ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pcmbantu

Kampus UIN SyarifHidayatullah Jakarta)

Universitas Islam Negeri SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Oleh

Cipto Wicaksono

Nll\1: 103081029183

JURUSAN l\1ANAJEMEN

FAKULTAS EKON0!\11 DAN IL!\1U SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF I-IIDA YATULLAH

JAKARTA

-·- . ------·-· -·- . -... -.... "·-········1 PF.HPus·r l\'C\AN U1 AMA

LJ U\J ~Jl~l,\;t\R fi\ -----···---·····--------· .. -·-·--·~--···-·-··

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERI-IADAP

LOY ALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Bauk BNI 1946 Kantor Cabang Pembantn

Kampus UIN SyarifHidayatullah Jakarta)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dm1 Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Smjana Ekonomi

Pembimbing I

Prof. DR. Abdul Hamid, MS

NIP. 131.474.891

Oleh

Cipto Wicaksono

NIM: 103081029183

Di Bawah Bimbingan

Pcmbimbing II

~ Cut Erik~~~. SE .. MBA

NIP.

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSIT AS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAY ATULLAH

ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu

Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

Skripsi

Diajukan kei:ada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Ge!ar Smjana Ekonomi

Pembimbing I

Prof. DR. Abdul Hamid, MS

NIP. 131.474.891

O!eh

Cipto WicaksonQ

NIM: 103081029183

Di Bawah Bimbingan

Penguji Ahli

Prof ~~:~o;, MM

NIP. 150.317.955

JURUSAN MANAJEMEN

Pembimbing II

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SY ARIF HIDAY ATULLAH

Hari ini Senin Tanggal 09 Bulan Februari Tahun Dua Ribu Sembilan telah

dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Cipto Wicaksono NIM : J 03081029183

dengan judul Skripsi "ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING

TERHADAP LOY ALITAS PELANGGAN" (Studi Kasus Bank BNJ 1946

Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta).

Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka

skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperolch gelar

Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilnrn Sosial

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 09 februari 2009

Tim Pcnguji Ujian Komprehensif

~~if ~-~-Prof. DR. Ahmad Rodoni, MM

Ketua

Prof. DR. Abdul Hamid, IyIS

Penguji Ahli

Herni Ali HT, SE., MM

Sekrctaris

DATA PRIBADI

Nama

Tempat/Tanggal Lahir

J enis Kelamin

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Cipto Wicaksono

Jakarta/I 7 November 1985

Laki-laki

Islam

Indonesia

Agama

Kewarganegaraan

Alamat JI. A. Rahim No. 60 RT. 002 RW. 03 Meruyung,

Kecamatan Limo, Depok 16515

Telp 021-77884034/ 021-92277289/ 08999287625

PENDIDIKAN FORMAL

• TK A VIA YURI, Ciputat - Tangerang

•

• SDN 1 Cirendeu, Ciputat - Tangerang

SLTPN I Ciputat, Ciputat-Tangerang

• SMUN I Pamulang, Pamulang - Tangerang

• UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta

PENGALAMAN KERJA

• Interviewer Polling Harian Kompas, Jakarta

• Tenaga Magang PT. Bank Tabungan Negara

Kantor Cabang Ciputat

• Interviewer PT. JRI Research, Jakarta

1989-1991

1991 - 1997

1997 - 2000

2000-2003

2003 2009

2005-2006

2006

2006-2007

ABSTRACT

The research aim to analyzed the influences of variables of the relationship marketing by paiiial and simultaneously to customer loyalty at Bank BNI 1946 Sub Branch Office of Campus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. The research contain four independent variables, namely mutual benefit, commitment, authenticity, and communication, and than one of dependent variable is customer loyalty. The date of observation is primary data, acql'ired from the field research with the research object is one hundred respondent and some secondary's data with a library studies. The data analyzed is multiple linear regression. The result of research has showed, that variable of relationship marketing has simultaneously significant influences toward customer loyalty. But as pai'lial variable only commitment and communication has significant influences toward customer loyalty, but two other variables like mutual benefit and authenticity do not have significant influences toward customer loyalty. It is able to conclude that relationship marketing must be applied together and can not apply partial.

Keyword : Relationship Mai·keting (Mutual Benefit, Commitment, Authenticity, Communication) and Customer Loyalty.

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan antara variabel-variabel relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini terdiri dari empat variabel independen, yaitu keuntungan bersama, komitmen, kebenaran, dan komunikasi, serta satu variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Data yang digunakan adalah data primer dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden dan data sekunder dengan studi pustaka. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Dari hasil penelitian dapat. diketahui bahwa secara simultan variabel dari relationship marketing mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Tetapi secara parsial hanya komitmen dan komunikasi yang me111iliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan dua variabel lain yaitu keuntungan bersama dan kebenaran tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa relationship marketing hanya dapat diterapkan secara simultan dan tidak bisa diterapkan secara parsial.

Kata Kunci : Relationship Marketing (Keuntungan Bersama, Komitmen, Kebenaran, Komunikasi) dan Loyalitas Pelanggan.

\

KATAPENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan ketegaran hati kepacla

peneliti clalam menempuh pahit serta manisnya proses penyusunan skripsi ini,

karena hanya clengan rahmat serta karunia-Nya penyusunan skripsi ini clapat

terselesaikan clengan baik.

Shalawat serta salam peneliti haturkan kepacla junjungan Nabi Besar

Muhammad SAW yang telah membawa Nur Illahi sebagai rahmatan Iii a'lamin.

Banyak kenclala yang peneliti haclapi clalarn penyelesaian skripsi ini.

Namun berkat bantuan serta clorongan clari berbagai pihak, alhamclulillah

semuanya clapat cliatasi. Peneliti menyaclari bahwa tanpa bantuan clan bimbingan

clari berbagai pihak, skripsi ini ticlak clapat terselesaikan. Oleh karena itu, peneliti

ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus clan tak terhingga kepacla

segenap pihak yang telah berjasa membantu peneliti clalam menyelesaikan skripsi

ini, baik secara langsung maupun ticlak langsung. Terutama ucapan terima kasih

yang seclalam-clalamnya clisampaikan kepacla :

I. Keluargaku tercinta, Bapak, !bu, se11a Aclikku yang senantiasa memberikan

doa, kasih sayang, dorongan dan clukungan baik moril maupun materil demi

kelancaran skripsi ini.

2. Almarhumah Musrifah (lmuy) yang telah memberikan semangat, inspirasi,

dan telah rela berbagi kasih sayang baik senang maupun susah, tawa maupun

tangis, pelajaran yang berharga tentang bagaimana arti menjalani kehiclupan,

serta kenangan-kenangan inclah yang tak akan terlupakan clalam hidup ini.

3. Bapak Prof. DR. Abdul Hamid, MS selaku Dosen Pembimbing I clan juga

sekaligus selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan ilmu yang

bermanfaat clan berkenan mcluangkan waktu cliscla-sela kesibukan untuk

membimbing hingga terselesaikannya skripsi ini.

4. !bu Cut Erika AF, SE., MBA selaku Dosen Pembimbing II yang telah

memberikan Jcesabaran clan ketu!usan daJam mP-mhimhina <NI~ mPmr>tiuooi

5. Bapak Indoyama Nazarudin, SE., MAB selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

6. Seluruh Dosen dan Staf Akademik Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan

berbagai ilmu yang berrnanfaat dan kontribusi baik sarana maupun fasilitas

akademika.

7. Ternan-teman Manajemen A angkatan 2003 yang selalu membantu dan

bersama-sama melakukan perjuangan meraih gelar Smjana.

8. Staf Bank BNI 1946 Km1tor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk

melakukan penelitian.

9. Para nasabah Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang telah meluangkan waktu dan sumbangan pemikiran

untuk mengisi kuesioner penelitian.

10. Untuk semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang tel ah

memberikan bantuan dan doa sehingga skripsi ini terselesaikan.

Semoga segala bantuan, kebaikan, pelajaran, kasih sayang yang peneliti

terima dari semuanya mendapatkan ridho Allah SWT dan menjadi pengikat

silahturahmi bagi kita semua. Akhir kata, meski skripsi ini masih jauh dari

sempurna, semoga keberadaannya bisa menjadi sumbangsih ilmiah.

Jakarta, F ebruari 2009

Cipto Wicaksono

DAFTARISI

Hal am an

DAFT AR RIWA YAT HIDUP ....................................................... i

ABSTRACT .................................................................................................... ii

ABSTRAK ...................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ..................................................................................... iv

DAFT AR !Sl. ............ : ...................................................................................... vi

DAFT AR TABEL ........................................................................................... x

DAFT AR GAMBAR ................................................................. xiv

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ............ .................................... .......... 1

A. Latar Beiakang Masalah .............................................. !

B. Perumusa11 Masalah ............................................... .... 10 7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...................................... I I

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................... 13

A. Pemasaran ............................................................... 13

I. Pengertian Pemasaran ............................................. I 3

2. Konsep Pemasaran Modern ..................................... 14

B. Relationship Marketing ........................................................ ...... 17

I. Pengertian Relationship Marketing ................... : ...... ... 17

2. Perbedaan Relationship Marketing dengan Transaction

Market inf<........................................................ 19

3. Prinsip-Prinsip Relationship Marketing .................... .... 20

4. Membangun Relationship Marketing ....................... ..... 23

5. Manfaat Membangun dan Mengembangkan

Relationship Nfarketing ...................................... ..... 28

6. Variabel-Variabel Relationship Marketing ............ ........ 30

C. Loyalitas Pelanggan .................................................... .41

I. Pengertian Loyalitas Pelanggan ................................ .41

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan .................................. .43

3. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan .......................... 46

4. Mengukur Loyalitas Pelanggan ................................ 46

5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Pelanggan ........................................................... 48

6. Strategi Mempertahankan Pelanggan .......................... .49

D. Lembaga Keuangan Bank ............................................ 51

I. Pengei.tian Bank ................................................... 51

2. Kegiatan Usaha Perbankan ...................................... 52

3. Tujuan Pemasaran Bank .......................................... 55

4. Resiko Usaha Bank ............................................... 56

E. Penelitian Terdahulu ................................................... 56

F. Kerangka Pemikiran Konseptual. ................................... 7 4

1. Keuntungan Bersama (Nfutual Benejil) ..................... ... 75

2. Komitmen (Commitment) . ....................................... 7 6

3. Kebenaran (Authenticity) ........................................ 76

G. Hipotesis ............................................................... 77

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................... 79

A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................ 79

B. Metode Pengumpulan Sampel. ....................................... 79

C. Metode Pengumpulan Data ........................................... 80

1. Data Primer. ....................................................... 80

2. Data Sekunder ..................................................... 81

D. Metode Analisis ...................................................... 82

1. Uji Validitas dan Realibilitas ................................... 83

2. Uji Normalitas dan Asumsi Klasik Regresi Berganda ........ 85

3. Analisis Regresi Linier Berganda dan Uj i

Hipotesis ........................................................................... 89

E. Variabel dan Definisi Operasional.. ................................ 93

1. Variabel. ........................................................... 93

2. Definisi Operasional. ............................................. 93

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................ 100

A. Seki las Gambaran Umum Objek Penelitian ........................ 100

1. Sejarah Singkat Perusahaan ....................................... 100

2. Visi, Misi, dan Value Perusahaan .............................. I 02

3. Struktur Organisasi ............................................... 102

4. Penghargaan ....................................................... 103

B. Hasil dan Pembahasan ................................................ I 05

1. Validitas dan Realibilitas ........................................ 105

2. Karakteristik Respond en ........................................ 112

3. Penilaian Responden Tentang Keuntungan Bersama

atau Mutual Benefit ............................................... 113

4. Penilaian Responden Tentang Komitmen atau

Commitment ............................................... .......... 120

5. Penilaian Responden Tentang Kebenaran atau

Authenticity .............................................. ............ 123

6. Pernilaian Responden Tentang Komunikasi atau

Communication ................................................. .... 128

7. Penilaian Responden Tentang Loyalitas Pelanggan ......... 132

8. Analisis Uji Normalitas dan Asumsi Klasik Regresi

Berganda ............................................................ 136

9. Analisis Regresi Linier Berganda clan Uji Hipotesis ......... 141

I 0. Interpretasi ......................................................... 152

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ........................... 155

A. Kesimpulan .............................................................. 155

B. lmplikasi ............................................................... 157

C. Saran .......................................................................................... 159

DAFT AR KEPUSTAKAAN ...................................................... .164

DAFT ART ABEL

Nomor Keterangan

2.1 Perbedaan Transaction Marketing dan Relationship

Marketing .......................................................................... . . .... 20

2.2 Level-level Pemasaran Berdasarkan Hubungan ............................... 25

3 .1 Skala Likert.. .................................................................................... 82

3.2 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ........ 92

3.3 Variabel Operasional Penelitian ....................................................... 98

4.1 Hasil Try Out Item Instrumen Pengaruh Relationship

Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Studi Kasus

Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta .............................................................. I 07

4.2 Hasil Penyebaran Kuesioner Instrumen Pengaruh Relationship

Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Studi Kasus

Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN

Syarif Hidayatullah Jakarta .............................................................. I IO

4.3 Jenis Kelamin ................................................................................... 112

4.4 Jenis Pekerjaan ................................................................................. 112

4.5 Status Perkawinan ............................................................................ 113

4.6 Bank BNI 1946 Memberikan Pelayanan yang Dapat

Diandalkan ........................................................................................ 1 13

4.7 Bank BNI 1946 Memberikan Kenyamanan Akses dalam

Bertransaksi Bagi Nasabah ............................................................... 114

4.8 Bank BNI 1946 Memahami Apa yang Dibutuhkan Nasabah

dari Berbagai Produk yang Ditawarkan ........................................... 115

4.9 Bank BNI 1946 Memiliki Fasilitas ATM yang Tersebar Luas ........ 115

4.11 Bank BNI 1946 Memberikan Penawaran Biaya Administrasi

Sesuai dengan Fasilitas dan Layanan yang Diberikan ...................... 117

4.12 Nasabah Mendapatkan Pembagian Keuntungan dari Bank

BNI 1946 Sesuai dengan Ketentuan yang Berlaku ............................ 117

4.13 Bartle BNI 1946 Memiliki Kebersihan dan Tata Ruang yang Baile. 118

4.14 Nasabah Merasa Mendapat Perlindungan dan Rasa Aman

dalam Bertransaksi.......................................................................... 119

4.15 Bank BNI 1946 Memberikan Hadiah dan Reward Bagi Para

Nasabah ............................................................................................ 119

4.16 Anda Memiliki Rasa Bangga Menjadi Nasabah Bank BNI

1946 .... "'" ... "" ..................................... " ... " ... " ....... " ..... "." ... " ......... 120

4.17 Sebagai Nasabah Anda Mempunyai Rasa Memiliki yang

Tinggi Terhadap Bank BNI 1946 ..................................................... 121

4.18 Sebagai Nasabah Anda Memiliki Keinginan Untuk

Memperhatikan Kondisi Bank BNI 1946 dalam J angka

Panjang ............................................................................................. 121

4.19 Sebagai Nasabah Anda Ingin Bank BNI 1946 Terus

Berkembang di Masa yang Akan Datang ......................................... 122

4.20 Bank BNI 1946 Dapat Menanggapi Keluhan dengan Baik ............. 123

4.21 Bank BNI 1946 Bersungguh-sungguh dalam Melayani

Nasabah ............................................................................................ 124

4.22 Bank BNI 1946 Memberikan Layanan dengan Membuka

Layanan Customer Service 24 Jam .................................................. 124

Kesulitan dalam Bertransaksi. .......................................................... 125

4.24 Bank BNI 1946 Selalu Memberikan Bukti Atas Janji yang

Diberikan .......................................................................................... 126

4.25 Karyawan Bank BNI 1946 Menghormati Nasabah ......................... 126

4.26 Karyawan Bank BNI 1946 Dapat Menyelesaikan Masalah

dengan Ce pat.. .................................................................................. 12 7

4.27 Karyawan Bank BNI 1946 Bisa Menghargai dan Menghormati

Pendapat dari Nasabah ..................................................................... 128

4.28 Karyawan Bank BNI 1946 Mampu Merasakan Kondisi yang

Sedang Dihadapi Oleh Nasabah ....................................................... 128

4.29 Karyawan Bank BNI 1946 Mampu Mendengarkan Apa yang

Disampaikan Nasabah dengan Bailc ................................................ 129

4.30 Karyawan Bank BNI 1946 Dapat Memberikan Umpan Batik

Sesuai dengan yang Diharapkan ...................................................... 13 0

4.31 Karyawan Bank BNI 1946 Memberikan Informasi yang

Dibutuhkan Nasabah dengan Sejelas Mungkin ............................... 131

4.32 Karyawan Bank BNI 1946 Selalu Rendah Hati dalam

Berkomunikasi ................................................................................. 131

4.33 Sebagai Nasabah Anda Akan Selalu Melakukan Transaksi

Pada Bank BNI 1946 ....................................................................... 132

4.34 Sebagai Nasabah Anda Setia pada Bank BNI 1946 ........................ 133

4.35 Sebagai Nasabah Anda Akan Selalu Mengatakan Hal yang

PositifTentang Bank BNI 1946 ...................................................... 133

Sebagai Pilihan Utama dalarn Jasa Perbankan ................................ 134

4.37 Sebagai Nasabah Anda Akan Merekomcndasikan Bank BNI

1946 Kepada Orang Lain ................................................................ J 35

4.38 Sebagai Nasabah Anda Akan Merangsangkan atau Melakukan

Penggunaan Jasa-jasa Lainnya yang Ditawarkan Bank BNI

1946 ................................................................................................. 135

4.39 Uji Multikolinearitas ....................................................................... 138

4.40 UJ! t Hitung ...................................................................................... 141

4.41 Uji F Hitung .................................................................................... 149

4.42 Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................................... l 50

4.43 Pedoman Untuk Memberikan lnterpretasi Koefisien Korelasi ....... 152

DAFT AR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Kerangka Model Enam Pasar ........................................................... 26

2.2 Piramida Loyalitas .......................................................................... 44

2.3 Kerangka Pemikiran Konseptual.. ................................................... 77

4.1 Kurva Normal P-Plot ....................................................................... 137

4.2 Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 140

DAFT AR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

1. Struktur Organisasi 2008 ................................................................. 167

2. Kuesioner Penelitian ........................................................................ 168

3. Data Primer Responden ................................................................... 173

4. Basil Uji Regresi Linier Berganda .................................................. 176

A. Latar Bclakang Masalah

BABI

PENDAHULUAN

Perubahan dalam usaha yang semakin cepat mengharuskan

perusahaan untuk merespon perubahan yang terjadi, problem sentral yang

dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini adalah bagaimana perusahaan

tersebut menarik pelanggan dan mempertahankan agar perusahaan tersebut

dapat bertahan dan berkembang, tujuan terse but akan tercapai jika perusahaan

melakukan proses pemasaran. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan

pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan

hidupnya.

Pemasaran, seperti halnya dengan i!mu pengetahuan, bersifat dinamis

dan selalu mengalami perubahan. Perubahan dalam dunia pemasaran

merupakan suatu keharusan lantaran dunia bisnis sebagai induk dari

pemasaran yang secara terns menerus berubah menyesuaikan diri dengan

perkembangan zaman. Walaupun mengalami perubahan, pemasaran ticlak bisa

melepaskan diri dari tiga komponen yang selalu menyertainya yaitu

konsumen, kompetitor, dan perusahaan. Ketiga komponen ini yang selalu ada

clalam setiap pembahasan tentang pemasaran.

Era globalisasi memberikan pengaruh cukup besar bagi pemasaran dan

menumbuhkan tantangan-tantangan baru dalam profesi pemasaran masa kini.

ada diberbagai penjuru dunia mempengaruhi pasar domestik dan peluang

pencanan terobosan baru, serta tentu saJa bagaimana perkembangan­

perkembangan terse but akan mempengaruhi po la pemasaran perusahaan.

Pemasaran yang banyak berhubungan dengan pelanggan, akan

dipengaruhi juga oleh informasi. Bahkan dunia pemasaran tidak akan dapat

hidup bila tidak ada informasi, apapun bentuk informasi tersebut. Apalagi

telah te1jadi pergeseran paradigma pemasaran, dari pemasaran transaksional

(transaction marketing) menUJU pemasaran hubungan (relationship

marketing). Pergeseran paradigma pemasaran telah membentuk konsep baru

bagi manajemen pemasaran perusahaan. Perusahaan hams mempersiapkan

diri dengan mengarahkan visi dan misi ke arah mana kecenderungan pasar

membentuk diri dan menentukan strategi pemasaran secara tepat untuk

mempertahankan kelangsungan hidup, berkembang, dan mendapatkan laba.

Tinjauan manajerial dalarn pergeseran paradigma ini mencerminkan proses

atau sebagian proses pengambilan keputusan manajemen yang mencakup

analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian di bidang pemasaran.

Pengambilan keputusan manajemen lebih memfokuskan pada ke empat aspek

tersebut, sedangkan tinjauan perilaku konsumen dalam pergeseran paradigma

pemasaran menunjukkan bahwa segala keputusan konsumen atau pelanggan

dijadikan dasar untuk mengambil keputusan pemasaran.

Karena berbagai alasan tersebut di ataslah maka relationship

marketing menjadi sangat penting. Menurut Zeithaml dan Bitner (2003: 157)

pemasaran dari yang berfokus pada akuisisi atau transaksi menjadi berfokus

pada retensi atau relasi. Relationship marketing adalah filosofi berbisnis, suatu

orientasi strategik yang memfokuskan lebih kepacla rnernpertahankan clan

memperbaiki hubungan clengan pelanggan yang acla sekarang dari pacla

rnendapatkan pelanggan baru. Filosofi ini rnengasurnsikan bahwa clalarn

mencari nilai yang dibutuhkannya, para konsumen clan pelanggan bisnis lebih

memilih menjalin hubungan jangka panjang clengan suatu organisasi dari pada

terus menerus berpindah clari organisasi yang satu ke organisasi yang lain.

