).

Jika Pembayaran pajak dilakukan melalui RTGS atau transfer daribank lain, pajak dapat diproses setelah uang transfer masuk kerekening titipan pajak bank dimana akan membayar pajak.(nasabah terlebih dahulu harus mengetahui no rekening titipanpajak bank tersebut, dimana bisa diketahui lewat telepon cabangatau datang langsung untuk menanyakan no rekening tersebut)

BPDnet online Layanan transaksi antar Bank Pembangunan Daerah Seluruh

Indonesai yang menggunakan delivery channel dengan melaluiteller

BPD yang bisa melakukan BPD Net Online : BPD Aceh, BPDBali, BPD Bengkulu, BPD DIY, Bank DKI, BPD Jatim, BPDKalsel, BPD Maluku, BPD NTT, BPD Papua, BPD Sultra, BPDSumut.

64

Layanan:o Setoran tunai (nasabah dan non nasabah)o Setoran non tunai (debet rekening)-nasabah

Batasan transaksi:o Maksimal per transaksi untuk setoran tunai dan non tunai Rp.

5 jutao Maksimal setoran per hari Rp. 10 juta

Biaya:o Setoran tunai Rp 5.000/transaksio Setoran non tunai Rp. 5.000/transaksi

M-ATM Bersama Nasabah Bank Jabar Banten Pelanggan Telkomsel Registrasi: customer service, ATM Bank Jabar Banten Jenis transaksi yang dilayani:

o Transfer antar rekening di bank Jabar Banteno Transfer antar Banko Informasi Saldo

LAYANAN ATM BANK JABAR BANTENKartu ATM Bank Jabar Banten berfungsi juga sebagai Kartu

Debet, Anda tidak perlu repot membawa uang tunai untuk bepergianatau berbelanja. Kartu Debet Bank Jabar Banten dapat digunakanuntuk transaksi berbelanja di Merchant berlogo PRIMA DEBIT/DEBIT BCA. Fitur : Layanan Transaksi Penarikan Tunai Informasi Saldo Transfer Antar Rekening Bank Jabar Banten Transfer Antar Bank di seluruh ATM berlogo ATM Bersama Debet/ Belanja di merchant berlogo PRIMA DEBIT/ DEBIT

BCA Pembayaran Tagihan PLN di mesin ATM Bank Jabar Banten

65

ONLINE PAYMENT PLN Pembayaran listrik di ATM Bank Jabar Banten secara realtime

payment untuk wilayah Distribusi Jawa Barat dan Banten Biaya adminstrisi Rp.1600/transaksi Struk transaksi merupakan bukti pembayaran yang sah bagi

nasabah pelanggan PLN

Batas Maksimum Transaksi per Hari

JENIS KARTU PENARIKANTUNAI

TRANSFER/PEMINDAHBUKUAN

DEBET/BELANJA

SILVER 5.000.000 5.000.000 5.000.000CLASSIC 7.500.000 7.500.000 7.500.000

GOLD 10.000.000 10.000.000 10.000.000

FITUR PENGISIAN PULSA DI ATM Dapat diakses oleh kartu ATM Bank Jabar Banten, ATM Bank

Anggota ATM Bersama dan ATM Prima Dapat mengisi Pulsa provider AXIS dan ESIA, Simpati, AS

2.1.6 Hubungan Antara Ketersediaan Produk dan Kemudahan

Penggunaan Produk dengan Reputasi Bank

Menurut hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Yonggui

Wang, Hing-P. Lo dan Yer V. Hui (2003) dimana penelitian tersebut

dilakukan terhadap industri perbankan di negara China, penelitian tersebut

dilandasi oleh situasi yang terjadi di China selama 2 dekade ini dunia

perbankan yang mengalami kehancuran, bahkan ada 4 bank domestik

milik China mengalami kerugian, hal ini diakibatkan oleh banyaknya

bank milik asing yang masuk di China, akibatnya muncul persaingan

diantara bank domestik milik China dan bank asing.

66

Persaingan inilah yang menyebabkan bank domestik dituntut

harus lebih focus untuk meningkatkan kualitas produk dan layanannya

guna meningkatkan reputasi dan menaikkan laba perusahaan. Selain itu

para manager perusahaan dituntut untuk lebih meningkatkan

kemampuannya dan lebih peduli terhadap inovasi-inovasi produk dan

layanan yang dihasilkan untuk lebih ditingkatkan kualitasnya,

Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka peneliti tersebut

merasa tertarik untuk melakukan survey terhadap nasabah bank domestik

China untuk mengetahui penilaian atas kualitas produk serta layanan

perbankan guna membentuk reputasi bank yang positif yang pada

akhirnya dapat menarik nasabah baru serta tetap mempertahankan

nasabah yang telah ada saat ini. Yang dianalisis dalam penelitian ini

adalah kualitas produk secara keseluruhan (yang didalamnya terdapat

unsur ketersediaan produk dan kemudahan penggunaan produk) dan

kualitas layanan secara keseluruhan (yang didalamnya terdapat unsur

bukti fisik, kehandalan, kepedulian, daya tanggap, jaminan) yang secara

keseluruhan akan berpengaruh terhadap reputasi bank.

Peneliti tersebut telah meneliti hubungan antara ketersediaan

produk dan kemudahan penggunaan produk (yang merupakan bagian

secara keseluruhan dari kualitas produk) terhadap reputasi bank, dan

diperoleh hasil bahwa terdapat hubungan atau pengaruh yang signifikan

antara ketersediaan produk terhadap reputasi bank, karena dalam

penelitian tersebut diperoleh nilai p-values sebesar 0,026 sedangkan nilai

standar acuannya yaitu 0,217.