Selain itu, menurut Barney (2001 :24) pelanggan yang terns berbisnis

dengan sebuah perusahaan dalam jangka panjang lebih menguntungkan

karena beberapa alasan. Pertama, dibutuhkan biaya yang besar untuk merekrut

clan melayani pelanggan tmtuk pertama kalinya. Keclua, ketika pelanggan

merasa lebih nyaman clengan suatu perusahaan, mereka mungkin akan

membelanjakan lebih banyak uang mereka untuk produk atau jasa lain yang

dihasilkan perusahaan. Pelanggan jangka panjang juga lebih mungkin untuk

menganjurkan pihak lain untuk berbisnis clengan perusahaan. Atas dasar

asumsi ini, maka para pemasar yang ingin berhasil clalam jangka panjang akan

rnenjalankan strategi relationship marketing clalam mempertahankan

pelanggan yang suclah ada.

Berbagai survey juga menunjukkan bahwa kunci keberhasilan

perusahaan bukan semata terletak pada procluk atau pun jasa yang

ditawarkannya tetapi seberapa jauh upaya perusahaan memuaskan kebutuhan

perusahaan menyediakan produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan

keinginan mereka, kemudian menjaga hubungan era! dengan para pelanggan

untuk memastikan agar mereka menjadi pelanggan setia. (Sihaloho, 2002)

Loyalitas pelanggan sendiri adalah merupakan efek akhir dari suatu

pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di

masa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal seperti, komitmen untuk

membeli kepada perusahaan jika membutuhkan produk lainnya, komitmen

untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat untuk menambah

jumlah tabungan, niat atau keinginan untuk menceritakan hal-hal yang positif

tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal (biaya beban).

(Alida Palilati, 2007:76)

Banyak cara yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan

keunggulan bersaing mereka, salah satunya adalah memperbaiki kualitas

layanan dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Oleh karena itu,

dibutuhkan pengelolaan hubungan dengan pelanggan karena mengelola

hubungan baik dengan pelanggan menj adi suatu strategi imperative yang

dapat menaikkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan pembelian kembali suatu

produk. (Feinberg dan Kadam, 2002)

Pemasaran tidak hanya usaha untuk memperoleh pelanggan tetapi juga

mempunyai kiat untuk membangun dan mempertahankan hubungan dengan

pelanggan secara terns menerus terutama konsumen yang menguntungkan.

Loyalitas pelanggan cepat pudar karena dipengaruhi adanya persaingan yang

dan servis yang menarik. Untuk itu, relationship mencakup seluruh kegiatan

pemasaran yang ditujukan untuk menegakkan, mengembangkan, dan

mempertahankan pertukaran relasional yang berhasil dalam kemitraan dengan

pihak pemasok, lateral, pembeli, dan internal. (Hunt dan Morgan, 1994)

Inti dari kegiatan pemasaran adalah pertukaran (exchange), beberapa

aksioma dalam relationship marketing adalah pertama, pertukaran tidak hanya

untuk transaksi sekali te1jadi saja, tetapi diharapkan te1jadi pertukaran yang

berkelanjutan. Kedua, pemrakarsa pemasaran adalah pelanggan bukan

pemasar atau perusahaan. Ketiga, pemasaran bukan hanya kcgiatan ekonomi,

tetapi juga menyerap aspek sosiologi, seni, dan agama. Keempat, Sheth dan

Parvatiyar (1995) ingin membangun suatu teori pemasaran dari hubungan

relasional dengan mengembangkan suatu aksioma bahwa pelanggan ingin

mengurangi pilihan dengan cara menjalin hubungan jangka panjang

berdasarkan loyalitas terhadap pemasar atau perusahaan.

Pelanggan biasanya memilih produk dengan teliti, melihat reputasi

dan pelayanan terbaik yang perusahaan berikan serta memiliki teknologi yang

dapat digunakan jangka panjang. Bila pelanggan memilih sebuah perusahaan

atau produsen dan perusahaan atau produsen tersebut memilih pelanggan

strategik, tentunya lebih mudah bagi masing-masing pihak untuk saling

bermitra. Perusahaan dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan dan

memungkinkan terjadinya repurchases yang merupakan faktor utama yang

menentukan profitabilitas atau keuntungan perusahaan. Pelanggan mendapat

;,,_ ..... ,.,: ..... - ..... -'·--- ------ 1 1 •

adalah melakukan pertukaran yang saling menguntungkan. (Titik Indrawati,

1999:88)

Untuk itu, maka dapat diketahui bahwa pengenalan dan pendekatan

'erhadap pelanggan merupakan fokus utama dalam strategi relationship

marketing. Dengan mendekatkan diri kepada pelanggan diharapkan

perusahaan dapat mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, karena

semakin baik perusahaan mengenal pelanggan, maka akan semakin baik pula

perusahaan memasarkan produknya. Demikian juga dengan pelanggan,

mereka akan merasa diperhatikan dan pada akhirnya menciptakan kesetiaan

pelanggan terhadap perusahaan untuk waktu yang lama. (Dwi Wulandari,

2007:271)

Pada dunia perbankan kondisi seperti yang telah dipaparkan di atas

telah mendorong terjadinya persaingan yang semakin cepat, kualitas produk

hampir sama, harga juga hampir sama, dan semua produk dapat rnernenuhi

kebutuhan rnanusia. Perang atribut, perang layanan, perang bonus atau hadiah

menjadi tidak terelakkan. Hal ini tentu tak lepas dari efek kernajuan teknologi

yang telah makin meningkatkan efektifitas, efisiensi, produktivitas dan

kualitas produk, serta menyebabkan makin tingginya keniscayaan untuk

membuat berbagai macam produk guna memenuhi kebutuhan manusia.

Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatan utarnanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali dana

tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya. Jadi dapat

keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan pada masalah keuangan.

Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan

pokok perbankan. Sedangkan kegiatan memberikan jasa-jasa bank lainnya

hanyalah merupakan pendukung dari kedua kegiatan di alas. Akan tetapi, kini

kegiatan memberikan jasa yang dilakukan oleh bank telah menjadi nilai pl us

tersendiri. Mengingat pola kehidupan masyarakat yang dinamis, serba sibuk

dan tidak mempunyai waktu yang banyak, sehingga memerlukan suatu

transaksi yang cepat dan bisa diakses di mana pun, tanpa harus rumit mondar­

mandir ke sana-sini.

Maka sebagai alasan yang menclasari pemilihan topik pacla penelitian

1m adalah bahwa setiap perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya,

perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang baik. Relationship

marketing merupakan strategi yang dapat cliimplementasikan untuk

menunjang tercapainya tujuan tersebut. Penelitian ini memfokuskan pada

implementasi proses relationship marketing pada suatu perusahaan jasa yaitu

Bank Negara Indonesia (BNI) 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UJN

Syarif Hidayatullah Jakarta. Hal ini dikarenakan Bank BNI 1946 adalah

sebuah perusahaan yang bergerak dalam biclang pelayanan jasa perbankan di

mana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang, dengan konclisi

terse but Bank BNI 1946 ini menyadari pcntingnya konsep re/at ionship

marketing. Hal tersebut diwujudkannya dengan menerapkan relationship

marketing pada Bank BNI 1946. Konsep ini mengharapkan adanya inovasi

Bank BNI 1946 sehingga tercipta hubungan jangka panjang yang harmonis

antara perusahaan dengan pelanggan atau nasabah.

Bank BNI 1946 juga merupakan salah satu perusahaan jasa perbankan

terbesar di Indonesia yang beke1ja dalam bidang profit atau sifatnya mencari

keuntungan. Bank BNI 1946 sendiri mempunyai cabang maupun unit

dihampir seluruh pelosok Indonesia dan saat ini telah memiliki 978 cabang

yang tersebar di seluruh Indonesia dan 5 cabang di luar negeri. Ditambah

outlet yang khusus menyalurkan kreclit atau pembiayaan, yaitu 51 Sentra

Kredit Kecil (SKC), 20 Sentra Kredit Menengah (SKM), 12 Sentra Kreclit

Konsumen (SICK) clan 54 cabang syariah. Bank BNI 1946 juga memiliki

2.350 ATM clitambah 6.900 ATM LfNK, clan 10.500 ATM Bersama.

Hal yang lebih menarik lagi pacla Bank BNI 1946 aclalah berclasarkan

laporan yang clisampaikan oleh Direktur Utama Bank BNI 1946 yaitu Gatot

M. Suwondo clalam paparan kine1ja Bank BNI 1946 di Jakarta tanggal 31

Maret 2008 mengatakan bahwa kine1ja Bank BNI 1946 hingga 31 Desember

2007 berhasil membukukan pertumbuhan kredit senilai Rp.22, 19 triliun atau

naik 33% clari Rp. 66,46 triliun pada akhir tahun 2006 menjacli Rp. 88,65

triliun. Pertumbuhan kreclit yang signifikan tersebut clibarengi clengan

perbaikan kualitas kreclit, yang clitunjukkan oleh turunnya NPL Gross clari

10,5% menjadi 8,18%, clan NPL Net clari 6,6% di akhir tahun lalu menjacli

4,0 l %. Prestasi tersebut juga cliikuti dengan melonjaknya clana tabungan

hingga 25% dari Rp. 38,62 triliun menjacli Rp. 48, 14 triliun, clengan total dana

tengah ketatnya persaingan dalam menjaring dana murah, Bank BNI 1946

masih tetap dipercaya masyarakat untuk menjadi bank tempat menyimpan

dana dan bertransaksi. Hal ini tcrlihat dari pertumbuhan rekening di Bank BNI

1946 dari 8,3 juta rekening pada 2006 menjadi 9,8 juta rekening pada 2007.

Saat ini rekening nasabah Bank BNI 1946 mencapai di atas l 0 juta rekening.

Total aktiva per 31 Desember 2007 tercatat sebesar Rp. 183,24 triliun,

naik 8,2% dibandingkan tahun sebelumnya. Seperti dijelaskan di alas,

kenaikan aktiva selain didorong oleh pesatnya pertumbuhan kredit juga oleh

pertumbuhan dana pihak ketiga. Kenaikan terutama te1j adi pada dana murah,

yaitu giro naik 20% dan tabungan naik 25%, sehingga komposisi dana

menjadi jauh lebih sehat dibandingkan tahun lalu, yaitu menjadi 38% deposito

dan 62% dana murah (tabungan dan deposito).

Outstanding kredit per Desernber 2007 rnencapai Rp. 88,65 triliun

naik 33% dari Rp. 66,46 triliun di akhir tahun lalu, termasuk pembiayaan

syariah yang naik 59,00% sehingga menjadi Rp. 1,80 triliun di akhir 2007.

Ekspansi tertinggi dibukukan oleh segmen usaha menengah dan kecil, dengan

pertumbuhan masing-masing senilai Rp. 5,92 triliun naik 41% dan Rp. 4,13

triliun naik 30%.

Komposisi kredit saat ini telah sejalan dengan yang ditargetkan, di

mana pinjaman korporasi merupakan 40% dari total pinjaman, sedangkan

porsi pinjaman komersial dan consumer masing-masing sebesar 43% dan 15%

dan sisanya adalah pembiayaan syariah 2%.

Untuk itu, berdasarkan pertimbangan-pertimbangan dan pemaparan

yang telah dijelaskan di atas, peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut ke

dalam skripsi yang akan disusun dengan judul "Analisis Pengaruh

Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan." (Studi Kasus

Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta)

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang yang dikemukakan sebelumnya,

maka perumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menganalisis pengaruh secara parsial relationship marketing yang berupa

variabel keuntungan bersama atau mutual benefit, komitmen atau

commitment, kebenaran atau authenticity, dan komunikasi atau

communication terhadap loyalitas pelanggan Bank BNI 1946 Kantor

Cabang Pembantu Kampus UIN SyarifHidayatullah Jakarta?

2. Menganalisis pengaruh secara simultan relationship marketing yang

berupa variabel keuntungan bersama atau mutual benefit, komitmen atau

commitment, kebenaran atau authenticity, dan komunikasi atau

communication terhadap loyalitas pelanggan Bank BNI 1946 Kantor

Cabang Pembantu Kampus UIN SyarifHidayatullah Jakarta?

C. Tujuan dan Manfaat Penclitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial relationship marketing

yang berupa variabel keuntungan bersama atau mutual benefit,

komitmen atau commitment, kebenaran atau authenticity, dan

komunikasi atau communication terhadap loyalitas pelanggan Bank

BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN SyarifHidayatullah

Jakarta.

b. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan relationship marketing

yang berupa variabel keuntungan bersama atau mutual benefit,

komitmen atau commitment, kebenaran atau authenticity, dan

komunikasi atau communication terhadap loyalitas pelanggan Bank

BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kam pus UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Penulis.

Dapat menambah ilmu pengetahuan dalam bidang perbankan

khususnya penerapan ilmu pemasaran dan sebagai pembelajaran pada

diri sendiri untuk t.erus belajar menggali wawasan lebih dalam lagi.

Selain itu, sebagai pemenuhan tugas akhir untuk pencapaian gelar

Sarjana Ekonomi pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

b. Bagi Perusahaan.

Sebagai masuk:an, bahan pe1timbangan, sumbangan pemikiran

dan alat ukur untuk mengetahui seberapa besar loyalitas pelanggan

terhadap perusahaan yang disebabkan oleh konsep relationship

marketing yang telah diterapkan.

c. Bagi Umum

Memberikan rnanfaat bagi para peneliti berupa teori-teori

tentang pengukuran relationship marketing terhadap loyalitas

pelanggan, terutama pada dunia perbankan serta sebagai bahan acuan

penelitian lain untuk melakukan penelitian yang sejenis.

A. Pemasaran

BAB II

TINJAUAN PUST AKA

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu

dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2000:9)

Murti Sumarni dan John Soeptihanto (1998:261) mendefinisikan

pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang

ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,

dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik

bagi pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Menurut Stanton (1996:7) pemasaran dalam artian bisnis adalah

sebuah sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang

yang dapat memuaskan keinginan clan jasa baik kepada konsumen saat ini

maupun konsumen potensial. Seclangkan clalam artian kemasyarakatan,

pemasaran adalah setiap kegiatan tukar menukar yang bertujuan untuk

memuaskan keinginan-keinginan manusia.

Jadi, dari pengertian-pengertian di atas dapat dijabarkan bahwa

penge11ian manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,

menciptakan, membentuk, dan mempertahankan pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran (target buyer) dengan maksud

untuk mencapai tujuan organisasi. (Murti Sumarni dkk, 1998 :261)

2. Konsep Pemasaran Modern

Banyak pernbahan besar telah terjadi dalam konsep teori

pemasaran. Konsep pemasaran yang terefleksi dalam perpaduan unsur 4P

dalam pemasaran sangat menonjol dalam pemikiran dan praktek

pemasaran sampai pertengahan tahun 1980-an. Ketika referensi tentang

hubungan pelanggan dan membangun hubungan mulai muncul dalam

literatur dan menjadi fokus dari banyak penelitian. Konsep pemasaran

walaupun masih relevan, telah dikembangkan untuk memasukkan dimensi

hubungan.

Konsep pemasaran modern menurut Ali Hasan (2008:8) adalah

konsep yang menganut paham bahwa kegiatan pemasaran dijalankan

dengan berorientasi pada konsumen atau pelanggan. Konsep ini sangat

populer, karena dalam kegiatan pemasaran konsep ini dibangun

berdasarkan asumsi dari aplikasi pemikiran sebagai berikut:

a. Pelanggan lebih tahu apa yang mereka butuhkan dan inginkan.

b. Orientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan sebagai sasaran

utama bagi keberhasilan kegiatan pemasaran.

c. Riset pemasaran membantu dalam menentukan kebutuhan dan

keinginan pelanggan dengan tepat.

d. Pelanggan yang puas akan menghargai produsen dengan melakukan

pembelian yang berulang-ulang.

e. Perbedaan penawaran yang kompetitif sangat penting bagi pelanggan

dalam mengenali produk yang diinginkannya.

Barnes (2003) mengatakan ada banyak faktor yang berperan dalam

meningkatkan kesadaran para ahli pemasaran tentang kcuntungan

menaruh perhatian pada hubungan. Pertama, sistem informasi dibanyak

perusahaan telah diperbaiki sampai pada titik di mana para manaJer,

banyak yang merupakan pengalaman pertama, mampu mengkalkulasi

paling tidak taksiran kasar clari nilai seorang pelanggan dan karena itu

juga menaksir kerugian yang dialami karena kehilangan pelanggan

tersebut. Sebagai hasilnya, banyak perusahaan mulai untuk pe11ama

kalinya memusatkan perhatian pada strategi-strategi untuk memuaskan

dan mempertahankan pelanggan yang acla, pada saat yang sama juga

mencoba menarik pelanggan barn. Bagi banyak clari mereka, ini aclalah

kali pertama mereka mampu memperlakukan pelanggan sebagai sebuah

aset atau investasi untuk clikelola.

Yang keclua, dengan berkembangnya penekanan pada sektor

pelayanan yang tumbuh dengan cepat dan pada pelayanan dalam bidang

bisnis secara umum, para ahli pemasaran mulai lebih memperhatikan sisi

yang lebih lembut dari interaksi mereka dengan pelanggan. Banyak yang

mulai menyadari bahwa memiliki produk yang hebat dan harga yang

untuk terns berbisnis dengan sebuah perusahaan sebagian besar

dipengaruhi oleh bagaimana pelanggan tersebut diperlakukan atau bahkan

perasaan apa yang tumbuh dalam diri mereka saat berbisnis dengan

perusahaan tersebut. Dengan kemajuan dalarn pelayanan, pemikiran

pemasaran mulai menyadari bahwa banyak faktor berperan pada apakah

seorang pelanggan kembali atau tidak. Berkembanglah pandangan yang

lebih holistik.tentang apa sebenarnya pemasaran itu dan faktor-faktor apa

yang berperan dalam memberikan kepuasan pada pelanggan.

Yang ketiga, sifat persaingan telah begitu banyak berubah dalam

kebanyakan industri sehingga perusahaan hams mampu berkompetisi

dalam level yang amat berbeda dari apa yang pernah mereka lakukan di

masa lampau. Persaingan tersebut tidak hanya bersifat global, namun telah

meningkat menjadi taraf persaingan baru. Beberapa tahun yang lalu,

perusahaan yang mampu memberikan produk berkualitas tinggi mendapat

keuntungan atas pesaing-pesaingnya. Sekarang ini, dikebanyakan industri

pabrikan, adanya standar produksi dan kemajuan teknologi berarti produk

terse but jarang gagal. Sama halnya, dalam ban yak industri jasa, pelayanan

jasa yang dibantu deagan teknologi dan secara umum meningkatnya

standar pelayanan membuat pelayanan jasa tersebut dapat diselesaikan

tanpa kesalahan atau gangguan. Kebanyakan perusahaan mampu

melakukannya secara benar dalam menyediakan jasa atau produk inti

mereka. Perusahaan-perusahaan yang sekarang bersaing untuk

membangun hubungan sejati dengan pelanggan menyadari bahwa

melakukannya dengan benar tidaklah cukup.

Fokus dari pendekatan berbasis hubungan untuk berbisnis adalah

pemahaman tentang apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan dan

memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang yang akan

memberikan pemasukan yang terns menerus selama kebutuhan mereka

dipuaskan. Pandangan bahwa pemasaran yang sukses berarti memiliki

produk yang baik dengan harga yang baik, tidaklah mencukupi lagi. Hal

ini bukan berarti bahwa produk dan harga tidak penting, produk dan harga

itu penting, namun memiliki harga dan produk yang baik tidaklah cukup

untuk menjamin sukses pemasaran dalam bentuk loyalitas pelanggan dan

lmbungan jangka panjang yang saling menguntungkan.

B. Relationship Marketing

1. Pengertian Relationship Marketing

Dalam perspektif sempit, relationship marketing menggambarkan

beragam taktik pemasaran, untuk mengikat atau mempertahankan

pelanggan setelah penjualan terjadi, dengan tujuan untuk menciptakan

pembelian ulang. Pada perspektif luas, relationship marketing digunakan

sebagai paradigma dan orientasi pemasaran, sebagai oposisi dari

transaction marketing. (Widiana, 2004)

Relationship marketing adalah praktik membangun hubungan

jangka panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci seoerti

bisnis jangka panjang perusahaan. (Kotler, 2002)

Menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2008:21) dalam

bukunya Manqjemen Pemasaran mengatakan bahwa relationship

marketing merupakan upaya pengenalan kepada. setiap pelanggan secara

lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan konsumen, dan

mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan

perusahaan.

John Tower (2001 ), menyebutkan ba:1wa relationship marketing

adalah proses di mana pemasok dan pelanggan mengembangkan

hubungan jangka panjang, yang didasarkan pada kerjasama yang saling

menguntungkan, interdependensi, kepercayaan, dan komitmen pada nilai

tambah yang akan diberikan.

Oleh Chan (2003), relationship marketing didefinisikan sebagai

pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan

komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling

menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Selanjutnya Morgan clan Hunt (1994) mendefiniskan relationship

marketing sebagai segala bentuk aktivitas pemasaran yang diarahkan

untuk mendukung, membangun, dan memelihara kesuksesan hubungan

pertukaran.

Mc Kenna (1991), berpendapat tentang relationship marketing

terhadap transaksi yang sedang berlangsung, rnelainkan juga memberi

perhatian terhadap hubungan transaksi di rnasa depan. Dengan demikian,

proses pemasaran tidak berakhir setelah terjadinya aktivitas transaksi jual

beli produk.

Pernyataan lain juga mendefinisikan relationship marketing

sebagai proses berkesinambungan dalam menjalin aktivitas dan program

kooperatif dan kolaboratif dengan para pelanggan perantara dan pelanggan

akhir dalan1 menciptakan atau meningkatkan nilai ekonomik yang saling

menguntungkan dengan biaya yang lebih rendah. (Fandy Tjiptono dkk.,

2008:27)

Dari berbagai pengertian tersebut di atas, dapat diketahui bahwa

satu esensi dari relationship marketing yaitu aktivitas pemasaran yang

ditujukan untuk membangun dan mempertahankan hubungan jangka

panjang dengan stakeholder kunci, clilandasi sikap saling menguntungkan.

Hasil relationship marketing yang utama adalah pengembangan aset unik

perusahaan yang disebut jaringan pemasaran. Jaringan pemasaran terdiri

dari perusahaan clan semua pihak pendukung yang berkepentingan yang

bersama-sama dengan perusahaan telah membangun hubungan bisnis

yang saling menguntungkan dengan perusahaan.

2. Perbedaan Relationship Marketing dengan Transaction Marketing

Relationship marketing sangat relevan untuk clibahas dalam

antara pelanggan dan pcmberi jasa begitu tinggi pada sebagian besar

bisnis jasa (Lupiyoadi, 200I:16). Sehingga pendekatan yang berorientasi

transaksi (transaction marketing) dengan sasaran tingginya penjualan

dalam jangka pendek menjadi kurang mendukung pada praktik bisnis jasa.

Menurut Payne (2000:39), beberapa ha! yang membedakan antara

transaction marketing dengan relationship marketing adalah sebagai

berikut:

Tabel 2.1.

Perbedaan Transaction Marketing dan Relationship i\!farketing

Aspek Transaction Marketing Relationship Marketing Fokus Fokus pada penjualan Fokus pada mempertahankan

konsumen

Orientasi Orientasi pada karakteristik Orientasi pad a manfaat produk produk

Skala Waktu Skala waktu jangka pendek Skala waktu jangka panjang

Komitmen Komitmen terbatas Komitmen tinggi Kepada Konsumen

Kontak Kontak dengan konsumen Kontak dengan konsumen rend ah tinggi

Kualitas Kualitas adalah urusan Kualitas adalah urusan bagian operasi semua departemen

Sumber : Payne, 2000

3. Prinsip-Prinsip Relationship Jl;farketing

Menurut Mc Kenna (1991) terdapat lima prinsip yang merupakan

batu penjuru dalam penerapan relationship marketing yaitu adalah sebagai

berikut:

a. Pemasaran adalah bagaikan perjalanan ke bulan.

Baik pasar maupun bulan, keduanya merupakan sasaran yang

senantiasa bergerak. Bumi dan bulan mempunyai kekuatan gravitasi

yang mempengaruhi roket tiba pada sasaran. Demikian pula

pe1jalanan produk dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan dari

perusahaan dan pasar.

Kekuatan-kekuatan dari perusahaan meiiputi keandalan

produk, teknologi yang diterapkan, kemampuan pendanaan, sumber

daya manusia, dan kemampuan untuk menentukan timing yang tepat.

Kekuatan-kekuatan pasar meliputi hubungan dengan pelanggan

strategik, dukungan infrastruktur pemasaran, kekuatiran-keraguan­

ketidakpastian konsumen atas produk, persaingan dan kecenderungan

sosial.

b. Pemasaran adalah berkenaan dengan penciptaan pasar (market

creation), bukan marktt sharing.

Ini berarti adanya hubungan baik jangka panjang, memberikan

peluang bagi perusahaan untuk menciptakan produk-produk baru

sesuai dengan yang diminta oleh pelanggan, jadi bukan hanya

berusaha mengisi sebagian pangsa pasar dengan produk perusahaan

yang sudah ada.

c. Pemasaran adalah proses, bukan taktik-taktik promosional.

driven yang menggunakan promosi dan kiat-kiat pemasaran untuk

mengikat ingatan pelanggan. Sebaliknya pendekatan market driven

melibatkan dialog antara perusahaan dengan pelanggan, dan

perusahaan dengan pasar. Dialog tersebut dapat dilaksanakan melalui

media interaktif yang sering memerlukan teknologi informasi untuk

membentuk pemasaran data base.

Dengan dialog perusahaan dapat mendengarkan keluhan dan

keinginan pelanggan atau pasar mengenai produk perusahaan, yang

pada gilirannya akan menjadi penentu posisi perusahaan. Pendekatan

marketing driven sudah tidak memadai lagi saat ini, karena tawaran

produk untuk memenuhi kebutuhan yang spesifik sudah berlimpah dan

tiada perbedaan yang berarti. Maka proses pelayanan yang

memuaskan dan kedekatan dengan pelanggan jauh lebih

mempengaruhi loyalitas pelanggan dari pada iklan.

d. Pemasaran adalah kualitatif, bukan kuantitatif.

Penekanan dengan menggunakan data masa kini dan masa

lampau mendatang. relatif tidak cocok untuk situasi pasar yang

berubah-ubah clan yang polanya bukan merupakan kelanjutan dari apa

yang sudah dikenali. Survey pemasaran yang menerapkan pendekatan

kualitatif, berkomunikasi dengan orang-orang di pasar clan memadai

lingkungan pasar, dapat lebih memahami kecenderungan pasar

terhadap produk perusahaan. Jika perusahaan dapat membangun

perusahaan akan berhasil walaupun secara teknis lebih dari pada

produk pesaing.

e. Pemasaran adalah peke1jaan semua orang yang terkait dengan

perusahaan.

Pemasaran adalah membangun dan mempertahankan

hubt;ngan relationship dengan pelanggan dan infrastruklur, serta

merupakan integrasi pelanggan-pelanggan ke dalam pola perusahaan,

proses-proses pengembangan, manufacturing, dan penjualan. Untuk

mencapai posisi unik dala:11 industri. Orang-orang bagian teknik dan

pengembangan dapat memiliki sense untuk membangun atau merubah

agar produk cocok dengan pelanggan jika mereka bertindak sebagai

perwakilan pemasaran. Bukan rahasia lagi bahwa dewasa ini operasi

manufaktur berada dalam bisnis pemasaran.

4. Membangun Relationslzip Marketing

Untuk membangun suatu relationship marketing, Kotler (2000:59)

mengemukakan lima tahap yang harus dilalui, yaitu sebagai berikut:

a. Basic marketing.

Wiraniaga menjual produknya begitu saja tidak

menghubunginya sehingga hubungan antara keduanya tidak te1jadi

lagi.

b. Reactive marketing.

untuk menghubunginya jika mempunyai pertanyaan, komentar, atau

keluhan.

c. Accountable marketing.

Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan

untuk menanyakan apakah produknya memenuhi harapan pelanggan.

Wiraniaga tersebut juga meminta saran perbaikan produk atau

pelayanan dan menanyakan kekecewaan tertentu. Informasi itu

membantu perusahaan terns meningkatkan kine1janya.

d. Proactive marketing.

Wiraniaga perusahaan menghubungi pelanggan se.cara

periodi'.( untuk memberitahukan tentang penggunaan produk yang

lebih baik atau produk barn yang memudahkan peke1jaan.

e. Partnership marketing.

Perusahaan terns bekerja sama dengan pelanggan untuk

menemukan cara-cara penghematan bagi pelanggan atau rnernbantu

pelanggan supaya berkinerja lebih baik.

Pada tabel 2.2. ini dijelaskan level-level yang mungkin dari

pemasaran berdasarkan hubungan tergantung pada jumlah pelanggan dan

level margin laba. (Kotler, 2000:60)

Tabel 2.2.

Level-level Pemasaran Berdasarkan Hubungan

Margin Margin Margin Tinggi Sedang Rendah

Banyak Accountable Reactive Basic a tau Pelanggan/Distributor reactive

Pelanggan/Distributor Proactive Accountable Reactive Sedang

Sedikit Partnership Proactive Accountable Pelanggan/Distributor

Sumber : Kotler, 2000

Payne (2000) mengemukakan model enarn pasar (six market

models) yang menjelaskan bagaimana relationship marketing harus

dibina dengan petaruh lainnya. Model enam pasar (six market models)

dapat dilihat pada gambar 2.1. berikut:

Supplier/ Alliance Markets

Recruitment Markerts

Internal Markets

Customer

Markets

Referral Markets

Influence Markets

Gambar 2.1. Kerangka Model Enam Pasar

Sumber : Payne, 2000

a. Customer markets (pasar pelanggan).

Customer markets meliputi pelanggan yang sudah ada maupun

calon pelanggan. Customer markets menjelaskan bagaimana

karakteristik dari berbagai macam hubungan pelanggan yang sudah

ada.

b. Referral markets (pasar koneksi).

Pemasaran terbaik adalah pemasaran yang diselenggarakan

satu-satunya sumber koneksi (r~ferral). Sumber lain misalnya

perantara, penghubung, pengganda, agcn, dan sebagainya.

c. Supplier/alliance markets (pasar pemasok).

Hubungan perusahaan dengan pemasok tempo <lulu bersifat

permusuhan, kini diganti hubungan berdasar kemitraan dan

kolaborasi. Di mana hubungan yang dibangun adalah untuk menjaga

kestabilan terhadap supply chains.

d. Recruitment markets (pasar rekrutmen).

Sumber daya langka kunci dalam organisasi bukan lagi !capital

atau bahan mentah, tetapi sumber daya manusia yang terampil. Dan

situasinya tidak semakin mudah, sekalipun peningkatan

pengangguran. Merelaut manusia yang dapat memberi kontribusi

penyampaian layanan pelanggan terbaik adalah kuncinya.

e. Influence market (pasar pengaruh).

Pasar pengaruh adalah kelompok eksternal yang berpengaruh

pada perusahaan, contohnya lembaga pemerintah, kelompok politik,

asosiasi perdagangan, otoritas kontrol lingkungan, dan lain-lain.

Hubungan dengan mereka biasanya hanya di bawah humas. Hal

penting yang harus disadari sekarang, kegiatan ini merupakan unsur

penting dalam pemasaran secara keseluruhan.

f. Internal markets (pasar internal).

1) Setiap karyawan dan setiap departemen dalam organisasi adalah

pelanggan internal, dan pemasok internal. Operasi optimal

organisasi tersebut te1jamin bila dan departemen memberi dan

menerima layanan terbaik.

2) Memastikan seluruh staf beke1ja sama sesuai misi, strategi, dan

tujuan yang ditentukan organisasi.

Dari dasar semua ini dapat dikatakan bahwa relationship

marketing yang efektif terletak pada pengelolaan data base yang sistematis

dalam perusahaan (Harrison, 1993). Disarankan bahwa orientasi jangka

panjang clalam hubungan antarn penjual dan pembeli ditentukan oleh dua

faktor utama (Ganesan, 1994), yaitu :

a. Saling ketergantungan antara penjual clan pembeli.

b. Perluasan clari kepercayaan (trust) di antara satu sama lain.

5. Manfaat Membangun dan Mengembangkan Relationship Marketing

Beberapa perusahaan selalu benar-benar pecluli terhadap kesetiaan

clan retensi pelanggan. Hal ini dikarenakan tentunya akan memberi

manfaat clan keuntungan bagi perusahaan seperti pemaparan Kotler

(2000:57) berikut :

a. Tetap setia lebih lama.

b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk

baru clan menmerbaharni nrorl11k-nrnrlnk vmw nrln

c. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk­

produknya.

d. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan­

iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.

e. Menawarkan gagasan jasa aiau produk kepada perusahaan.

f. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan

pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin.

Bryan (2006) mengemukakan pendapat bahwa ada beberapa

manfaat yang akan diperoleh pada penerapan pengembangan relationship

marketing, yaitu sebagai berikut :

a. Meningkatkan penjualan, karena pelanggan yang loyal akan selalu

membeli dan terns membeli produk yang dimiliki perusahaan sehingga

pembelian yang berulang-ulang akan meningkatkan penjualan.

b. Meningkatkan jumlah pelanggan, semakin banyak pelanggan yang

dimilik; membuat semakin mudah tugas tim pemasaran, karena

pelanggan yang loyal akan selalu merekomendasikan produk yang

dipakai kepada orang lain.

c. Meningkatkan matjin keuntungan, dengan meningkatnya penjualan

secara otomatis maka matjin keuntungan yang didapat akan semakin

lebih besar.

berpaling ke pesaing.

e. Mengurangi biaya penjualan dan pemasaran, aclanya efisiensi terutama

di bi dang pemasaran clalam ha! promosi, atau perekrutan pelanggan

baru.

Selain itu, Ali Hasan (2008:6-7) juga mengatakan bahwa

perusahaan yang mengembangkan relationship marketing akan

mendapatkan beberapa manfaat yaitu berupa:

a. Jalinan relasi akan berlangsung terns menerus dalam jangka panjang

dan tidak berhenti hanya pacla satu transaksi penjualan.

b. Berfokus pada kepuasan non ekonomik, seperti layanan, vraktu

pengiriman procluk (penyampaian jasa), dan kepastian mengenai

kesinambungan pasokan.

c. Mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling

menguntungkan atas clasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah

pihak.

d. Relationship marketing yang sukses akan menimbulkan kepercayaan

(trust), kepuasan terhadap produk sebelumnya, persepsi terhadap nilai,

efektivitas komunikasi, ikatan sosial atau persahabatan, dan sikap

bersedia menjadi pelanggan sepanjang waktu.

6. Variabel-Variabel Relationship Marketing

digunakan untuk mencari perhatian pelanggan dan memelihara pelanggan

serta meningkatkan dan mengelola hubungan kepuasan pelanggan. Oleh

karenanya, hasil dari strategi relationship marketing adalah proses

pembentukan dan keterkaitan di dalam mengelola kolaborasi pelanggan,

membangun hubungan mata rantai untuk meningkatkan nilai pelanggan,

kelanggengan pelanggan, dan profitabilitas.

Variabel-variabel relationship marketing, antara lain adalah

keuntungan bersama atau mutual benefit, kornitmen atau commitment,

kebenaran atau authenticity, dan komunikasi atau communication. Dengan

memperhatikan keempat variabel tersebut diharapkan tercipta hubungan

yang baik dengan pelaJJggan untuk jangka waktu yang panjang. (Dwi

Wulandari, 2007:271)

a. Keuntungan bersama atau mutual benefit.

Keuntungan bersama atau mutual benefit merupakan salah

satu variabel yang bisa menyebabkan pelanggan menjadi loyal.

Maksudnya adalah dalam strategi ini pihak perusahaan dan pelanggan

harus bersama-sama diuntungkan. Keuntungan yang didapat oleh

pelanggan adalah merasa puas dan senang dengan produk maupun

pelayanan yang diberikan perusahaan, sedangkan keuntungan yang

diperoleh perusahaan adalah mendapatkan peningkatan keuntungan

dari transaksi yang meningkat tersebut. Apa yang didapat perusahaan

Seperti juga pelanggan mengharapkan untuk mendapatkan sesuatu

yang lebih dari sekedar ha! yang kasat mata, aspek finansial dari suatu

transaksi, demikian juga perusahaan atau beberapa perusahaan

mungkin te1iarik pada sisi yang lebih emosional dari hubungannya

dengan para pelanggannya.

Dalam hubungan antar pribadi yang solid, hubungan yang

te1jadi antara yang satu dengan yang lain atau timbal balik adalah

suatu norma dan memiliki fungsi yang sangat penting. Hubungan

antara dua orang paling sering didefinisikan sebagai apa yang

diberikan satu sama lain oleh orang-orang yang terlibat di dalamnya,

sumber daya yang mereka distribusikan dan tukar menukar yang

terjadi. Dalam konteks hubungan pelanggan, ha! m1

mengimplikasikan bahwa sifat dari hubungan perusahaan dengan

pelanggan ditentukan oleh apa yang diterima pelanggan sebagai

balasannya. Hubungan tak lagi diragukan bila sampai pada tingkat

ketergantungan te1ientu. Tanpa hat itu, tidak akan te1jadi suatu

hubungan. Sejauh suatu hubungan pe1iama kali terbentuk untuk

memuaskan kebutuhan kedua belah pihak, masing-masing pihak

bergantung pada pihak lain untuk memuaskan kebutuhan tertentu

mereka. (Barnes, 2003)

Definisi sederhana dari nilai sebagai apa yang diperoleh

pelanggan sebagai ganti dari apa yang mereka beri, cukuplah luas

Maka kunci utama dalam mengelola hubungan yang saling

menguntungkan dengan pelanggan adalah bahwa perusahaan harus

berusaha keras untuk mengetahui harapan pelanggan tak peduli sejauh

mana hubungan tersebut telah berkembang.

b. Komitmen atau commitment.

Komitmen atau commitment dapat diartikan sebagai janji atau

ikrar untuk memelihara hubungan yang telah te1jalin selarna ini

dengan baik, karena hubungan tersebut memiliki arti yang penting

(Morgan dan Hunt, 1994).

Definisi lain yang disarnpaikan oleh Moorman et. al. ( 1992)

menyatakan bahwa komitmen sebagai keinginan yang terus menerus

untuk memelihara hubungan yang bernilai. Relationship yang bernilai

berhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen relasional hanya ada

ketika relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting. Selain

itu, keinginan yang terus menerus untuk mempertahankan hubungan

dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan

relationship dapat berjalan terus menerus dan akan berusaha untuk

mempertahankannya.

Barnes (2003) rnengatakan bahwa komitrnen adalah suatu

keadaan psikologis yang secara global mewakili pengalaman

ketergantungan pada suatu hubungan. Komitmen meringkas

situasi baru. Komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam

suatu hubungan, termasuk keinginan untuk mempertahankan

hubungan itu. Perusahaan yang dapat dengan sukses mcmbuat dirinya

berbeda dengan pesaing mungkin mcmiliki kesempatan yang lebih

baik untuk mencip',akan hubungan dari pada perusahaan yang tidak

dapat melakukannya.

Ftilerton dan Taylor (2000) membedakan bentuk komitmen

pelanggan atas beber2.pa jenis yaitu :

I) Continuance commitment.

Yang dimaksud continuance commitment dalam

relationship marketing adalah komitmen yang timbul karena

konsumen terikat pada suatu perusahaan clan akan membutuhkan

biaya clan waktu apabila ia pinclah ke perusahaan lain.

2) Affective commitment.

Affective commitment merupakan komitmen yang muncul,

karena masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin

bahwa di antara mcreka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan

timbulnya komitmen m1 berclasarkan kesepakatan bahwa

hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.

3) Normative commitment.

Yang dimaksud normative commitment clalam relationship

bahwa ia wajib menjalankan suatu bisnis dengan perusahaan

tertentu.

Menurut Berry (1999), tingkat komitmen dapat berada pada

suatu batas daerah kontinum, yang dapat dibedakan atas beberapa

tingkat, yaitu interest in alternatives sebagai tingkat komitmen yang

paling rendah, berikutnya acquiescene, cooperation, enhancement,

identity, advocacy, dan ownership sebagai tingkat komitmen yang

paling tinggi.

I) Interest in alternatives.

Interest in alternatives, yaitu komitmen pelanggan yang

timbul karena merasa tidak ada pilihan lain. Mungkin mereka

merasa memang inilah yang terbaik di antara pilihan yang ada.

Tingkat komitmen ini sangat rendah dan pelanggan pindah ke

tempat lain karena alasan-alasan yang sangat sederhana.

2) Acquiescene.

Acquiescene adalah suatu kesepakatan di antara pihak­

pihak yang berhubungan bahwa ia akan menerima setiap

persyaratan dan kebijaksanaan yang telah disepakati.

3) Cooperation.

Komitmen ini menggambarkan situasi di mana pihak­

pihak yang mengadakan hubungan kerja bersama-sama untuk

pihak yang terlibat secara langsung mengusahakan tercapainya

tujuan bersama.

4) Enhancement.

Enhancement merupakan komitmen tingkat keempat, yang

berarti suatu komitmen dari pihak-pihak yang mengadakan

hubungan untuk mengadakan suatu ikatan secara sadar untuk

saling memberikan kontribusi yang saling menguntungkan.

5) Identity.

Identity adalah tingkat komitmen yang hampir sama

pengertiannya dengan enhancement, yaitu suatu identitas dari

kuatnya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, yang

tercermin dari sikap masing-masing pihak (pelanggan dan

perusahaan) yang bersedia beke1ja sama dalam suatu tim.

6) Advocacy.

Pada tingkat komitmen ini berkaitan dengan keinginan

mitra untuk menyampaikan hal-hal yang baik mengenai mitranya.

Misalnya, pelanggan ikut mempromosikan perusahaan kepada

pihak lain mengenai kelebihan-kelebihan perusahaan (word of

mouth), bahkan kalau perlu membela perusahaan apabila ada hal­

hal yang berdampak kurang bagi perusahaan.

7) Ownership.

kepemilikan secara emosional bagi pihak-pihak yang mengadakan

hubungan. Pelanggan merasa bahwa ikatannya begitu kuat dengan

perusahaan sehingga pelanggan merasa ia j uga memiliki

perusahaan. Jenis komitmen ini merupakan peningkatan atau

kombinasi dari cooperation, enhancement, identity, dan advocacy.

c. Kebenaran atau authenticity.

Kebenaran atau authenticity di sini maksudnya adalah dalam

strategi ini perusahaan harus menanggapi kebutuhan ataupun keluhan

dari pelanggan dengan sungguh-sungguh. Dalam menjalin hubungan

dengan pelanggan harus berdasarkan kebenaran, kejujuran, sehingga

akan mempercepat perkembangan dari hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan. (Dwi Wulandari, 2007:273-274)

Memberikan pelayanan yang luar biasa adalah salah satu cara

perusahaan untuk membuatnya disayangi oleh pelanggan yaitu dengan

menyediakan pelayanan positif setiap waktu. Untuk sungguh-sungguh

memahami kebutuhan pelanggan, kita hams memandang situasi dari

perspektif mereka. Apa yang diinginkan pelanggan harus didefinisikan

melampaui batasan-batasan konvensional pemasaran. Seperti kita

ketahui, memuaskan pelanggan melibatkan Jebih dari sekedar

memberi mereka produk yang hebat, harga yang menarik, iklan yang

menguntungkan, dan lokasi yang nyaman. Kita harus melihat

keinginan mereka ketika berinteraksi dengan perusahaan. Pelanggan

dengan sungguh-sungguh oleh perusahaan. Salah satu bahaya terlalu

memusatkan perhatian pacla procluk atau jasa inti aclalah ticlak cukup

pecluli clengan perlakuan terhadap pelanggan.

Sebuah garis kebutuhan yang jelas harus ditarik antara

pemasaran yang tanggap, pemasaran yang antisipatif, dan pemasaran

yang kreatif. Seorang pemasar yang tanggap menemukan sebuah

kebutuhan yang dinyatakan clan memenuhinya. Seorang pemasar yang

antisipatif memanclang ke clepan tentang kebutuhan apa yang mungkin

akan dirasakan oleh pelanggan dalam waktu yang dekat. Seclangkan

seorang pemasar kreatif menemukan clan memprocluksi solusi yang

tidak diminta pelanggan tetapi yang ditanggapi secara bersemangat

oleh pelanggan.

Harapan pelanggan adalah kunci pokok bagi perusahaan yang

berorientasi pada kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan

pelanggan sebaik-baiknya, sangat sulit bagi perusahaan untuk mampu

memberikan kepuasan yang optimal kepacla para pelanggannya clan

selanjutnya tentu sulit juga untuk mengharapkan loyalitas pelanggan.