67

Selain itu hubungan atau pengaruh kemudahan penggunaan

produk terhadap reputasi bank adalah tidak signifikan, karena dari

penelitian tersebut diperoleh nilai p-values sebesar 0,322 sedangkan nilai

standar acuannya yaitu 0,232

Gambar 2.4 Hubungan Antara Ketersediaan Produk dan KemudahanPenggunaan Produk terhadap Reputasi Bank Menurut Wang, Hing-P.

Lo dan Hui

Sumber: Jurnal Ilmiah Managing Service Quality “The Antecedents of servicequality and product quality and their influences on bank reputation: evidencefrom the banking industry in China” (2003)

Kesimpulan dalam jurnal tersebut menyebutkan bahwa

ketersediaan produk dan kemudahan penggunan produk seharusnya

menjadi hal yang paling penting untuk diperhatikan pada kualitas

68

produk, dan kedua hal tersebut harus saling berhubungan satu sama

lain, meskipun menurut penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa

kemudahan penggunan produk tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kualitas produk. Karena perlu diingat bahwa persaingan

antara bank domestic dan bank asing di China itu terjadi karena bank

asing memberikan kemudahan untuk memperoleh apa yang

diinginkan oleh nasabah. Jika bank domestic ingin lebih maju

dibandingkan dengan kompetitornya yaitu bank asing maka harus

dapat memberikan pelayanan prima yang terbaik, tidak hanya

meningkatkan ketersediaan produk (varian dan features) tetapi juga

harus ditingkatkan pula kemudahan penggunaan produk tersebut.

2.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Penelitian

2.2.1 Kerangka Pemikiran

Dari skema kerangka pemikiran sebagaimana Gambar 2.5,

didapat penjelasan bahwa proses penelitian dimulai dengan

mengidentifikasi masalah didasarkan pada fenomena yang terjadi yaitu

terjadi kenaikan jumlah nasabah tetapi tidak diikuti dengan kenaikan

saldo tabungan nasabah, serta bahan referensi berupa jurnal yang berjudul

The Antecedents of Service Quality and Product Quality and Their

Influences on Bank Reputation: Evidence From The Banking Industry in

China oleh Yonggui Wang, Hing-P. Lo dan Yer V. Hui. Tahap

selanjutnya setelah mengidentifikasi masalah dilanjutkan dengan

merumuskan masalah berdasarkan tujuan penelitian, kemudian variabel

penelitian disusun dalam sebuah kuesioner untuk menjawab tujuan.

69

Kuesioner di uji apakah sudah valid dan reliabel dengan dilakukan uji

validitas dan reabilitas. Pemilihan sampel (responden) menggunakan

teknik nonprobability sampling dengan teknik convenience sampling

yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan saja, anggota

populasi yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi responden untuk

dijadikan sampel atau peneliti memilih orang-orang yang terdekat saja.

Setelah penarikan sampel dan wawancara selesai, maka dilakukan

interprestasi data untuk menjawab tujuan.

Dalam menjawab tujuan dilakukan dua cara yaitu untuk

menjawab tujuan mengenai: (1) mendapatkan gambaran secara rinci

mengenai persepsi nasabah terhadap ketersediaan produk tabungan

Tandamata di bank bjb Cabang Depok; (2) mendapatkan gambaran secara

rinci mengenai persepsi nasabah terhadap kemudahan penggunaan produk

tabungan Tandamata di bank bjb Cabang Depok, dijawab melalui

deskriptif statistik dengan menggunakan nilai rata-rata dan tabel/grafik.

Sedangkan untuk menjawab tujuan mengetahui pengaruh ketersediaan

produk dan kemudahan penggunaan produk tabungan Tandamata

terhadap reputasi bank bjb Cabang Depok dijawab dengan melakukan uji-

t dan uji-F. Kemudian hasil dari perhitungan tersebut ditafsirkan dan

diabil kesimpulan serta saran bagi manajemen perusahaan dalam bentuk

implikasi manajerial. Adapun kerangka pemikiran pada penelitian ini

disajikan pada skema sebagai berikut:

70

Gambar 2.5Kerangka Pemikiran

Fenomenaterjadi kenaikan jumlah nasabahtetapi tidak diikuti dengankenaikan saldo tabungan nasabah

Referensi JurnalThe Antecedents of Service Qualityand Product Quality and TheirInfluences on Bank Reputation:Evidence From The Banking Industryin China

Perumusan Masalah

Perumusan Masalah

Variabel Penelitian

Pengaruh Secara SimultanPengaruh Secara Parsial

KetersediaanProduk

KemudahanPenggunaan

Produk

Reputasi Bank

Analisis Data

Kesimpulan1. Gambaran secara rinci mengenai persepsi nasabah terhadap ketersediaan

produk tabungan Tandamata di bank bjb cabang Depok2. Gambaran secara rinci mengenai persepsi nasabah terhadap kemudahan

penggunaan produk tabungan Tandamata di bank bjb cabang Depok3. Pengaruh ketersediaan produk dan kemudahan penggunaan produk

tabungan Tandamata terhadap reputasi bank bjb cabang Depok

71

2.2.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka pemikiran penelitian tersebut diatas, maka

dapat dirumuskan hipotesis penelitian adalah sebagai berikut:

1. Ketersediaan produk tabungan Tandamata berpengaruh signifikan

terhadap reputasi bank bjb Cabang Depok

2. Kemudahan penggunaan produk tabungan Tandamata berpengaruh

signifikan terhadap reputasi bank bjb Cabang Depok

3. Ketersediaan produk dan kemudahan penggunaan produk tabungan

Tandamata berpengaruh signifikan terhadap reputasi bank bjb Cabang

Depok