Pelanggan dengan hara pan yang tinggi, akan j auh lebih sulit untuk

dipuaskan begitu juga sebaliknya, pelanggan dengan harapan yang

renclah, akan mudah dipuaskan.

Pada prinsipnya perusahaan harus tetap mengejar harapan

maka pemsahaan hams melakukan peningkatan terhadap faktor-faktor

yang mempengamhi kepuasan pelanggan. Di samping itu, perusahaan

hams menghindari sikap over promise. P~mbeli yang telah mencoba

produk atau pelayanan dan kemudian kecewa adalah kelompok

pelanggan yang jauh lebih sulit untuk diyakinkan kembali dibanding

dengan mereka yang belum mencoba.

Jadi, perusahaan yang menunjukkan bahwa mereka dapat

dipercaya juga lebih mampu untuk mengembangkan sebuah hubungan

yang tahan lama dengan para pelanggannya. Ini berarti jika

perusahaan mengatakan untuk melakukan sesuatu, maka perusahaan

harus melakukannya, sebagai konsekuensi dari apa yang perusahaan

katakan. Pelanggan juga perlu mengetahui bahwa perusahaan yang

berumsan dengan mereka memahami kebutuhan mereka. Ini adalah

suatu peristiwa yang memberi suatu perusahaan kesempatan untuk

membuktikan potensi perusahaan sebagai penyedia jasa yang

memberikan bantuan berkualitas, untuk membangun kepercayaan, dan

meningkatkan loyalitas. Semua ha! ini dapat hilang atau rusak dengan

cepat ketika pelanggan merasa terpukul ketika perusahaan tidak

menepati janjinya. (Barnes, 2003)

d. Komunikasi atau communication.

Apabila dirumuskan secara luas maka komunikasi atau

COnJmUnfCafiOn menQaildliTIQ' 11P.TIP-P.rli~n-nf>nOPrti~n mP.mhP.r~f<;lh11lr<:>n

dengan maksud agar menggugah partisipasi dengan harapan agar hal­

hal yang diberitahukan tersebut menjadi milik bersama antara orang

yang menyampaikan informasi dengan yang menerima informasi.

Oleh Hovland, Janis dan Kelley (1953) komunikasi

didefinisikan sebagai suatu proses melalui mana seseorang

menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan

tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya

(khalayak). Berelson dan Stainer (1964) menyebutkan bahwa

komunikasi adalah proses penyampaian informasi, gagasan, emos1,

keahlian dan lain-lain melalui penggunaan simbol-simbol seperti kata­

kata, gambar-gambar, angka-angka, dan lain-lain. Sedangkan w·eaver

(1949) mengatakan bahwa komunikasi adalah seluruh prosedur

melalui mana pikiran seseorang dapat mempengaruhi pikiran orang

lain. Selain itu, Kotler (1997) juga mendefinisikan komunikasi yaitu

sumber dari mana konsumen memperoleh informasi tentang suatu

perusahaan, baik dalam bidang produksi maupun jasa. Dalam

melakukan komu'.1ikasi, komunikator harus memilih saluran

komunikasi yang efisien untuk menyampaikan pesan.

Berdasarkan definisi-definisi tentang komunikasi tersebut di

atas, dapat diperoleh gambaran bahwa komunikasi mempunyai

beberapa karakteristik sebagai berikut :

2) Komunikasi adalah suatu upaya yang disengaja serla mempunyai

tujuan.

3) Komunikasi menuntut adanya partisipasi dan kerja sama dari para

pelaku yang terlibat.

4) Komunikasi bersifat simbolis.

5) Komunikasi bersifat transaksional.

6) Komunikasi menembus faktor ruang dan waktu.

Tujuan utama komunikasi menurut Ade Chandra (2006) dalam

Pengantar I/mu Komunikasi adalah untuk membangun atau

menciptakan pemahaman atau pengertian bersama. Saling memahami

atau mengerti bukan berarti harus menyetujui te1api mungkin dengan

komunikasi te1jadi suatu perubahan seperti :

1) Perubahan sikap (attitude change).

2) Perubahan pendapat (opinion change).

3) Perubahan perilaku (behavior change).

4) Perubahan moral (social change).

C. Loyalitas Pelanggan

I. Pengertian Loyalitas Pelanggart

Dalam konteks bisnis, loyalitas digunakan untuk melukiskan

kesetiaan pelanggan untuk terns berlarnn;rnnan nada '"hnah niern<"h""n

jasanya secara berulang-ulang, secara eksklusi1~ dan secara sukarela

merekomendasikan penggunaan produk dan j asa perusahaan kepada orang

lain. (Suparyadi, 2006:315)

Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai

kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa

tertentu. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari

kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan

yang diberikan oleh pihak perusahaan serta m1'uk tetap menjadi pelanggan

dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu

menjadi pelanggan, yang memiliki kekuatan clan sikap positif alas

perusahaan itu. (Hatane Samuel Foedjiawati, 2007)

Ali Hasan (2008:83), berpendapat tentang loyalitas pelanggan

yaitu sebagai orang yang membeli, khususnya yang membeli secara

teratur dan berulang-ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang secara

terns menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk

memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau

mendapatkan suatujasa dan membayar produk ataujasa tersebut.

Pernyataan lain mendefinisikan loya.litas sebagai suatu ukuran

keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah produk atau jasa. Pelanggan

yang loyal tentulah yang terbaik untuk dimiliki perusahaan. Pelanggan

yang loyal ini berfungsi sebagai rekan dalam mengembangkan produk

Menurut Oliver (1997:392) di dalam bukunya Bauran Pemasaran

dan Loyalitas Pelanggan atau Konsumen menyatakan bahwa loyalitas

pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk

berlangganan kembali atau me!akukan pembelian ulang produk atau jasa

yang terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun

pengaruh situasi dan beberapa usaha pemasaran mempunyai potensi untuk

menyebutkan perubahan perilaku.

Selain itu, loyalitas pelanggan juga dapat diartikan sebagai niat

perilaku untuk memelihara hubungan yang tengah berlangsung antara

pelanggan dan penyedia jasa serta merupakan sebuah konstruk relasional

yang dapat dibentuk oleh suatu pertukaran. (Sing Sirdeshmekh, 2001 :61)

Kemudian Griffin (2004:4) mengemukakan ternyata loyalitas

lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan

untuk melakukan pembelian secara · terns menerus terhadap barang

maupun jasa suatu perusahaan yang dipilih.

2. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal

terhadap perusahaan, terbentuk melalui beberapa tahap. Menurut

pandangan Niegel Hill (1996:60) loyalitas pelanggan terbagi menjadi

enam tahapan, yaitu:

6 0

0 I \

I \ ---

Partners

Advocates

Clients

Customers

Prospect

Suspect

Gambar 2.2. Piramida Loyalitas

Sumber: Hill (1996:61)

a. Suspect.

Meliputi semua yang diyakini akan membeli atau

membutuhkan barang atau pun jasa, tetapi belum memiliki informasi

ten tang barang atau pun jasa perusahaan.

b. Prospect.

Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa

tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahan

mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui

rekomendasi pihak lain (word of mouth).

c. Customer.

Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan

transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif

terhadap perusahaan. Loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

d. Client.

Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang atau

Jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur.

Hubungan ini berlangsung lama dan mereka telah memiliki hubtmgan

kerja sama yang baik.

e. Advocates.

Pada tahap ini, client secara aktif mendukung perusahaan

dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau

membeli barang ataupun jasa pada perusahaan terse but.

f. Partners.

Kemudian pada tahap akhir barulah terjadi hubungan yang

kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan.

Pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk atau jasa dari

perusahaan lain.

3. Keuntungan dari Loyalitas Pelanggan

Griffin (2004) mengemukakan beberapa keuntungan yang akan

diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, di

antaranya :

a. Dapat rnengurangi biaya pemasaran, karena untuk menarik pelanggan

yang baru akan lebih banyak mengeluarkan biaya.

b. Dapat mengurangi biaya transaksi.

c. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian

konsumen yang lebih sedikit.

d. Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar

pangsa pasar perusahaan.

e. Mendorong word of mouth yang lebih positif sehingga diasumsikan

bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas.

f. Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.

Dengan demikian, pelanggan yang loyal sama artinya dengan

memperoleh kepastian meraih pendapatan di rnasa depan, karena

pelanggan loyal diharapkan tetap melakukan transaksi di waktu

mendatang.

4. Mengukur Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan rnenurut Alida Palilati (2007:75) juga dapat

a. Jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan (dibeli)

selama periode waktu tertentu.

b. Customer lifeture, atau rata-rata lamanya waktu atau number of brands

purchase (jumlah merek yang dibeli), yaitu tingkat persentase

pelanggan dari suatu produk untuk hanya membeli satu merek, dua

merek, tiga merek, dan seterusnya.

c. Diukur dalam periode waktu seperti bulanan atau tahunan, yaitu rata­

rata lamanya pelanggan melakukan usaha dengan perusahaan.

d. Customer share yaitu sejauh mana seorang pelanggan mernenuhi

setiap kebutuhannya atas jenis produk dan jasa yang ia inginkan dari

berbirnis dengan perusahaan.

e. Repurchase rates (tingkat pembelian ulang), yaitu tingkat persentase

pelanggan yang membeli merek yang sama dengan produk tersebut.

Ali Hasan (2008:91) juga mengemukakan pendapatnya tentang

berbagai cara yang dapat dilakukan dalarn rnengukur loyalitas pelanggan

yaitu setagai berikut:

a. Loyalitas pelanggan dapat ditelusur melalui ukuran-ukuran, seperti

defection rate, jumlah dan kontinuitas pelanggan inti, longevity of core

customers, dan nilai bagi pelanggan inti (dalam bentuk penghematan

yang diperoleh pelanggan inti sebagai hasil kualitas, produktivitas,

reduksi biaya, dan waktu siklus yang singkat).

dikumpulkan melalui berbagai cara yang tingkat efektivitasnya

bervariasi seperti observasi aktif clan pasif, kartu clan kotak saran,

saluran telepon bebas pulsa, survey, focus group atau panel

pelanggan, atau visit top management.

c. Lost customer analysis, analisis non pelanggan, masukan dari

karyawan lini depan, masukan dari distributor atau pengecer, dan

wawancara individual secara mendalam (one on one in depth

interviews).

d. Menganalisis umpan balik dari pelanggan, rnantan pelanggan, non

pelanggan, dan pesaing.

5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

Pada dasarnya ada beberapa faktor yang mempengaruhi tinggi

rendahnya loyalitas pelanggan yaitu :

a. Faktor yang terkait langsung dengan produk atau jasa yang ditawarkan

yang terekam dalam proses · pelanggan melakukan konsumsi

(experience), yaitu faktor yang terkait dengan produk dan jasa yang

clitawarkan, antara lain meliputi benefit yang diberikan produk atau

jasa tersebut.

b. Faktor persepsi konsumen terhadap produk yang diyakininya.

Loyalitas pelanggan yang sangat ditentukan tipologi konsumennya

yang berdasarkan customer characteristic. Ada orang yang memang

yang dicobanya pertama kali, ada pula pelanggan petualang, yang suka

mencoba produk-produk baru.

c. Loyalitas juga sering dipengaruhi karakteristik industrinya yang

memang spesifik. Konsumen bisnis convinens good, cenderung

mempunyai tingkat loyalitas yang lebih tinggi terhadap brand.

d. Faktor eksternal lain, yaitu regulasi dan monopoli. Pelanggan yang

loyal terhildap suatu merek bukan karena value yang ditawarkan

melainkan karena tidak ada penyedia produk atau jasa sejenis lainnya.

Loyalitas yang berefleksikan pada pembelian berulang tidak

tumbuh dengan sendirinya melainkan sesuatu yang harus diusahakan oleh

perusahaan dan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Anonim, 2003) :

a. Loyal karena kebiasaan.

b. Tidak memiliki akses ke merek lain.

c. Pelanggan yang sebenarnya tidak puas tapi karena biaya peralihan

tinggi mau tidak mau harus membeli merek itu lagi.

d. Menyukai karena referensi.

e. Pengalaman.

f. Kualitas produk yang tinggi.

6. Strategi Mempertahankan Pelanggan.

Freddy Rangkuti (2001) dalam bukunya Creating Effective

Marketing Plan: Teknik Membuat Marketing Plan Berdasarkan Customer

Value dan Analisis Kasus mengatakan bahwa strategi untuk

a. Mengelola atau memelihara tingkat kepuasan pelanggan, misalnya

dengan mengiklankan kualitas produk, mengiklankan manfaat produk,

merancang ulang produk, dan menyediakan layanan klmsus kepada

pelanggan.

b. Menyederhanakan proses pembelian, misalnya dengan melaksanakan

pengiriman yang cepat, menawarkan berbagai variasi, produk yang

dapat dipilih secara mudah, menggunakan penjualan dengan sistem

keagenan atau melalui suatu distributor khusus yang bergerak di

bidang ini, se1ia menjamin perlindungan terhadap kerusakan dan

perbaikan produk.

c. Menambah daya tarik produk sehingga tidak beralih ke merek lain,

misalnya dengan mengembangkan perluasan merek, menawar!can

produk dengan berbagai merek, menurunkan harga, dan menambah

daya tarik produk.

Jika semua itu dapat dilakukan dengan baik oleh perusahaan, maka

pelanggan akan merasa memperoleh keuntungan dengan selalu

berhubungan dengan perusahaan langganannya yang sudah dikenal baik

dibandingkan dengan harapan perusahaan-perusahaan baru yang belum

dikenalnya. Jika perusahaan secara konsisten memperhatikan kepentingan

pelanggan maka pelanggan akan tetap berlangganan dengan perusahaan

serta loyalitas dan relationship pun tetap akan te1jaga dengan baik.

D. Lembaga Keuangan Bank

1. Pengertian Bank

Bank secara secierhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan

yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan

menyalurkannya kembali dana tersebut Ice masyarakat serta memberikan

jasa bank lainnya.

Banlc adalah suatu badan usaha yang tugas utamanya sebagai

lembaga perantara keuangan !financial intermediaries), yang menyalurkan

dana dari pihak yang berkelebihan dana (idle fund/surplus unit) kepada

pihak yang membutuhkan dana atau kekurangan dana (deficit unit) ,Pada

waktu yang ditentukan. (Lukman Denclawijaya, 2000:25)

Pengertian bank menurut Undang-Undang RI Nomor l 0 Tahun

1998 tanggal I 0 November 1998 tentang perbankan adalah badan usaha

yang menghimpun clana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kreclit dan atau bentuk­

bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

A. Abdurrachman dalam Ensiklopedia Ekonomi Keuangan dan

Perdagangan mengatakan bahwa bank aclalah suatu jenis lembaga

keuangan yang melaksanakan berbagai macam jasa, seperti memberikan

pinjaman, mengedarkan mata uang, pengawasan terhadap mata uang,

bertinclak sebagai tempat penyimpanan benda-benda berharga, membiayai

Menurut G.M. Veryn Stuart (1990), pengertian bank adalah salah

satu badan usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit,

baik dengan alat pembayaran sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari

orang lain, dengan jalan mengedarkan alat-alat pembayaran baru berupa

uang giral.

Definisi bank tersebut memberi tekanan bahwa bank dalam

melakukan usahanya terutama menghimpun dana dalam bentuk simpanan

yang merupakan sumber dana bank. Demikian dari segi penyaluran

dananya, hendalmya bank tidak semata-mata memperoleh keuntungan

yang sebesar-besarnya bagi pemilik tapi juga kegiatannya itu harus pula

diarahkan pada peningkatan taraf hidup bermasyarakat. Definisi tersebut

merupakan komitmen bagi setiap bank yang menjalankan usahanya di

Indonesia.

2. Kegiatan Usaha Perbankan

Dari uraian di atas tentang pengertian bank dapat dijelaskan bahwa

bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan,

artinya usaha perbankan selalu berkaitan dengan bidang keuangan. Jadi

dapat disimpulkan bahwa usaha bank meliputi tiga kegiatan, yaitu :

a. Menghimpun dana.

Pengertian menghimpun clan a maksudnya adalah

mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari

Pembelian dana dari masyarakat ini dilakukan oleh bank dengan cara

memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan

dananya. Jenis simpanan yang dapat dipilih oleh masyarakat adalah

simpanan giro, tabungan, sertifikat deposito, serta deposito berjangka

di mana masing-masing jenis simpanan yang ada memiliki kelebihan

dan keuntungan tersendiri. Kegiatan penghimpunan dana ini sering

disebut denganfimding.

Strategi bank dalam menghimpun dana adalah dengan

memberikan rangsangan berupa balas jasa yang menarik dan

menguntungkan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga bank yang

berdasarkan prinsip konvensional clan bagi hasil untuk bank yang

berdasarkan prinsip syariah. Kemuclian rangsangan lainnya dapat

berupa einderamata, hadiah, pelayanan atau balas j asa lainnya.

Semakin beragam dan menguntungkan balas jasa yang diberikan, akan

menambah minat masyarakat untuk menyimpan uangnya. Oleh karena

itu, pihak perbankan harus memberikan berbagai rangsangan clan

kepereayaan sehingga masyarakat berminat untuk menanamkan

clananya di bank.

b. Menyalurkan dana.

Pengertian menyalurkan dana adalah rnelernparkan dana yang

diperoleh lewat simpanan giro, tabungan, dan cleposito ke masyarakat

clalam bentuk pinjaman (k:redit) bagi bank vang berdasarkan nrinsin

syariah. Kegiatan menyalurkan dana ini juga dikenal dalam perbankan

dengan istilah lending. Dalam pemberian kredit di samping dikenakan

bunga bank juga mengenakan jasa pinjaman kepada penerima kredit

(debitur) dalam bentuk biaya administrasi serta biaya provisi dan

komisi. Sedangkan bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah

berdasarkan bagi basil atau penye1taan modal.

c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya.

Memberikan jasa-jasa bank lainnya merupakan kegiatan bank

sebagai pendukung dari kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana.

Jasa-jasa bank lainnya yang ditawarkan adalah seperti berikut :

1) Memberikan sewran-setoran seperti pembiayaan pajak, listrik,

telepon, dan lain sebagainya.

2) Transfer (kiriman uang).

3) Inirnso (collection) merupakan jasa penagihan warkat antar bank

yang berasal dari luar kola berupa eek, bilyet giro, atau surat-surat

berharga lainnya.

4) Kliring (clearing) merupakan jasa penarikan warkat (eek atau

bilyet giro) yang bcrasal dari dalam satu kota, termasuk transfer

dalam kota antar bank.

5) Safe deposit box merupakan jasa penyimpanan dokumen, berupa

surat-surat atau benda berharga.

6) Letter of Credit (LIC) merupakan jasa yang diberikan dalam

rangka mendukung kegiatan atau transaksi ekspor impor.

3. Tujuan Pemasaran Bank

Kasmir (2004:63) menyatakan bahwa pemasaran bank adalah

suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa

bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah

dengan cara memberikan kepuasan.

Kasmir (2005:66) juga menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank

secara umum adalah untuk ;

a. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan

merangsangkan konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah l\ntuk

membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

b. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan

yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung

tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan

kepada nasabah lainnya melalui ceritanya (word of mouth).

c. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank

menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki

beragam pilihan pula.

• d. Memaksimumkan mutu hidup dengan rnemberikan berbagai

kemudahan keoada nasabah dan menr.intebn iklim vmia Pfi<iPn

,.----·-··-··-·----·---·-·-~··-"-~"""-'""'''"" .

/ PEFZF1 L1s·r1\}<.l\AP~ 1J-r/:,f\i{/\ ! l.Hf\J S\{/\f··!i[) Jt\K.t\F~T /\ [ __ ,,, __ ,_, ____________ ,,_ - --

4. Resiko Usaha Bank

Resiko usaha atau bisnis risk bank merupakan tingkat

ketidakpastian mengenai pendapatan yang diperkirakan akan diterima.

Pendapatan dalam ha! ini adalah keuntungar. bank. Resiko usaha yang

dapat dihadapi oleh bank antara lain sebagai berikut :

a. Resiko kre_dit (credit atau default risk) dan resiko investasi (investment

risk).

b. Resiko likuiditas (liquidity risk) dan resiko operasional (operating

risk).

c. Resiko penyelewengan (ji·aud risk) dan resiko fidusia (jiduciwy risk).

d. Resiko tingkat bunga (inlerest rate risk) dan resiko solvensi (solvency

risk).

e. Resiko valuta asing (foreign currency risk) dan resiko persaingan

(competitive risk).

E. P~nelitian Terdahulu

Dalam penelitian ini peneliti mengacu pada beberapa penelitian

terdahulu untuk referensi. Penelitian-penelitian terdahulu tersebut adalah

sebagai berikut :

Penelitian pertama adalah penelitian oleh Dwi Wulandari (2007)

dengan judul Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan.

mahasiswa Fakultas Ekonomi UM. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

pengaruh sccara parsial dan simultan antara variabel relationship marketing

terhadap loyalitas pelanggan. Penclitian ini tcrdiri dari empat variabel bebas

(independen), yaitu variabcl keuntungan bersama atau mutual benefit (Xi),

variabel komitmen atau commitment (X2), variabel kebenaran atau

au1hen1icily (X3), dan variabel komunikasi atau communication (X4) serta satu

variabel tcrikat (dependen) yaitu variabel loyalitas pelanggan (Y).

Pengambilan sampel menggunakan teknik accidential sampling. Dari

basil perhitungan clitenrnkan nilai n sebesar 81,61. Maka dapat ditetapkan

jurnlah sarnpel yang digunakan clalarn penclitian ini sebanyak 82 orang

rcsponden. Teknik analisis data yang digunakan clalam penelitian ini adalah

analisis regresi bergancla, uji F, uji koefisien detcrminan (R2) serta uji t.

Dalam penelitian ini terlihat bahwa pcngaruh relalionship markeling terhadap

loyalitas pelanggan pcngguna Kartu Fren yang ditunjukkan oleh nilai hasil uji

F n1enyatakan bahv1a secarn simultan (bcrsama-sama) keuntungan bersama

mau m11111al beneji1 (Xi), komitmen atau commitmenl (X2), kebenaran atau

0111hen1ici1y (X3), dan komunikasi atau communication (X4), berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Perhitungan statistik mcnghasilkan

nilai F = 54, 192 (lcbih bcsar dari F tabcl = 2,49). Pacla hasil uji t juga

mcnyatakan bahwa secara sinrnltan (bcrsarna-sama) keuntungan bersama atau

mu111u/ be114i1 (X1), komitrncn atau commilme111 (X2), kebenaran atau

uurhe111icity (X3), clan komunikasi atau communication (X4), berpengaruh

terhadap loyalitas pelanggan dijelaskan o!eh nilai R2 = 0,738 atau 73,8%,

seclangkan 26,2% dijelaskan oleh variabel lain yang ticlak diteliti clalam

penelitian ini. Ini berarti bahwa kontribusi relationship marketing terhadap

perubahan !oyalitas pelanggan sebesar 73,8%.

Penelitian kedua adalah penelitian oleh Edwin Japarianto, Poppy

Laksmono, dan Nur Ainy Khomariyah (2007) clengan judu! Analisa Kualitas

L(fyanan sebagai Pe11g11k11r Loyali1as Pelanggan Hotel i\fajapahit Surabaya

dengan Pemasaran Relasion(fl sebagai Vari(f/Jel Intervening. Pene!itian ini

111enga111bil studi kasus pelanggan I Iotcl Majapahit Surabaya yang dalam

jangka waktu I tahun terakhir mclakukan kunjungan sebanyak I sampai 5 kali

clan menggunakan fasilitas pelayanan kamar (menginap di hotel). Tujuan clari

penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah acla pengaruh langsung antara

kualitas layanan dengan loyalitas konsumen yang dijalankan oleh Hotel

Maj 1pahit Surabaya clan untuk mengetahui juga apakah ada pengaruh tidak

langsun,. clari kualitas layanan terhaclap loyalitas konsumen dengan pemasaran

relasional sebagai variabel intervening di Hotel Majapahit Surabaya. Di clalam

penelitian ini terdapat dua variabcl bebas (independen) clan salu variabel

terikat (dependen). Variabcl bebasnya (independen) terdiri clari variabel

kualitas layanan (X 1) dan variabel pemasaran re!asional (X2) seclangkan

variabel terikatnya (dependen) aclalah variabel loyalitas pelanggan (Y).

Dalmn penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang cligunakan

adalah !11CtOde non probtlbifi!V SllJJUJfinrr rl100 11onn n11rnn(•iuo 1:>n1vn·.,,-,/ f\,.,. .. ; l~--~: 1

responc!en. Dalam penelitian ini c!igunakan alat analisa berupa teknik statistik

dcskriptil~ analisa foktor, dan analisa rcgrcsi. Dari analisa dcskriptif

menginclikasikan bahwa scbagian bcsar responclcn cenc!enmg puas pacla

layanan yang cliberikan oleh Hotel M<tjapahit, serta menilai netral pac!a

penilaian mcreka terhadap kinc1ja program pemasaran relasional yang

clijalankan oleh pihak hotel. Selain itu, responden juga menilai netral untuk

tingkat loyalitas mereka terhadap Hotel Majapahit. Seclangkan hasil analisa

regrcsi clapat dilihat bahwa terclapat pengaruh dari kualitas layanan (SQREG)

terhadap loyalitas pelanggan (LOYREG) secara langsung. Selain itu, kualitas

layanan (SQREG) berpengaruh sccarn tidak langsung melalui program

pemasaran relasional (Rtv!REGJ scbagai variabcl intervening. Hal ini

menyatakan bahwa program pemasaran relasional yang clijalankan oleh pihak

hotel ticlak mcmpunyai kontribusi nyata clalam meningkatkan loyalitas

pelanggan Hotel Majapabit Surabaya.

Penelitian ketiga aclalah penelitian oleb Alida Palilati (2007) dengan

judul Pengurnh Nilai Pe/onggan, Kepuosan Terhadap Loyalitas Nasabah

Tuhungun Perbankan di Sulawesi Se/atan. Penelitian ini mengambil studi

kasus pacla nasabab ynng masih aktif menabung minimal datang ke bank satu

kali dalam sebulan, mcrnpunym pengbasilan senc!iri atau menerima

pcndapatan clari orang lain. Tujuan clari penelitian ini adalah untuk

mengetabui apakah persepsi nilai clari kineija atribut-atribut tabungan yang

cliterima oleh nasabab berpcngaruh terhadap tingkat kepuasan adequate

untuk mcnabung (hipotcsis I), untuk mcngctahui apakah perscpsi nilai dari

kine1ja atribut-atribut tabungan yang diterima oleh nasabah berpengarnh

terhadap tingkat kepuasan desired nasabah terhadap bank yang dipilih sebagai

tcmpat untuk menabung (hipotesis 2), untuk mengetahui apakah tingkat

kcpuasan adequate nasabah alas kinc1ja atribut-atribut tabungan berpcngaruh

tcrhaclap tingkat loya\itas kcpada bank (hipotcsis 3), untuk mengetahui apakah

tingkat kepuasan desired nasabah atas kine1ja atribut-atribut tabungan

bcrpcngaruh tcrhadap tingkat loyalitas kcpada bank (hipotesis 4), clan untuk

mcngctahui apakah ada hubungan langsung antara nilai dcngan loya\itas

nasabah kepada bank tempat menabung (hipotesis 5). Pada penelitian ini

terdapat tiga variabel bcbas (independen) dan satu variabel terikat (dependen).

Variabcl bebasnya (independen) tcrdiri dari variabel nilai (X1), variabel

kepuasan adequare (X2), dan variabel kepuasan desired (X3), sedangkan

variabel terikatnya (dependen) aclalah variabel loyalitas (Y).

Dalarn penelitian ini, teknik pcngambilan sarnpel yang digunakan

adalah berdasarkan rnetoc\e dusrer sampling clan metode simple random

sw11p/i11g. Dari basil pcrhitungan, rnaka ditentukan empat wilayah tempat

tinggal nasabah dengan besar sampcl untuk masing-masing wilayah

ditetapkan 100-500 orang responclen. Dal am penelitian ini, digunakan alat

analisa berupa teknik analisis konfirrnatori faktor, teknik analisis regresi dan

teknik analisis persamaan simultan. Ketiga teknik ini diolah dengan

menggunakan program LISREL 8.30. I-Iasil analisis menunjukkan bahwa

yang te1jadi adalab signifikan dan positif antara nilai atribut dengan tingkat

kepuasan adequate maupun kepuasan desired nasabab tabungan di Sulawesi

Selatan (Su!Sel), masing-masing sebesar 0,65 (uji t 16,05) dan sebesar 0,78

(uji t 14,95), yang berarti lebih besar dari angka standar signifikansi pada alfa

5% yakni sebesar 1,96. Hasil pengujian ini menunjukkan babwa jika persepsi

nilai dari atribut yang diterirna oleh nasabab rneningkat maka kepuasan

nasabab terhadap bank juga akan rneningkat (asumsi faktor lainnya tetap).

Berdasarkan basil analisis rnenunjukkan bahwa bipotesis 3 untuk nasabah di

wilayab SulSel, besarnya koefisien bubungan antara variabel tingkat kepuasan

adequate dengan variabel loyalitas adalah -0,16, dengan basil uji t sebesar

2, 77. Ini berarti bahwa te1jadi hubungan yang signifikan dan negatil~ yang

berarti bahwa hipotesis 3 tidak dapat dit.;rima (ditolak). Hasil pengujian ini

tidak dapat diinterpretasikan langsung hanya dengan melihat angka di atas,

tetapi harus dilibat kembali kepada makna sebenarnya dari variabel kepuasan

adequa/e mi kemudian dianalisis berdasarkan model Parasurarnan.

Berdasarkan data yang ada, rata-rata tingkat kepuasan adequate ini sebesar

0,-12 (positif), yang berarti angka tersebut berada di atas harapan yang

dianggap cukup rnemuaskan bagi nasabah dan dianggap telah dapat

rnemenuhi kebutuhan dasar terhadap atribut-atribut tabungan. Namun

dcmikian angka kepuasan ini rnasih berada di bawah tingkat kepuasan yang

diinginkan oleh nasabah. Hal ini rnena,1dakan bahwa walaupun kine1ja (nilai)

atribut telah melebihi harapan minimal, namun kondisi ini rnasih belurn

sclanjutnya menunjukkan bahwa hipotcsis 4 tidak tcrbukti (ditolak). Rata-rata

tingkat kepuasan adequate maupun desired berada di bawah harapan yang

diinginkan oleh nasabah yaitu masing-masing sebesar 0,42 dan 0,60.

Walaupun angka terscbut rnenunjukkan bahwa nasabah tidak puas kepada

bank, namun ketidakpuasan itu masih berada di dalam batas-batas toleransi.

Jika dilihat dari tingginya rata-rata presentase jumlah nasabah yang tidak puas

yaitu 61,2%, rnaka rnasalah ketidakpuasan ini perlu diperhatikan dengan lebih

serius, karena berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah. Hasil analisis

tcrnkhir mcnunjukkan bahwa hipotcsis 5 terdapat hubungan langsung yang

signifikan dan positif antara variabel nilai dengan variabel loyal sebesar 0,54

dengan uji \ scbcsar 8,25 yang bcrarti bahwa hipotcsis 5 dapat ditcrima. lni

bcrarti konsumen lebih mcnekankan kcpada benefit atau kualitas yang mcreka

tcrima dari suatu jasa atau produk sebagai nilai yang paling penting

(cliinginkan) daripacla uang yang harus cliberikan atau clapat dikatakan harga

kurang pen ting daripada kualitas atau feature seperti kepercayaan, kecepatan

atau kenyamanan. Berdasarkan lcrnuan ini, rnaka acla dua bentuk (pola)

hubungan yang dapat tercipta clari hubungan antara variabel nilai dengan

variabel loyal. l-Iubungan yang pertama adalah hubungan tidak langsung yang

signifikan negatif antara variabel nilai pelanggan clengan loyalitas melalui

rnriabel kepuasan sebagai variabcl mediator, clan keclua aclalah hubungan

langsung yang signifikan positif antara nilai clengan loyalitas.

Penelitian keempat aclalah penelitian Aryo Tecljo (2005) dengan juclul

Loya/itas Konsumen pada Bisnis Retail. Penelitian ini mengambil studi kasus

pada konsu111en ALFA Pabelan Surakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah

untuk mengetahui apakah variabel kualitas jasa mempunyai pengaruh

terhadap kcpuasan pclanggan di ALFA Pabclan Surakarta (hipotesis I), untuk

mengetahui apakah variabel kualitas jasa mempunyai pengaruh terhadap

loyalitas pelanggan di ALFA Pabelan Surakarta (hipotesis 2), untuk

rnengetahui apakah variabel kepuasan pelanggan rnempunyai pengaruh

terhadap komitrnen pelanggan di ALFA Pabelan Surakarta (hipotesis 3), untuk

mengetahui apakah variabel kepuasan pclanggan mempunyai pengaruh

terhadan Joyalitas pelanggan di ALFA Pabelan Surakarta (hipotesis 4), dan

untuk mengetalmi apakah variabel komitrnen pelanggan mempunyai pengaruh

terhadap loyalitas pelanggan di ALFA Pabelan Surakarta (hipotesis 5). Pada

penelitian ini terdapat tiga variabel bebas (independen) dan satu variabel

terikat (dependen). Variabel bebasnya (independen) terdiri dari variabel

kualitas jasa (X 1), variabel kepuasan pelanggan (X2), dan variabel komitmen

pelanggan (X3) sedangkan variabel tcrikatnya (dependen) adalah variabel

loyalitas pelanggan (Y).

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan

aclalah berdasarkan teknik non probability sampling dan metode yang

digunakan dalam studi ini adalah metocle convenience sampling atau

accidental sampling. Dari basil perhitungan, maka jumlah sampel yang sesuai

aclalah scbanyak I 00 - 200 sarnpel dan clitetapkanlah jumlah sampel cliambil

berupa pengujian instrumen, pengujian hipotesis uji Goodness of Fit, dan uji

lvfaximum Likelihood Eslimaled. Dari pengujian instrumen terdapat hasil uji

validitas untuk mas'.ng-masing variabc! yang dapat diketahui bahwa dari 24

butir yang cliuji, 24 butir clinyatakan valid atau dari 24 butir tersebut

menunjukkan bahwa skor item dalam masing-masing mempunyai korelasi

positif dcngan total skor item yaitu di atas 0, 159, seclangkan pacla hasil uji

realibilitas menunjukkan bahwa koefisien rcalibilitas (Croanbach Alpha)

masing-masing variabel adalah 0, 7081 (kualitas jasa), 0,8489 (kepuasan

pelanggan), 0,5121 (komitmen pe!anggan), dan 0,5673 (loyalitas pelanggan).

Artinya semua variabel reliabel karena melebihi ambang batas lebih besar r

tabcl 0, 159. Pacla pcnguj ian hi potcsis uj i Goodness o/ Fil, hasil yang diclapat

aclalah nilai signifikansi perbedaan chi square = 4,760 clengan probabilitas

sebesar 0,512 membuktikan bahwa tidak terdapat perbedaan antara keclua

covC1riC1ns yang cliuji clan karena itu mengkonfirmasi kesesuaian model atas

model yang cliuji memiliki Goodness o/Fi! yang baik. Incleks-incleks lainnya

scperti RMSEA (0,06); GFI (0,921 ), AGFI (0,978), TL! (0,968); clan CF!

(0,965) mem,njukkan tingkat penerimaan yang baik, oleh karena itu model ini

dapat diterirna sehingga dapat dinyatakan bahwa terclapat ernpat konstruk

yang berbecla dengan climensi-dirnensinya. Sedangkan pacla uji lvfaximum

Likelihood Estimated menyatakan bahwa hipotesis 1 diterima karena nilai

C.R. > 2, yaitu sebesar 4,5. 1-Ial ini rnenyatakan bahwa terclapat pengarnh

positif clan signifikan antara kualitas jasa dengan kepuasan ptlanggan.

menyatakan bahwa terclapat pengaruh signifikan antara kualitas jasa terhaclap

loyalitas pelanggan. Hipotesis 3 cliterima karena nilai C.R. > 2 yaitu sebesar

5,120. Hal ini menyatakan bahwa terclapat pengaruh positif clan signifikan

antara kepuasan pelanggan tcrhaclap komitmen pelanggan. Hipotesis 4

cliterima karena nilai C.R. > 2, yaitu sebesar 7, 721. Hal ini menyatakan bahwa

terdapat pengaruh positif clan signifikan antara kepuasan pelanggan terhaclap

loyalitas pelanggan. Hipotesis 5 cliterima karena nilai C.R. > 2, yaitu sebesar

5,623. Hal ini menyatakan bahwa terclapat pengaruh positif clan signifikan

antara komitmen pelanggan terhaclap loyalitas pelanggan.

Penelitian kelima aclalah penelitian oleh Ancllie Liano Anwar (2008)

dengan judul Analisis Pengaruh Pendukung Online Website Layanan

Operolor Seluler pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Operator Seluler

di Indonesia. Penelitian ini mcngambil stucli kasus seluruh penyeclia jasa

telekomunikasi seluler di Indonesia clengan responclennya aclalah konsumen

yang pcrnah menggunakan 1rebsite layanan telekomunikasi. Tujuan clari

penelitian ini aclalah untuk mcngctahui apakah kepuasan pelanggan ojjline

(jasa inti) berpengaruh positif pacla loyalitas terhaclap penyeclia (hipotesis 1),

untuk mcngetahui apakah kepuasan peclukung online berpengaruh positif pacla

loyalitas terhadap penyeclia (hipotesis 2), untuk mengetalmi apakah nilai

penclukung 011/ine berpengaruh positif pacla kepuasan penclukung 011/ine

(hipotesis 3), untuk mengetahui apakah kesenangan penclukung online

berpengaruh positif pacla kepuasan pendukung online (hipotesis 4), untuk

nilai pcnclukung 011/ine (hipotcsis 5), untuk rncngctahui apakah jaminan

penclukung 011/ine berpcngaruh positif pacla nilai penclukung 011/ine (hipotesis

6), unluk mcngetahui apakah daya guna pcndukung on!ine berpengaruh positif

pada kesenangan pendukung 011/ine (hipotcsis 7), untuk mengetahui apakah e­

scape design pendukung online berpengaruh positif pacla kesenangan

pendukung online (hipotesis 8), clan untt,k mcngetahui apakah claya respon

penclukung cnline berpengaruh positif pada kepuasan pendukung online

(hipotesis 9). Pada penelitian m1 terdapat sembilan variabel bebas

(independen) clan satu variabel terikat (dependen). Variabel bebasnya

(independen) terdiri dari variabel kepuasan ofjline (X1), variabel kepuasan

online (X2), variabel nilai 011/ine (X3), variabel kesenangan online (X.1),

variabel rns/omizalion (X5), variabcl jaminan (X6), variabel daya guna (X7),

variabcl e-scope (X8), clan variabcl daya rcspon (X9), scdangkan variabel

terikatnya (dependen) adalah loyalitas (Y).

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan

aclalah berdasarkan metocle convenience sampling clan metode purposive

sampling. Dari basil perhitungan, maim cliclapalkan hasil akhir jumlah sampel

sebanyak 200 orang responden. Dalam penelitian ini juga digunakan alat

analisa berupa analisis faktor yang menggunakan koefisien Kaiser Meyer

Olikin (KMO) pada keluaran program aplikasi SPSS clan analisis regresi.

Berdasarkan hasil kuesioner yang clikumpulkan, clitenrnkan bahwa

sebagian besar responclen konsumen yang pernah menggunakan layanan

laki dan perempuan sama banyaknya yaitu 50% dan berusia 20-25 talrnn

(79,5%), dengan penclapatan atau uang saku perbulan sebesar Rp. 500.000 -

Rp. 1.000.000 (44,5%). I-lasil pengujian hipotesis secara umum menunjukkan

bahwa hanya hipotesis keempat dan kesembilan yang tidak terbukti. Hasil

analisis data menunjukkan l;ahwa kescnangan pelanggan terhadap pendukung

011/ine clan j uga daya respon wrhac!ap pcnclukung tidak mempunyai pengaruh

signifikan pada kepuasan pelanggan tcrhaclap penclukung online. Tidak

terbuktinya hipotesis keempat dan kesembilan tersebut clapat dibuktikan clari

analisis regresi pada uji t yang menunjukkan tidak adanya pengaruh signifikan

variabcl kesenangan pelanggan terhaclap penclukung 011/ine dan juga daya

respon terhadap tcrhaclap pcndukung online tidak mempunyai pengaruh

sigifoikan pacla kepuasan pelanggan tcrhaclap pcndukung 011/ine. Hipotesis

penelitian selain hipotesis kcempat clan kcsembilan terbukti. Ini berarti bahwa

rns10111i2a1ion dan jaminan mempunyai pengaruh positif dan signifikan

terhadap nilai 011/ine. Demikian pula dengan daya guna dan e-scape yang

mempunyai pengaruh dengan arah positif dan signifikan terhadap kesenangan

011/ine. Variabel kepuasan 011/ine dan kepuasan ojjline juga mempunyai

pcngaruh dcngan arah positifdan signifikan tcrhadap loyalitas.

Pcnelitian keenam adalah pcnclitian oleh Yosua Pontolumiu Manoppo

(2008) denganjudul Pengaruh Kua/ilas Inti, Kua/ilas Hubungan, Resiko yang

D1jJersepsiku11, clan ffarapan Konsumen pada Loyalitas Pe/anggan dan

Komp/ain Pelanggan pm/a Salon Kernnlikan " X" yang Ada di Yogyakarta.

yang ada di '{ ogyakarta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

apakah apakah kualitas inti berpengaruh secara positif pada nilai yang

dipnsepsikan (hipotesis 1 ), untuk mengetahui apakah kualitas hubungan

berpeng 1ruh secara posit if pad a nilai yang clipersepsikan (hipotesis 2), untuk

mengetahui apakah resiko yang dipersepsikan berpengaruh secara negatif

pada nilai yang dipersepsikan (hipotesis 3), untuk mengetahui apakah harapan

konsumen berpengaruh secara positif pada nilai yang dipersepsikan (hipotesis

4), untuk mengetahui apakah nilai yang dipersepsikan berpengaruh secara

positif pada kepuasan konsumen (hipotesis 5), untuk mengetahui apakah

kepuasan konsumen berpengaruh sccara ncgatif pada komplain pelanggan

(hipotesis 6), clan untuk mengctahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh

secara positif pacla loyalitas pclanggan (hipotesis 7). Pacla penelitian ini

terdapat enam variabel bebas (independen) dan dua variabel terikat

(dependen). Variabel bebasnya (independen) terdiri clari variabel kualitas inti

(X 1), variabel kualitas hubungan (X2), variabel resiko yang dipersepsikan

(X3), variabel nilai yang clipersepsikan (X;), variabel harapan konsumen (Xs),

dan variabel kepuasan konsumen (X6), sedangkan variabel terikatnya

(depe11de11) adalah variabel loyalitas pelanggan (Y 1) clan variabel komplain

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel yang digunakan

adalah mctode non probahilily sampling dcngan menggunakan convenience

sampling clan purposive sampling. Dari basil perhitungan, maka cliclapatkan

Dalam penelitian ini juga digunakan alat analisa berupa Struc/ure Equation

Modelling (SEM) menggunakan Analysis Moment Siructure (AMOS). Metode

analisis ini digunakan untuk rnengukur variabcl-variabel latent yang ada

dalam penelitian di mana dalam penelitian terdapat lebih dari beberapa

variabcl endogenous (dependen variable), dan variabel endogenous ini bisa

menjadi variabel exogenous (independen variable) bagi variabel endogenous

yang lain.

Berclasarkan hasil kucsioner yang telah dikumpulkan, ternyata hanya

sebanyak 235 kuesioncr yang kcmbali schingga re.11Hmrate dari penelitian ini

adalah sebesar 94%. Namun c!emikian, c!ari 235 kuesioner yang masuk 15

diantaranya tidak diikutscrtakan clalam analisis selanjutnya karena cara

pengisian yang salah clan tidak lengkap sehingga jumlah kuesioncr yang

cligunakan dalam analisis sebanyak 220 kucsioner. Status pendidikan

responden dalam penelitian ini terbagi menjadi 2 dua yakni pelajar clan

mahasicwa, dengan presentase responden yang berstatus pelajar 0,2% clan

responden mahasiswa sebesar 99,8 %. Bcrdasarkan jenis kelamin, 0,013%

responden be1jenis kelamin pria dan 99,99% wanita. Berclasarkan segi

penclapatan, 99, 98% bcrpendapatan antara Rp. 500.000 - Rp. 1.000.000 dan

sisanya 0,022% di bawah Rp. 500.000. Hasil pcngujian dari analisis pada

hipotesis I sampai dengan hipotesis 7 aclalah nilai C.R. untuk parameter

estimasi hubungan kausal antara kualitas inti pada nilai yang dipersepsikan

adalah 1,876 atau C.R.2:± 1,645, pada tingkat signifikansi sebesar 0,05. Oleh

pengaruh positif yang signifikan antara kualitas inti pada nilai yang

dipersepsikan ditolak, dan sebaliknya Ha yang menyatakan bahwa ada

pengaruh positif antara kualitas inti pada nilai yang dipersepsikan diterima.

Hal ini menunjukkan bahwa kualitas inti pada salon kecantikan "X"

mempunyai pengaruh positif yang signifikan pada nilai yang dipersepsikan

oleh konsumen (hipotesis I). Nilai C.R. untuk parameter estimasi hubungan

kausal antara kualitas hubungan pada nilai yang dipcrsepsikan adalah 6,803,

atau C.R.2:± 2,326, pada tingkat signifikansi sebesar 0,01. Oleh karena itu,

dapat disirnpulkan bahwa Ho yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh

positif yang signifikan antara kualitas hubungan pada nilai yang dipersepsikan

clitolak, clan sebaliknya Ha yang rnenyatakan balcwa ada pengaruh positifyang.

sig11ifikan antara kualitas hubungan pada nilai yang dipersepsikan diterima.

Hal ini rnenunjukkan kualilas hubungan pada salon kecantikan "X"

rnempunyai pcngaruh positif pada nilai yang dipersepsikan oleh konsumen

(hipotesis 2). Nilai C.R. untuk parameter estirnasi hubungan kausal antar

resiko yang clipersepsikan pacla nilai yang clipersepsikan adalah -2, 160, atau

C.R.2:± 1,645, pacla tingkat signifikansi sebesar 0,05. Oleh karena itu, dapat

disimpulkan bahwa Ho yang menyatakan bahwa ticlak acla pengaruh negatif

yang signifikan antara resiko yang clipersepsikan pacla nilai yang

dipersepsikan ditolak, clan sebaliknya Ha yang menyatakan bahwa ada

pcngaruh negati f yang signilikan antara resiko yang clipersepsikan pacla nilai

yang clipers,;psikan cliterima. Hal ini rnenunjukkan bahwa semakin tinggi

nilai yang dipersepsikan oleh konsurnen (hipotesis 3). Nilai C.R. untuk

parameter estirnasi hubungan kausal antara harapan konsurnen pada nilai yang

dipersepsikan adalah 2, 725 atau C.R.::0:±2,326, pada tingkat signifikansi

sebesar 0,0 I. Oleh karena itu, dapat disirnpulkan bahwa Ho yang rnenyatakan

bahwa tidak ada pengaruh positif yang signifikan antara harapan pada nilai

yang dipersepsikan ditolak, clan sebaliknya Ha yang rnenyatakan bahwa ada

pengaruh positif yang signifikan antara harapan konsurnen dengan nilai yang

dipersepsikan diterima. Hal ini rnenunjukkan semakin tinggi harapan

konsumen pada salon kecantikan "X" semakin tinggi pula nilai yang

dipersepsikan oleh konsumen (hipotesis 4). Nilai C.R. untuk parameter

estimasi hubungan kausal antara nilai yang dipersepsikan pada kepuasan

konsumen adalah 4, 725 a tau C.R.::0:± 2,326, pada tingkat signifikansi sebesar

0,01. Oleh karena itu. clapat clisirnpulkan bahwa Ho yang menyatakan bahwa

tidak ada pcngaruh positif yang signilikan antara nilai yang dipersepsikan

pada kepuasan konsurncn clitoiak, clan sebaliknya Ha yang menyatakan bahwa

ada pcngaruh positir yang signiliknn anlara nilai yang dipersepsikan pada

kepuasan konsumen diterima. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi

nilai yang dipersepsikan pada salon kecantikan "X", semakin tinggi pula

kepuasan konsumen (hipotesis 5). Nilai C.R. untuk parameter estimasi

hubungan !causal antara kepuasan konsumen pacla !complain pelanggan adalah

-2,573 atau C.R.2:± 2,326, pada tingkat signifikansi sebesar 0,01. Oleh karena

itu, dapat disimpulkan bahwa Ho yang menyatakan bahwa tidak ada pe!1garuh

ditolak, dan sebaliknya I-la yang menyatakan bahwa ada pengaruh negatif

yang signifikan antara kepuasan konsumen pada komplain pelanggan

diterima. I !al ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh

ncgatif tcrhadap komplain pclanggan, yang berarti bahwa semakin tinggi

kepuasan konsumen pada salon kecantikan "X" maka semakin rendah

komplain pelanggan (hipotesis 6). Dan nilai C.R. untuk parameter estimasi

hubungan kausal antara cmosi positif pacla resiko yang diperscpsikan adalah

1,887 atau C.R.?:± 1,645, pada tingkat signifikansi sebesar 0,05. Oleh karena

itu, dapat disimpulkan bahwa I-Io yang menyatakan bahwa tidak ada pengaruh

positif yang signifikan antara kcpuasan konsumen pada loyalitas pelanggan

ditolak, dan sebaliknya Ha yang menyatakan bahwa ada pengaruh positifyang

signilikan antarn kcpuasan konsumcn pada loyalitas pclunggan ditcrirna. Hal

ini rnenunjukkan bahwa kcpuasan konsumen berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan, yang berarti bahwa semakin tinggi kepuasan koasumen

pada salon kecantikan "X' maka scmakin tinggi pula loyalitas pelanggan

(hipotesis 7).

Penditian ketujuh adalah penelitian oleh Laura Syahrul dan Suziana

(2007) dengan judul Sistem Operasi dan Penyampaian Jasa Terhadap

Loya/itas Pelanggan Suatu Survey pada Hotel Jvfe/ati di Kota Padang.

Penelitian ini mengambil studi kasus pelanggan atau tamu pada hotel melati di

kota Padang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh

secara parsial dan simultan antara sistem operasi dan penyampaian jasa yang

pada hotel melati di kota Padang. Penditian ini terdiri dari dua variabel bebas

(independen) clan satu variabel terikat (dependen). Variabel bebasnya

(independen) terdiri dari variabel physical support (X1) dan variabel contact

personnel (X2), scdangkan variable lcrikatnya (dependen) adalah variabel

loyalilas pclanggan ( Y).

Dalam pcnelitian ini, lcknik pcngambilan smnpel yang digunakan

adalah bcrdasarkan n1clodc purposive sampling. Dari basil perhitungan, maka

didapalkan hasil akhir j umlah sampel yang digunakan sebanyak 118 orang

responden. Dalam penelitian ini juga digunakan alat analisis berupa path

analysis serla analisis jalm untuk pengujian hipotesis.

Bcrdasarkan perhitungan diperolch nilai F hitung sebesar 53,74,

sedangkan F label dengan taraf signifikansi (a) sebesar 5%, maka dari label

distribusi F diperoleh nilai F label untuk Fo,o5.11 s = 3,07. Dikarenakan 53,74

lebih bcsar dari 3,07, rnaka ! lo dilolak. J\rlinya dapat disimpulkan bahwa ada

ada pengaruh physical support clan contact personnel secara simultan

lerhadap loyalitas pelanggan sebcsar 0,47 atau 47%, clan pengaruh variabel

lain diluar model sebesar 53% (error = 0,53). Hal ini berarti bahwa masih

banyak variabel diluar model ini yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

seperti promosi yang dilakukan pihak hotel dan tarif yang ditetapkan pihak

hotel. Uji secara parsial untuk mengetahui variabel mana yang berpengaruh

terhadap variabel dependen diuj1 dengan uji t. Dengan pengujian pada taraf

signifikansi (a) sebesar 5% ditemukan bahwa physical support tidak

contact personnel terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,55. Maka dari basil

penelitian dapat disimpulkan physical support dan contact personnel

berpengaruh secara simultan tcrhadap loyalitas pelanggan pada hotel melati di

kota Padang. Temuan ini menunjukkan bahwa physical support dan contact

personnel mempunyai peran dalam rncrnbcntuk loyalitas pelanggan pada hotel

melati di kota Padang, sedangkan secara parsial hanya contact personnel yang

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini sangat logis,

karena contact personnel merupakan orang yang terlibat langsung dalam

memberikan layanan kepacla pelanggan.

F. Kerangka Pcmikiran Konscptual

Bagi dunia perbankan yang mcrupakan badan usaha yang berorientasi

profit, kegiatan melalui relationship marketing sudah merupakan suatu

kebutuhan utama clan sudah rncrupakan suatu keharusan untuk dijaiankan.

Relationship marketing sencliri rnernpunyai definisi yaitu aktifitas pemasaran

yang clitujukan untuk membangun clan rnempertahankan hubungan jangka

panjang dengan stakeholder kunci, dilanclasi sikap saling menguntungkan.

Tanpa kegiatan relationship marketing jangan cliharapkan kebutuhan dan

keinginan pelanggannya akan terpenuhi. Oleh karena itu, bagi dunia usaha

apalagi seperti usaha perbankan perlu mengemas strategi dan kegiatan dengan

baik secara terpadu, tcrus rncnerus serta tcntunya dengan tidak lupa

melakukan riset pasar.

Relationship marketing pacla dunia perbankan perlu clikelola secara

yang didapat pelanggan.

2. Komitmcn atau Co111111it111e11t

Komitmen atau commitment menurut Moorman et. al. (1992)

adalah sebagai keinginan yang terus menerus untuk memelihara hubungan

yang bernilai. Hubungan yang bernilai terkait d.engan keyakinan bahwa

komitmen relasional hanya ada ketika hubungan dipertimbangkan sebagai

ha! yang penting. Selain itu, keinginan yang terns menerus untuk

mempertahankan hubungan dcngan pandangan bahwa mitra yang komit

menginginkan hubungan dapat bc1jalan terus menerus clan akan berusaha

untuk mempertahankannya.

3. Kcbcnaran atau A11t'1e11ticizv

Kebcnaran atau authenticity maksudnya adalah dalam strategi ini

pcrusahaan harus mcnanggapi kcbutuhan ataupun keluhan dari pelanggan

dengan sungguh-sungguh. Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan

harus berdasarkan kcbenaran clan kejujuran, sehingga akan mempercepat

perkembangan dari hubungan anttira pernsahaan deng1111 pelanggan. (Dwi

Wulandari, 2007:273-274)

4. Komunilrnsi atau Co1111111111icatio11

Pengertian komunikasi atau communication berasal dari isti!ah

latin "comun!care" yang bcrarti memberitahukan, berpartisipasi, menjadi

milik bersama. Apabila dirumuskan secara luas maka komunikasi

informasi, pesan, pengctahuan, pikiran, nilai-nilai, dengan rnaksud agar

menggugah partisipasi dcngan harapan agar hal-hal yang diberitahukan

tcrscbut lllcnjadi milik bcrsallla antara orang-orang yang menyampaikan

inJOr111asi dengan yang n1encrin1a inf'orn1asi.

Untuk itu, disajikan kcrangka pclllikiran konseptual dari penelitian ini

dengan gambar sebagai berikut :

Relationship Marketing

G. Hipotcsis

Keuntungan Bersama (Mutual Benefit)

Komitmen (Commitment)

Kebenaran (Authenticity)

-~ //1 ~--------'///

Komunikasi (Communication)

Galnbar 2.3. Kerangka Pemikiran Konseptual

[ Loyalitas

Pelanggan

Hipotesis merupakan dugaan sementara tentang pengaruh antara

variabel independen terhadap variabel dependen, yang akan dilakukan

pengujian dalam penelitian. Bcrdasarkan kerangka pemikiran konseptual di

atas, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

I. Ho1 : ~1 = 0 = Tidak terdapat pcngaruh antara keuntungan bersama atau

mutual benefit (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Ha1 : ri I = 0 = Terdapat pengaruh antara keuntungan bcrsama atau mutual

benefit (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

2. Ho2 : p2 = 0 = Tidak terdapat pengaruh antara komitmen atau commitment

(X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Ha2 : p2 = 0 = Terdapat pcngaruh antara komitmen atau commitment (X2)

terhaclap loyalitas pelanggan (Y).

3. Ho3 : B3 = 0 = Tidak terdapat pengaruh antara kebenaran atau authenticity

(X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Hai : fo = 0 = Terdapat pengaruh antara kebenaran atau authen1icity (X3)

terhadap loyalitas pelanggan (Y).

4. Ho4 : P.1 = 0 = Ticlak tcrdapat pengaruh antara komunikasi atau

communication (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Ha1 : P4 = 0 = Terdapat pengaruh antara komunikasi atau communication

(X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y).

5. Ho; : Pi.2,3,'I,5 = 0 = Ticlak terdapat pengarvh antara relationship marketing

(X) yang berupa variabel keuntungan bersarna atau mutual benefit (X1),

komitmen atau commitment (X2), kebenaran atau authenticity (X3), clan

komunikasi atau communication (X1) terhaclap loyalitas pelanggan (Y).

Ha; : B1.2.i:1.s = 0 = Terdapat pengaruh antara relationship marketing (X)

yang berupa variabel keuntungan bersama atau mutual benejit (X1),

komitmen atau commilmenl (X2), kebenaran atau c1uthenticity (X3), clan

komunikasi atau communication (X4) terhaclap loyalitas pelanggan (Y).

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruaug Lingkup Pcnelitian

Dalam penelitian skripsi ini sebagai objek penelitiannya adalah Bank

BNI 1946 dengan lokasi penelitian dilakukan pada Bank BNI 1946 Kantor

Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Sebagai ruang

lingkup pembahasannya akan dibatasi pada relationship marketing yang

terdiri dari keuntungan bersama atau mutual ben~fit, komitmen atau

commitment, kebenaran atau authenticity, dan komunikasi atau

communication serta pcngaruhnya terhadap loyalitas pelanggan.

Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis seberapa besar

pengaruh relationship marketing beserta variabel-variabelnya terhadap

Joyalitas pclanggan pada studi kasus Bank BNI 1946 Kantor Cabang

Pembantu Kam pus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

B. Mctode Pcngumpulan Sampcl

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajm:i dan kernudian ditarik kcsimpulannya. (Sugiono,

1999:72)

Sarnpel adalah bagian dari jumlah clan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Sampel yang dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah

Hidayatullah Jakarta sebanyak 100 orang responden kare!1a cukup mewakili

jumlah populasi dan tingkat kesalahan yang lebih rendah melalui kuesioner.

Adapun teknik pengambilan sampel ;m digunakan dengan

menggunakan teknik judgement sampling atau purposive yaitu salah satu

metode pcnarikan sampel non probabilitas yang pengumpulan datanya atas

dasar strategi kecakapan atau pertimbangan pribadi semata. Pada dasarnya

jika pihak interviewer menganggap jika calon responclen yang clihubungi

termasuk ke clalam bagian objek penelitian, tanpa memperhatikan segi

hubungannya dengan info'\'ic'\\'l'r, 111aka pihak interviewer dapat langsung

memilih calon rcsponden tersebut sebagai bagian unit sampel. Dengan kata

lain, asal saja calon responclen tcrsebut sesuai clengan karakteristik populasi

yang cliinginkan, siapapun responclen yang bersangkutan, di mana, dan kapan

saja clitemui clapat dijaclikan sebagai elemen-elemen sarnpel penelitian. (Abdul

Hamiel, 2005:24)

C Metodc Pcngumpulan Data

Dalam proses pclaksanaan pcngumpulan data yang cligunakan clalam

analisis, peneliti menggunakan clua macam metode pengumpulan data, yaitu:

L Data Primer

Di mana cara mendapatkan data pnmer ini aclalah dengan cam

meninjau langsung perusahaan yang menjacli objek penelitian dan teknik

pene!itian yang digunakan aclalah :

a. Observasi (observation).

Observasi atau pengamatan adalah suatu teknik mencari atau

mengumpulkan data clengan mengamati clan melihat secara nyata

keaclaan dan kondisi perc1sahaan dengan segala kegiatan yang

berhubungan dengan penelitian.

b. Wawancara (interview).

Wawancara aclalah suatu metode pengumpulan data yang

dilakukan dengan cam tanya jawab kepada para nasabah untuk

mendapatkan keterangan yang clibutuhkan clalam penelitian. Dalam

ha! ini peneliti melakukan survey langsung dengan para nasabah.

c. Angket (kuesioner).

Angket adalah teknik pengumpulan data dengan cara

memperoleh data melalui responden dengan menyebar beberapa

pertanyaan tertulis.

2. Data Sekuncler

Di mana cara menjapatkan data sekuncler ini adalah dengan cara

meminta laporan-laporan atau pun dokumentasi yang dimiliki perusahaan.

a. Studi kepustakaan (library reseach).

Penelitian 1111 dilakukan dengan cara mencari dan

mengumpulkan berbagai bahan bacaan dan menggali berbagai teori

berkaitan dengan topik penelitian. Untuk kemudian dipilih beberapa

yang ada relevansinya dengan analisa yang dilakukan.

b. Teknik clokumentasi.

Teknik clokumentasi adalah pengumpulan data clengan cara

nH.:ngutip la11gsu11g data ;•ang dipcrolch dari pcrusahaan, yang terdiri

dari scjarah perusahmm. struktur orgnnisasi dun biclang usaha.

D. IV!c!odc Analisis

Untuk mengetahui hasil penelitian ini cligunakan skala Liker/ di mana

pada ujung sebelah kiri (ckngan angka rendah) menggambarkan suatu

jawaban negatif dan sisi sebelah kanan (dengan angka besar) menggambarkan

jawaban positif.

Skala liker! menurut Sugiono (2001 :86) adalah skala yang diganakan

untuk mengukur sikap, penclapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial dengan bobot dan kategori sebagai berikut :

Tabel 3.1.

Skala Likert

Sangat Tidak Tidak Sctuju Ragu Seti 1jrn Sangat Sctuju Sctuju (STS) (TS) (R) (~' oi) (SS)

l 2 3 4 5

Sumber : Sugiyono (2001)

Selanjutnya data diperoleh dengan menggunakan kuesioner, di mana

hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam bentuk tabel. Hasil dalam bentuk

pelanggan.

Setelah dilakukan hasil perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan

data kuantitatif, dilakukan pengujian statistik dengan metode analisis regresi

linier berganda dan uji hipotesis.

I. Uji Validitas dan Rcalibilitas

a. Uj i Validitas

Validitas adalah indeks yang menunjukkan tingkat kekuatan

suatu alat pengukuran. Uji validitas digunakan untuk mengetahui

kclayakan butir-butir dalam suatu daftar (konstruk) pertanyaan dalam

mcnclclinisikan suatu variabcl, clartar penanyaan ini pada umumnya

mendukung suatu kelompok variabel tertentu. Hasii penelitian yang

valid bila terdapat kesamaan <lntara data yang terkumpul dengan data

yang sesungguhnya te1jadi pacla objek yang diteliti.

Validitas suatu butir pertanyaan dapat clilihat pacla hasil output

SPSS pada tabel dengan judul Item Total Statistics, menilai kevalidan

masing-masing butir pertanymm dapat dilihat dari nilui Corrected

Item-Total Correlation masing-masing butir pertanyaan.

Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r-hitung yang

merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correlation> dari r-tabel.

Maka nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of ji·eedom) =

n - k. k merupakan jumlah butir pertanyaan dalam suatu variabel.

besar dari 0,3. (Bhuono Agung, 2005:68)

Selain itu, pendapat Jain juga mengatakan bahwa biasanya

syarat minimum untuk dapat dianggap memenuhi syarat kevalidan

sebuah data adalah apabila r = positif (+ ). Jadi jika korelasi antara skor

item dengan skor total negatif (-), maka butir dan instrumen

dinyatakan tidak valid. (Nur Indrianto dan Bambang Supomo,

2003:124)

b. Uji Realibilitas

Uji realibilitas (keanda!an) merupakan ukuran suatu kestabilan

dan konsistensi responden dalam menjawab hal yang berkaitan,

dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu

variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner. Selanjutnya hasil

penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu

yang berbeda. (Bhuono Agung, 2005:72)

Pengujian realibilitas adalah indeks yang menunjukkan

terhadap tingkat kekuatan suatu alat pengukur yang dapat dipercaya

dan diandalkan. Realibilitas menunjukkan sejauh mana hasil

pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama, dengan alat

pengukur yang sama. (Bhuono Agung, 2005 :68)

Uji realibilitas dapat dilakukan bersama-sama terhadap seluruh

butir pertanyaan untuk lebih dari satu variabel, namun sebaiknya uji

lembar kerja yang berbeda sehingga dapat diketahui konstruk variabel

mana yang ticlak reliabel. Realibilitas suatu konstruk variabel

dikatakan baik jika mcmiliki nilai Cronbach 's A /pha > 0,60. (Bhuono

Agung, 2005 :72)

Rumus Cronbach 's Alpho tersebut aclalah :

RI!= UdJL-YCT'bj

[k-lj[CT 2 lj

Di mana:

RI 1 = realibilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

CT 2 t = varians total

CT 2 b = jumlah varians butir

2. Uji Normalitas clan Asumsi Klasik Regrcsi Bcr;;anda

Model regresi berganda dapat dikatakan sebagai model yang baik

jika model tersebut memcnuhi asumsi normalitas data dan terb<ibas dari

asumii klasik statistik, baik itu autokorelasi, multikolinearitas, clan

hcteroskcdastisi tas.

Akan tetapi, pada penclitian ini hanya akan digunakan UJI

normalitas clan dua pengujian asumsi klasik saja yaitu multikolinearitas

clan heteroskedastisitas. Alasan tidak perlu digunakan11ya autokorelasi di

dengan data time series atau periocle waktu.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah suatu model

regresi linicr clari variabel tcrikat (dependen) dan variabel bebas

(independen) atau kcdua-duanya mcmpunyai distribusi normal atau

tidak. Model rcgresi yang baik adalah distribusi clatanya normal atau

mcndckati normal. (Singgih Santoso, 2000:213)

Menurut Bhuono Agung (2005: 19-24), UJI normalitas

sebaiknya dilakukan sebelum data cliolah berdasarkan model-model

penelitian. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui data dalam

variabel yang cligunakan dalam penelitian. Norrnalitas dapat dilakukan

dengan beberapa cara, yaitu :

1) Nilai skewness yang cligunakan untuk mengetahui bagaimana

distribus! normal data dalam variabel dengan menilai kemiringan

kurva.

2) Histogram Display Curve yaitu normalitas data dilihat dengan

bentuk gambar kurv2 .. Gambar dikatakan normal jika bentuk kurva

memiliki kemiringan yang cenderung imbang baik sisi kiri

maupun sisi kanan clan kurva menyerup<ii lonceng yang hampir

scmpurna.

3) Output kurva normal P-Plot yaitu suatu variabel dikatakan normal

garis diagonal dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti

garis diagonal.

b. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda

!) Uji Multikolinearitas.

Uji multikolinearitas diperlukan untuk mengetahui ada

atau tidaknya variabel independen yang memiliki kemiripan

dengan variabel independen lain dalam satu model. K.emiripan

antar variabel independen akan menyebabkan te1jadi korelasi yang

sangat kuat antar variabel independen yang satu dengan yang lain.

Selain itu, deteksi terhadap multikolinearitas juga bertujuan untuk

menghindari kebiasan dalam proses pengambilan kesimpulan

mengenai pengaruh uji parsial masing-masing variabel independen

terhadap variabel dependen. (Bhuono Agung, 2005:58)

Deteksi multikolinearitas pada sua.tu model dapat dilihat

dari bcberapa hal :

a) J ika nilai Variance In.flat ion Factor (VIF) tidak Jebih dari 10

dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1 maka model dapat

dikatakan terbebas dari multikolinearitas VIF = I/tolerance,

jika VIF = I 0 maka tolerance= 1110 = 0, I semakin tinggi VIF

maka semakin rend<!h tolerance.

b) Jika ada nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel

bebas asumsi klasik multikolinearitas.

c) Jika nilai koefisien detcnninan (R-Square) di atas 0,60 namun

tidak ada variabel independen yang berpcngaruh terhadap

variabel dependen, maka model terkena. multikolinearitas.

2) Uji Heteroskedastisitas.

Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji terjadinya

pcrbcdaan variance residual satu periode pengamatan ke periode

pengamatan yang lain. Atau garabaran hubungan antara nilai yang

diprediksi dengan studentized delete residual nilai tersebut. Model

regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki persamaan

variance residual suatu periode pengamatan ke periode

pengamatan yang lain, 11tau adanya hubungan antara nilai yang

diprediksi dengan studentized delete residual nilai tersebut

sehingga dapat dikatakan model tersebut homokedastisitas.

(Bhuono Agung, 2005:62)

Heterokcdastisitas menunjukkan bahwa variasi variabel

tidak sama untuk scmua pengamatan. Pada heterokedastisitas

kesalahan yang tetjadi tidak secara acak tetapi menunjukkan

hubungan yang sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih

variabcl.

Menurut BhuoP.o Agung (2005:62-·63), cara memprediksi

Scatterplot yang menyatakan model regresi linear berganda tidak

terdapat heteroskeclastisitas jika:

a) Titik-titik data menyebar di atas clan di bawah atau di sekitar

angka 0.

b) Titik-titik <lath ticlak mengumpul hanya di atas atau di

hawahnya.

c) Pcnyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola

bergelombang mclebar kemudian menyempit dan melebar

kemhali.

cl) Penyebaran titik-titik data sebaiknya tidak berpola.

3. Analisis Rcgrcsi Linicr Bergancla clan Uji Hipotcsiis

a. Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan sebagai ala! analisis

statistik karena penelitian ini clirancang untuk meneliti variabel­

variabcl yang berpengarnh c!ari variabel bebas (independen) terhadap

variabel terikat (dependen). Di mana variabel yang cligunakan clalam

penelitian ini lebih clari satu. Perumusan model analisis yang

cligunakan clalam penelitian ini aclalah sebaga.i berikut :

Y=a+b1X1+h2X2+bJXJ+ b4X4+e

Di mana :

a konstanta (harga y bila x = 0)

b1 = kocfisien rcgres1 clari variabel X1 (keuntungan bersama atau

mutual benefit)

b2 = koefisien regresi clari variabel X2 (komitmen atau commitment)

bJ = koefisien regresi clari variabel XJ (kebenaran atau authenticity)

b4 = koefisien regresi clari variabel X4 (komunikasi atau

communication)

X1 = variabcl keuntungan bersama atau mutual benefit

X2 = variabel komitmen atau commitment

XJ = variabel kebenaran atau authenticity

X4 = variabel komunikasi atau communication

e = error atau sisa (residual)

b. Uji t Hitung.

Uji t bertujuan untuk mengetahui besamya pengaruh masing­

masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap

variabel dependen. Hasil uji ini pacla output SPSS clapat clilihat pacla

tabel Coefficients". Nilai dari uji t dapat dilihat dari p-value (pada

kolom Sig.) pada masing-masing variabel independen, jika p-value

lebih kecil dari level of sign(ficant yang ditentukan, atau t hitung (pada

kolom t) lebih besar dari c tabel (dihitung dari two-tailed a = 5%)

c. Uji F Hitung.

Bhuono Agung (2005:53) juga mengatakan bahwa uji simultan

dengan uji F bertujuan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama

variabel independen terhadap variabel dependen. Hasil uji F ini pada

output SPSS dapat dilihat pada tabel ANOv:Ab. Hasil uji F

menunjukkan variabel independen secara bersama-sama berpengaruh

terhadap variabel dependen jika p-value (pada kolom Sig.) Jebih kecil

dari level of significant yang ditentukan, atau F hi tung (pada kolom F)

lebih besar dari F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima. F tabel

dihitung dcngan kctcntuan degree offi'eedom (dj) = n - k, di mana k

adalah jumlah variabcl depe11de11 clan independen.

d. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien clcterminasi (R2) bertujuan untuk mengetahui

scbcrapa bcsar kcrnampuan variabcl independen menjelaskan variabel

dependen. Dalam output SPSS, koefisien cleterminasi terletak pada

tabel A1odel Sum111m·/ clan tertulis R Square. Namun untuk regresi

linier berganda sebaiknya menggunakan R Square yang sudah

disesuaikan a tau Adjusted R Square karena disesuaikan dengan jumlah

variabel independen yang digunakan dalam penelitian.

Nilai R Square clikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R

Square berkisar antara 0 sampai I. Pada umurnnya sampel clengan

Square cukup tinggi (di atas 0,5) sedangkan sampel dengan data di

atas item tertentu yang disebut data silang ( crosssection) pada

umumnya memiliki R Square maupun Adjusted R Square agak rendah

(di bawah 0,5), namun tidak menutup b::mungkinan data jenis

crosssection memiliki nilai R Square maupun Adjusted R Square

cukup tinggi. (Bhuono /\gung, 2005 :50-51)

e. Uji Koefisien Korclasi Berganda

Nilai koefisien korelasi merupakan nilai yang digunakan untuk

mengukur keeratan suatu hubu11gan antar variabel.

Adapun rumusnya adalah sebagai bcrikut :

r = nTXY -TX. ;~y -J{n;[X" - (;[Xt) . {n;[Y2

- (;[Y/}

Tabcl 3.2.

Pedoman Untuk Membcrikan lnterpretasi Koefisien Korelasi

Interval Kocf'isicn Tingkat Hubungan --··~-~- -·---

0,00 - 0, 199 Sangat rendah ---·~

0,20. 0,399 Rimdah

0,40-0,599 Sedang -

0,60 - 0,799 Ku at

0,80- 1,000 Sangat kuat

Sumber : Sugiono, 1999

E. Variabel dan Definisi Operasional

1. Variabel

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu :

a. Variabel bebas atau independen (X) yaitu relationship marketing yang

terdiri dari keuntungan bersama atau mutual benefit (X1), komitmen

atau commitment (X2), kebenaran atau authenticity (Xi), dan

komunikasi atau communicaiion (X.1).

b. Variabel terikat atau dependen (Y) yaitu loyalitas pelanggan.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan semacam petunjuk pelaksanaan

bagaimana cam rncngukur suatu variabel sehingga dapat menentukan

apakah proseclur pengukuran yang sama akan clilakukan ataukah

cliperlukan prosedur pengukuran yang barn.

Di bawah ini adalah clefinisi operasional masing-masing variabel :

a. Variabel bebas (independen).

I) K.euntungan bersama atau mutual benejzt (X1) menurut Dwi

Wulandari (2007:273) merupakan suatu strategi di mana pihak

perusahaan clan pelanggan harus bersama-sarna diuntungkan. Apa

yang didapat perusahaan clari hubungannya yang dekat dengan

pelanggan diharapkan sej ajar clengan apa yang didapat pelanggan.

a) Pelayanan bank yang dapat diandalkan.

b) Kenyamanan akses dalam bertransaksi bagi nasabah.

c) Memahami kebutuhan nasabah dari berbagai produk yang

ditawarkan.

d) Fasilitas A TM yang terse bar luas.

e) Sistem antrian yang baik.

f) Biaya administrasi yang sesuai dengan fasilitas layanan yang

diberikan.

g) Pembagian keuntungan sesuai ketentuan.

h) Kebersihan clan tata ruang yang baik.

i) Mendapat perlindungan clan rasa aman menjadi nasabah.

j) Pemberian hadiah dan reward bagi para nasabah.

2) Komitmen atau comniilmenl (X2) menurut Moorman et al.

merupakan suatu keinginan yang terns menerus untuk memelihara

hubungan yang bernilai. Hubungan yang bernilai terkait d,engan

keyakinan bahwa komitmen suatu hubungan hanya ada ketika

hubungan dipertimbangkan sebagai ha! yang penting. Item­

itemnya adalah sebagai berikut :

a) Bangga menjadi nasabah bank.

b) Rasa memiliki yang tinggi.

c) Kcinginan memperhatikan bank dalamjangka panjang.

d) Harapan nasabah bagi perkembangan bank di masa yang akan

datang.

3) Kebenaran atau authenticity (X3) menurut Dwi Wnlandari

(2007:273-274) rnerupakan sualu strategi di mana perusahaan

hams menanggapi kebutuhan alaupun kcluhan dari pelanggan

dengan sungguh-sungguh. Dalam menja.!in lmbungan dengan

pelanggan harus bcrdasarkan kebenaran dan kejujuran, sehingga

akan mempercepat perkembangan dari hubungan antara

pernsahaan clengan pelanggan. ltem-itemnya adalah sebagai

berikut :

a) Menanggapi keluhan clengan baik.

b) Sungguh-sungguh dalam melayani nasabah.

c) Membuka layanan customer service 24 jam.

d) Membantu nasabah yang kesulitan clalam transaksi.

e) Memberikan bukti atas janji yang diberikan.

f) Menghormati nasabah.

g) Menyel esaikan masalah dengan cepat.

4) Komunikasi atau comnrnnication (X4) mengandung pengertian

memberitahukan, menyebarkan infom1asi, pesan, pengetahuan,

dengan harapan agar hal-hal yang diberitahukan tersebut menjadi

milik bersama antara orang-orang yang menyampaikan informasi

dengan yang menerima informasi. Item-itemnya adalah sebagai

berikut :

a) Menghargai clan mcnghormati pendapat orang lain.

b) Mampu merasakan kondisi yang dihadapi nasabah.

c) Mampu menclengarkan apa yang disampaikan nasabah.

d) Memberikan umpan balik sesuai yang diharapkan.

e) Memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah dengan

sejclas mungkin.

l) Rendah hati clalam Lierkomunikasi.

b. Variabel terikat (dependen).

Variabel terikat (dependcn) dalam penelitian ini adalah

loyalitas pelanggan (Y). Loyalitas pelanggan sendiri didefinisikan

untuk melukiskan kesetiaan pelanggan untuk terns berlangganal) pada

sebuah perusahaan clalam jangka panjang, dengan membeli dan

menggunakan barang clan jasanya secara berulang-ulang, secara

eksklusif, dan secara sukarela merekomendasikan penggunaan produk

dan jasa perusahaan kepada orang lain. (Suparyadi, 2006:315)Jtem­

itemnya adalah sebagai berikut :

2) Menjadi nasabah setia.

3) Mengatakan ha! yang positif.

4) Menjadikan pilihan utarna dalarn jasa perbankan.

5) Merekornendasikan kepada orang lain.

6) Merangsangkan penggunaan jasa lain.

No Variabcl

Relationship Marketing (X)

,-·-·----·---·---·-·---, / f:YEF(FJlJST/\ ~(i\.Af\1 lf1"/\f\;1r\- /

I .... ,,.,,; · f" \ ''>"l"A ! t.l!N ~"I /·:r!lc.l clhKt~h ,., .

! '--·· .. -·-···-·····-·-·-·-··---~-~-·--·-----.. ---···--"-- ~·-·

Tabel 3.3.

Variabel Operasional Penelitian

Sub Variabcl

Keuntungan bersama a tau

benefit mutual (X1)

Komitmen atau commitment (X2)

Kebenaran atau authenticity (X3)

Indikator Skala

• Pelayanan bank yang dapat Ordinal diandalkan.

• Kenyamanan akses dalam bertransaksi bagi nasabah.

• Memahami kebutuhan nasabah dari berbagai produk yang ditawarkan.

• Fasilitas ATM yang tersebar luas.

• Sistem antrian yang baik.

• Biaya administrasi yang sesuai dcngan fasilitas layanan yang di.berikan.

• Pembagian keuntungan sesuai ketentuan.

• Kebersihan dan tata ruang yang baik.

• Mendapat perlindungan dan rasa aman menjadi nasabah.

• Pemberian hadiah dan reward bagi para nasabah.

• Bangga menjadi nasabah Ordinal bnnk.

• Rasa memiliki yang tinggi.

• Keinginan memperhatikan bank dalam jangka panjang.

• Harapan nasabah bagi perkembangan bank di masa yang akan datang.

• Menanggapi dengan baik.

keluhan Ordinal

Komunikasi a tau communication (X4)

2 Loyalitas Pelanggan (Y)

• Membuka customer servic:

layanan e 24 jam.

• Membantu nas abah vang tran~aksi. kesu!itan dalam

• Mcmberikan janj i yang diber

bukti alas ikan.

• Mcnghormati n asabah.

masalah • Menyelesaikan dcngan cepat.

• Menghargai menghormati orang lain.

dan Ordinal pendapat

• Mampu meras· akan kondisi 1asabah. yang dihadapi r

• Mampu mende ngarkan apa an nasabah. yang disampaik

• Memberikan u mpan balik arnpkan. sesuai yang dih

• Memberikan yang dibutuhk

informasi an nasabah mungkin. dengan sejelas

• Rcndah ha ti da!am bcrkomunikasi.

• Pcmbelian ula ng. Ordinal

ah :setia. • Mcnjadi nasab.-

• Mengatakan ha.I yang positif.

• Menjadikan r' lihan utama bankan. dalam jasa per

• Merekomenda sikan ain. kepada orang I

• Merangsangka n penggunaanja sa lain.

BABIV

HASIL DAN l'EMBAHASAN

A. Sckilas Gambaran Umum Objck Pcnclitian

l. Scjarah Singkat Pcrusahaan

Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bartle Negara

Indonesia, merupakan bank pertama yang didirika.n dan dimiliki oleh

pemerirrtah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat

pembayaran resmi pe1iama yang dikeluarkan pemerintah Indonesia, yakni

ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30

Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini,

tanggal terscbut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara

hari pendiriannya yang jatuh pacla tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari

Bank Nasional.

Menyusul pcnunjukkan De Javasche Bank yang merupakan

warisan clari pemerintah Belancla sebagai banlc sentral pada tahun 1949,

pemcrintah membatasi pcranan Bank Negara Indonesia sebagai bank

sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu clitetapkan sebagai

bank pembangunan, dan kernuclian cliberikan hak untuk bertinclak sebagai

bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar ncgeri.

Sehubungan dengan pendmbahan modal pacla talrnn 1955, status

Bank Negara Indonesia cliubah rnenjacli bank komersial rnilik pemerintah.

Indonesia. Berangkat dari semangat petJUangan yang berakar pada

sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pela.yanan yang terbaik bagi

ncgeri, serta scnantiasa n1enjadi kcbanggaan negara.

2. Visi, Misi, dan Value Perusahaan

a. Visi BNI : Menjadi bank kebanggaan nasional yang unggul dalam

layanan dan kine1ja. Dengan maksud menjadi bank

kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik

dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi,

komersial, dan konsumer.

b. Misi BNI

c. Values

Memaksimalkan stakeholder value dengan menyediakan

solusi keuangan yang fokus pada segmen pasar

korporasi, komersial dan konsumer.

Kcnyamanan dan kcpuasan.

3. Struktur Organisasi

a. Komisaris.

I) Komisaris Utama Ery Riyana Hardjapamekas

2) Wakil Komisaris Utama Suwarsono

3) Komisaris Independen Achjar Ilyas

4) Komisaris H. M. S Latif

5) Komisaris Parikesit Suprapto

4.

6) Komisaris

7) Komisaris

b. Direktur.

I) Direktur Utama

2) Wakil Direktur Utama

3) Direktur

4) Direktur

5) Direktur

6) Direktur

7) Direktur

8) Direktur

9) Direktur

J>enghargaan

: Achil Ridwan Djajaningrat

: Fero Poerbonegoro

Gatot Mudiantoro Suwondo

Felia Salim

Achmad Baiquni

Bien Subiantoro

Suwoko Singoastro

Darwin Suzandi

Yap Tjay Soen

Khrisna R Suprapto

Ahdi Jumhari Luddin

a. Majalah Investor - BUMN Terbaik 2002 (Best .Pe1:formance).

Bank BNI tercatat sebagai perusahaan sektor perbankan

dengan kine1j a terbaik.

b. Outstanding Grmvth Award 2003.

Penghargaan dari Visa Internasional Asia Pasifik untuk

pertumbuhan keanggotaan tertinggi di Indonesia selama periode satu

c. The Value Creator Award 2004 dan 2005.

Penilaian sebagai "Salah Satu Bank Pub!ik Terbaik" tahun

2003 clan 2004, berdasarkan kontribusinya pada penciptaan Economic

Value Added (EVA), dari majalah SWA, Mark.plus and Maksi UL

cl. Annual Report Award 2004.

Peringkat kedua dalarn penghargaan Laporan Tahunan Terbaik

2004 untuk kategori "BUivIN Keuangan Tercatat."

e. Bisnis Indonesia Award 2005.

Penghargaan sebagai "Bank Nasional Terbaik 2005" dari

harian Bisnis Indonesia.

f. The /3a11ker /111'(/rd 2005.

Predikat "Bank o/ The Year in Indonesia 2005" dari publikasi

The Banker yang bcrbasis di London.

g. !11do11esia11 C11.1·1omer Sa!i.<ji1clion Award 2005.

Penghargaan tahun 2005 untuk kategori "Deposit Account"

dari lembaga survey !CSA.

h. Customer Service Championship 2006.

Juara 3 Custome1 Service Championship dari Center for

Customer Satisfaction and Loyally.

1. Pemenang Anugerah Media Humas 2007.

BAKOHUMAS BUMN untuk kategori website.

B. Basil clan Pcmbahasan

1. Valiclitas clan Rcalibilitas

Instrumen yang valid aclalah alat ukur yang cligunakan untuk

menclapatkan data yang valid clan clapat cligunakan mengukur apa yang

henclaknya cliukur. Instrurnen ) ang reliabel berarti instrumen tersebut bila

cligunakan beberapa kali untuk mcngukur obyek yang sama, akan

menghasilkan data yang sarna. (Sugiono, 1999: 1O'J-1l0)

Untuk mcndapatkan data primer dilakukan penyebaran kucsioner

kcpada nasabah Bank 13Ni I 946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN

Syarif Hiclayatullah .Jakarta sebanyak J 00 responclen yang clianggap dapat

rnewakili dari kcscluruhan total jumlah nasabah.

Scbelum kucsioncr clibcrikan kcpacla J 00 responclen, peneliti

terlebih clahulu melakukan l!y out tcrhaclap 15 responclen clengan

memberikan 33 butir pcrnyataan untuk menguji tiagkat validitas clan

realibilitas clari seluruh pernyataan tersebut.

Kuesioner clilakukan setelah penulis melakukan try out terhaclap

15 respondcn. Kuesioncr clibagi mcnjadi 5 variabel, yaitu variabel

keuntungan bersama a tau mutual ben~fit dibagi menjadi 10 indikator,

variabel komitmen atau commitment clibagi menjadi 4 indikator, variabel

komunikasi atau communicarion dibagi menjadi 6 indikator, dan variabel

loyalitas pelanggan dibagi menjadi 6 indikator. Setelah dilakukan try out

tcrhadap 15 responden, dapat dilihat hasil liy 0111 sepcrti pada label 4.1 di

bawah ini.

Tabel 4.1. asil Try Out Item Instrumen Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Studi Kasus Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kam pus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

8utir pcrnyataan

Bank BNI 1946 1nen1berikan pc!ayanan yang dapat diandalkan

Bank BNI l 946 n1embcrikan kcnyanuinan akscs dalan1

bertransaksi bagi nasabah

Bank BNI 1946 n1e1nahan1i apa yang dibutuhkan nasabah dari

berbagai produk yang dita\varkan

Bank BNI 1946 n1cn1Hiki H1silitas A l'tvt yang tcrscbnr luas

Bank BNI 1946 1nenga1ur sistcin antrian dcngan baik

Bank BNI 1946 1nen1berikan pena\varan biaya ad1ninistrasi

sesuai dengan fasilitas dan layanan yang dibcrikan

Nasabah 1nendapatka:1 peinbagian keuntungan dari Bank BNI

l 946 sesuai dengan ketentuan yang berlaku

Bank BNI 1946 n1en1iliki kebersihan dan tata ruang yang baik

Nasabah 111erasa mendapat perlindungan dan rasa an1an dalan1

bertransaksi

Bank BNI 1946 111cn1b•;rikan hadiah dan re1,vard bagi para

nasabah

Anda 111en1i!iki rasa bangga 1ncnjadi ncisabah Bank BNI ! 946

Sebagai nasabah anda n1e1npunyai rasa 1ne1ni!iki yang tinggi

terhadnp Bank 13NI 1946

Sebagai nasabah anda 111e1niliki keinginan untuk 1nen1perhatikan

kondisi Bank BNI 1946 dalan1 jangka panjang

Sebagai nasabah anda 1ne1niliki h;;1rapan bcsar bagi

perke1nbangan Bank BNJ 1946 di n1asa yang akan datang

Bank BNI 1946 dapat n1enanggapi keluhan dengan baik

Bank BNI 1946 bersungguh-sungguh dalain n1elayani nasabah

Bank BNI 1946 n1en1berikan layanan dengan n1en1buka layanan

custon1er service 24 jain

Karya\van Bank BNI 1946 sela!u n1en1bantu nasabah van!J

Corrected (~ronbach 1s

//em-Total Alpha if Item

c~orrelation

.381

.767

.479

.361

-.039

.492

.232

.410

.731

.504

.639

.630

.508

.058

.349

.310

.469

Deleted

.911

.905

.910

.911

.917

.909

.912

.911

.906

.909

.907

.907

.909

.917

.911

.911

.909

Keterangan

Valid dan reliable

Valid dan reliable

Valid dan reliable

Valid dan reliable

Tidak valid dan reliable

Valid dan reliable

Valid dan reliable

Valid dan reliable

Valid dan reliable

Valid dan reliable

Valid dan reliable

Valid dan reliable

Valid dan reliable

Tidak valid dan reliable

Valid dan reliable

Valid dan reliable

Valid dan reliable

Bank BNJ 1946 selalu memberikan bukti atas janji yang

diberikan

Karya\van Bank BN! 1946 111cnghonnati nasabah

Karya\van Bank BNI 1946 dapat 1ncnye!csaikan n1asr lah dcngan

cepat

I{arya\van Bank BNI 1946 bisa 1nenghargai dan n1cnghonnati

pendapat dari nasabah

Karya\van Bank BNI 1946 n1an1pu incrasakan kondisi yang

sedang dihadapi oleh nasabah

Karyawan Bank BN I J 946 n1a111pu inendengarkan apa yang

disampaikan nasabah drngan baik

Karyawan Bank BNI I 946 dapat memberikan umpan balik

sesuai dengan yang diharapkan

Karyawan Bank BNI l 946 memberikan infor,nasi yang

dibutuhkan nasabah dengan sejelas n1ungkin

Karyawan Bank BNI 1946 selalu rcndah hati dalam

berkomunikasi

Sebagai nasabah anda akan sc!alu melakukan transaksi pada

Bank BNI 1946

Sebagai nasabah anda akan 111enjadi nasabah yang setia pada

Bank BNI 1946

Sebagai nasabah anda akan selalu 1nengatakan ha! yang positi:

tentang Bank BNI 1946

Sebagai nasabah anda akan n1enjadikan Bank BNI 1946 sebagai

pilihan Ulama dalam jasa perbankan

Sebagai nasabal1 anda akan merekomendasikan Bank BNI I 946

kepada orang lain

Sebagai nasabah anda akan n1erangsangl<an atau n1elakukan

penggunaan jasa-jasa tainnya yang dittnvarkan Bank BNI 1946

1ber; Data primer yang diolah.

.582

.289

.615

.517

.538

.362

.56!

.462

.235

.672

.219

.568

.620

.769

.684

.909 Valid dan reliable

.912 Valid dan reliable

.908 Valid dan reliable

.909 Valid dan reliable

.909 Valid dan reliable

.91 I Valid dan reliable

.908 Valid dan reliable

.910 Valid dan reliable

.914 \I a lid dan reliable

.906 Valid dan reliable

.91 4 Tidak valid dan reliable

.908 Valid dan reliable

.907 Valid dan reliable

.906 Valid dan reliable

.906 Valid dan reliable

Dari basil uji SPSS di alas clapat clisimpulkan bahwa dari 33

pernyataan terdapat 30 pernyataan yang valid, Larena nilai korelasinya

clianggap telah memenubi syarat clan batas toleransi kevaliclan sebuah

data. Pada pernyataan butir 5, 14, clan 29 tersebut karena clinyatakan tidak

valid atau nilai korelasinya clianggap tidak memenuhi syarat clan batas

toleransi kevalidan sebuah data, maka peneliti merubah bentuk pernyataan

tersebut agar dapal digunakan kcrnbali. Sernua pernyataan yang valid

penulis anggap sudah bisa dijadikan acuan, kernuclian clisebarkan kembali

kepacla nasabah Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN

Syarif 1-Iiclayatullah Jakarta sebanyak 100 ornng responden. Hssil dari

penyebaran kuesioner sebanyak 100 orang responden tersebut dapat

clilihat seperti pacla tabel 4.2. di bawah ini.

Tabel 4.2. Hasil Penyebaran Kuesioner Instrumen Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Studi Kasus Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta

Butir pcrnyataan

Bank BNI 1946 111cn1berikan pelayanan yang dapat dianda!kan

Bank BNI 1946 111c111bcrikan kcnya11H1nan akscs da!a111

bertransaksi bagi nasabah

Bank BNI 1946 111cn1ahan1i apa yang dibutuhhan nasabah dari

berbagai produk yang dita\varkan

Bank BNI 1946 memiliki fasilitas ATM yang tcrscbar luas

Bank BNI 1946 sudah n1e1niliki sistcin antrian yang baik

Bank BNI 1946 n1en1berikan pcna\varan biaya ad1ninistrasi

sesuai dengan fasilitas dan layanan yang diberikan

Nasabah n1endapatkan peinbagian keuntungan dari Bank BNI

1946 sesuai dengan ketentuan yang berlaku

Bank BNI 1946 n1en1iliki kebersihan dan tata ruang yang balk

Nasabah merasa mendapat perlindungan dan rasa a1nan da\a1n

bertransaksi

f Bank BNI 1946 n1en1berikan hadiah dan re\vard bagi para

nasabah

Anda memiliki rasa bangga menjadi nasabah Bank BNI 1946

I Sebagal nasabah unda 111empt111yai rusa mcmiliki yang tinggi

terhadap Bank BNI 1946

i Sebagai nasabah anda 1nen1i\iki keinginan untuk me1nperhatikan

kandisi Bank BNI 1946 dalam jangka panjang

~ Sebagai nasabah anda ingin Bank BNI 1946 ter'Js berke1nbang

di masa yang akan datang

1 Bank BNI 1946 dapat menanggapi kcluhan dengan baik

1 Bank BNI 1946 bersungguh-sungguh dalarn melayani nasabah

1 Bank BNI 1946 memberikan layanan dengan membuka layanan

customer service 24 jam

C'orrected C'ronbach's

Item-Total Alpha if Item

Cotrelation

.427

.536

.412

.452

.406

.487

.384

.497

.260

.494

.5411

.54:l

.505

.369

.666

.647

.259

Deleted Keterangan

.912 Valid dan reliabel

.910 Valid dan reliabel

.912 Valid dan reliabel

.911 Valid dan reliabel

.912 Valid dan reliabel

.911 Valid dan reliabel

.912 Valid dan reliabel

.911 Valid dan reliabel

.914 Valid dan reliabel

.911 Valid dan reliabel

.910 Valid dan reliabel

.910 Valid dan rellabel

.911 Valid dan reliabel

.913 Valid dan reliabel

.908 Valid dan reliabel

.909 Valid dan reliabel

.914 Valid dan reliabel

Bank BNI 1946 selalu memberikan bukti atas janji yang

diberikan

Karyawan Bank BNI 1946 menghormati nasabah

Karyawan Bank BNI I 946 dapat menyelesaikan masalah dengan

cepat

Karya\van Bank BNI 1946 bisa n1enghargai dan n1enghonnati

pendapat dari nasabah

Karya\van Bank BNI 1946 111a111pu 1nerasakan kondisi yang

sedang dihadapi oleh nasabah

Karya\van Bank BNi 1946 n1an1pu n1endengarkan apa yang

disampaikan nasabah dengan baik

Karyawan Bank BNI 1946 dapat memberikan umpan balik

sesuai dengan yang diharapkan

Karya\van Bank BNI 1946 n1e1nbcrikan inronnasi yang

dibutuhkan nasabah dengan sejelas mungkin

1 Karyawan Bank BNI 1946 selalu rendah hati dalam

berkomunikasi

Sebagai nasabah anda akan se!alu n1elakukan transaksi pada

Bank BNI I 946.

I Sebaoai nasabah anda setia pada Bank BNI 1946 b

Sebaoai nasabah anda akan scla\u n1cngatakan ha! yang positi! b

tent&ng Bank BNI 1946

Sebagai nasabah anda akan 111enjadikan Bank BNJ 1946 sebagai

pilihan utan1a dala111 jasa perbankan

Sebagai nasabah anda akan n1crckon1cndasiknn Bank BNI

kepada orang lain

1946

i Sebagai nasabah anda akan 1ncrangsangkan atau n1clakukan

penggunaan jasa-jasa lainnya yang <litawarkan Bank BNI 1946

nber: Data primer yang diolah.

.299 .914 Valid dan reliabel

.599 .909 Valid dan reliabel

.497 .911 Valid dan reliabel

.34? .913 Valid dan reliabel

.520 .910 Valid dan reliabel

.44? .911 Valid dan reliabel

.464 .911 Valid dan reliabel

.47:1 .911 Valid dan reliabel

.491 .911 Valid dan relir.bel

.512 .911 Valid dan reliabel

.549 .910 Valid dan reliabel

.50"7 .911 Vaiid dan reliabel

.40:1 .912 Valid dan reliabel

.540 .910 Valid dan re!iabel

.457 .911 Valid dan reliabel

2. Karaktcristik Respondcn

Dalarn penelitian ini brakteristik respondcn yang dipakai adalah

jenis kelamin, pcke1jaan, dan status perkawinan. Sedangkan populasi

dalam pcnclitian ini adalah para nasabah Bank BNI l 946 Kantor Cabang

Pembantu Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebanyak 100 orang

responden.

a. Jenis Kelamin.

Tabel 4.3.

Jenis Kelamin ·-

.Jcnis Kclamin Frekuensi Pcrscntasc Laki-laki 39 39'Yo Pcrcrnpuan 61 61%

·-Total 100 100%

Surnber : Data primer yang diolah

Klasifikasi responden berdasarkan jenis kelamin sesuai

dcngan penelitian yang dilakukan terhadap 100 responden,

diperoleh bahwa 39% responden adalah laki-laki dan 61 %

rcspondcn adalah pcrcrnpuan.

b. .Jenis Pcke1jaan.

Tabel 4.4.

Jenis Peke1jaan

Pckerjaan Frckucnsi l'crscnta Karyawan/ti 9 9~'0

Mahasiswa/i 91 91% Total 100 100%

Sumber : Data primer yang d1olah

Klasifikasi responclen berclasarkan peke1jaan sesuai

clengan penelitian yang clilakukan terhaclap I 00 responclen,

diperoleh bahwa 9% responden peke1jaannya adalah sebagai

karyawan/ti clan 91 % responden !ainnya peke1jaannya aclalah

sebagai mahasiswa/i.

c. Status Perkawinan.

Tabel 4.5.

Status Perkawinan

Status Perkawinan Frckuensi Persentase Menikah 2 2% Beltun Menikah 98 98% Total 100 100% ·-Sumber : Data primer yang cliolah

Klasifikasi responclen berclasarkan status perkawinan

sesuai dengan penelitian yang clibkukan terhadap I 00 responden,

cliperolch bahwa 98% responden mayoritas belum menikah clan

sisanya sebanyak 2% responclcn lainnya telah menikah.

3. Pcnilaian Rcspondcn Tcntang Kcuntun&;an JBersama atau Mutual

Benefit

Tabel 4.6.

Bank BNI 1946 Memberikan Pelayanan yang Dapat Diandalkan ~~~~~~~~~~~~~~~~~-~

Pcnilaian Frckucnsi Sangat Tidak Sctuju 0 Ticlak Setuju 4 Ragu 4 Setuju 72 Sangat Setuju 20

Perscntasc 0% 4% 4%

72% 20%

Dari pernyataan responden pac\a label 4.6. di atas c\apat cliketahui

bahwa 20 rcsponc\en menyatakan sangat setuju, 72 responclen menyatakan

setuju, 4 responc\en menyatakan ragu, sec\angkan 4 responc\en lainnya

menyatakan tic\ak setuju, clan tic\ak ada satu orang responclen pun yang

menyatakan sangat tic\ak sctuju terhadap pernyataan tersebut.

Maka dari output yang c\ihasilkan ini ci8pat c\isimpulkan bahwa

responc\en setuju c\engan pernyataan yang menyatakan bahwa Bank BNI

1946 memberikan pelayanan yang c\apat dianc\alkan ke:pac\a nasabahnya.

Tabel 4.7.

Bank BNI 1946 Memberikan Kenyamanan Akses dalam Bertransaksi Bagi Nasabah

--Penilaian Frekuensi Persentase

Sangat Tic\ak Setuju I 1% Tidak Setuju I 1% Ragu 7 7~/o

Setuju 72 72% Sangat Setuju 19 19% Total 100 100%

Sumbcr : Data primer yang cliolah

Dari pernyataan respond en pada tabel 4. 7. di atas dapat diketahui

bahwa 19 responden menyatakan sangat setuju, 72 responclen menyatakan

setuju, 7 responclen rnenyatakan ragu, seclangkan 1 responclen lainnya

menyatakan ticlak setuju, clan I responclen lagi menyatakan sangat ticlak

setuju terhaclap pernyataan tersebut.

Maka clari output yang clihasilkan ini clapat clisimpulkan bahwa

responclen setuju clengan pernyataan yang menyl'.takan Bank BNI 1946

Tabel 4.8.

Bank BNI 1946 Memahami Apa yang Dibutuhkan Nasabah dari Berbagai Produk yang Ditawarkan

Penilaian Frekuensi Persent ase -

Sangat Tidak Setuju 0 0% Tidak Setuju 0 0% Ragu 33 33% Setuju 56 56% Sangat Setuju 11 11 o/c Total 100 100°;

Sumber : Data primer yang diolah

Dari pernyataan responden pada tabel 4.8. di atas dapat diketahui

bahwa 11 responden rnenyatakan sangat setuju, 56 responden menyatakan

setuju, 33 responden menyatakan ragu, dan tidak ada satu orang responden

pun yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap

pernyataan lersebut.

Maka dari output ya11g dihasilkan ini dapat disimpulkan bahwa

responclen seluju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa Bank BNI

1946 selalu dapat memahami apa yang dibutuhkan nasabah dari berbagai

procluk yang ditawarkan.

Tabel 4.9.

Bank BNI 1946 Memiliki Fasilitas ATM yang Tersebar Luas --

Penilaian Frckucnsi Persenirase Sangat Tidak Setuju 1 1% Tidak Setuju 7 7% Ragu 12 12% Setuju 52 52% Sangat Setuju 28 28% Total 100 100%

Sumber : Data primer yang diolah

Dari pernyataan responclen pacla label 4.9. di alas clapat cliketahui

bahwa 28 responclen menyatakan sangat setuju, 52 responclen menyatakan

setuju, 12 responclen menyatakan ragu, seclangkan 7 responclen lainnya

menyatakan ticlak setuju, clan l responclen lagi menyatakan sangat ticlak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Maka clari output yang clihasilkan ini dapat clisimpulkan bahwa

responden setuju clengan pernyataan yang menyatakan bahwa Bank BNI

1946 telah memiliki fasilitas A TM yang tersebar luas.

Tabel 4.10.

Bank BNI 1946 Suclah Memiliki Sistem Antriai1 y:mg Baik --

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Ticlak Setuju 0 0% Ticlak Setuju 10 10% Ragu 18 18% Setuju 53 53% Sangat Setuju 19 19% --Total 100 100%

Sumber : Data primer yang cliolah

Dari pernyataan responclen pacla tabel 4.10. di atas clapat cliketahui

bahwa 19 responden mcnyatakan sangat setuju, 53 responden menyatakan

setuju, 18 responclen menyatakan ragu, sedangkan 10 responden lainnya

menyata!rnn tidak setuju, clan tidak ada satu orang responden pun yang

menyatakan sangat ticlak setuju terhaclap pernyataan tersebut.

Maka clari output yang clihasilkan ini clapat clisimpulkan responclen

setuju clengan pernyataan yang menyatakan bahwa Bank BNI 1946 suclah

Tabel 4.11.

Bank BNI 1946 Memberikan P "nawaran Bia ya Administrasi Sesuai dengan Fasilitas dan Layanan yang Diberikan

·-Pcnilaian Frckucnsi Persenfmsc

Sangat Tidak Setuju 0 0% Tidak Setuju 7 7% Ragu 27 27°/c, Setuju 60 60% Sangat Setuju 6 6% Total 100 1()0%

--Sumbcr : Data primer yang diolah

Dari pernyataan respondcn pada tabel 4.11. di alas dapat diketahui

bahwa 6 responden menyatakan sangat setuju, 60 responden menyatakan

setuju, 27 responden menyatakan ragu, sedangkan 7 responden lainnya

menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu orang responden pun yang

rnenyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

Maka dari output yang dihasilkan ini dapat disimpulkan bahwa

responden sctuju dengan pcrnyataan yang menyatakan bahwa Bank BNI

1946 rnernbcrikan penawaran biaya adrninistrasi sesuai dengan fasilitas

clan layanan yang cliberikan kcpada nasabah.

Tabel 4.12.

Nasabah Mendapatkan Pembagian Keuntungan dari Bank BNI 1946 Sesuai dengan Ketentuan yang Berlaku

Pcnilaian Frekucnsi Pcrscntase --Sangat Tidak Setuju 0 0% Tidak Setuju 5 5% Ragu 44 44% Setuju 46 46% Sangat Setuju 5 5%d Total 100 HJO% ,. , _,

Dari pernyataan responden pada label 4.12. di atas dapat diketahui

bahwa 5 responden menyatakan sangat setuju, 46 responden menyatakan

setuju, 44 responden menyatakan ragu, sedangkan 5 responden lainnya

menyatakan tidak setuju dan tidak ada satu oran.g responden pun yang

menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

Maka dari output yang dihasilkan ini dapal disimpulkan bahwa

responden setuju dengan penyataan yang menyatakan bahwa nasabah akan

mendapatkan pembagian kt>untungan dari Bank BNI 1946 sesuai dengan

ketentuan yang berlaku.

Tabel 4.13.

Bank BNI 1946 Memiliki Kebersihan dan Tata Ruang yang Baik

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuj u 0 0% Tidak Setuj u 5 5% Ragu 13 13% Setuju 58 :i8% Sangat Setuju 24 24% -Total l ()() IOO'Y.,

Sumber : Data primer yang diolah

Dari pernyataan responden pada tabe!. 4.13 di atas dapat diketahui

bahwa 24 responden menyatakan sangat setuju, 58 responden menyatakan

setuju, 13 responden menyatakan ragu, sedangkan 5 responden lainnya

menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu orang rcsponden pun yang

menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

Maka dari output yang dihasilkan ini dapat disimpulkan bahwa

dan tata ruang Bank BNI 1946 baik.

Tabel 4.14.

Nasabah Merasa Mendapat Perlindungan dan Rasa Aman dalam Bertransaksi

Penilaian Frekuensi Sangat Tidak Setuju I Tidak Setuju I Ragu 9 Sctuju 67 Sai_igat Se.!_t1~. 22

'-~·- ~------~-----

Total JOO .

Sumber : Data primer yang cliolah

Pers entase % l

l % ( 9%

6 2 ---

7% 2% ~~~-1 IO

Dari pernyataan responden pada tabel 4.14. di atas dapat diketahui

bahwa 22 responden menyatakan sangat setuju, 67 responden menyatakan

setuju, 9 responden menyatakan ragu, sedangkan I responde1• lainnya

menyatakan tidak setuju, clan I responden lagi menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Maka dari output yang clihasilkan ini dapat disimpulkan bahwa

responden setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa nasabah

merasa dirinya mendapatkan perlindungan clan rasa aman dalam

bertransaksi.

Tabel 4.15.

Bank BNI 1946 Memberikan Hadiah clan Reward Bagi Para Nasabah --

Penilaian Frekuensi Persentase --Sangat Tidak Setuju 3 3% Tidal<. Setuju 7 7% Ragu 39 39% Setuju 44 44% Sangat Setuju 7 7% Total 100 100%

Dari pernyataan respond en pada tabel 4.15. di atas dapat diketahui

bahwa 7 responden menyatakan sangat setuj u, 44 responden menyatakan

setuju, 39 responden menyatakan ragu, sedangkan 7 responden lainnya

menyatakan tidak setuju, dan 3 responden lagi menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Maka dari output yang dihasilkan ini dapat disimpulkan bahwa

responden setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa Bank BNI

1946 memberikan hadiah dan reward bagi para nasabahnya.

4. Penilaian Rcsponden Tcntang Komitmen atau Commitment

Tabel 4.16.

Anda Memiliki Rasa Bangga Menjadi Nasabah Bank BNI 1946 ·-

Pcnilaian Frckucnsi I>erscnt~isc

Sangat Tidak Setuju 0 0% Tidak Setuju 2 2% Ragu 19 19% Setuju 67 67% Sangat Setuiu 12 12% --Total 100 100% --

Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan pad a tabel 4. J 6. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak

12 responden menyatakan sangat setuju, 67 responden menyatakan setuju,

19 responden menyatakan ragu, sedangkan 2 responden Jainnya

menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu orang responden pun yang

menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden

rasa bangga menjadi nasabah Bank BNI 1946.

Tabel 4.17.

Sebagai Nasabah Anda Mempunyai Rasa Memiliki yang Tinggi Terhadap Bank BNI 1946

Penilaian Frckucnsi Persentase Sangat Tidak Setuju 0 0% Tidak Setuju 8 8% Ragu 25 25% Setuju 62 62% Sangat Setuju 5 5% Total 100 100% --

Sumber : Data primer yang cliolah

Berclasarkan pacla tabel 4.17. di atas clapat clilihat bahwa sebanyak

5 responclen menyatakan sangat setuju, 62 responclen menyatakan setuju,

25 responclen menyatakan ragu, seclangkan 8 responclen lainnya

menyatakan ticlak setuju, clan ticlak acla satu orang responclen pun

menyatakan sangat tidak setuju terhadap pernyataan tersebut.

Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden

setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa responden sebagai

nasabah mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap Bank BNI 1946.

Tabel 4.18.

Sebagai Nasabah Anda Memiliki Keinginan Untuk Memperhatikan Kondisi Bank BNI 1946 dalam Jangka Panjang

Penilaian Frekuensi Persentase ·-

Sangat Ticlak Setuju I 1% Tidak Setuju 8 8% Ragu 30 30% Setuju 51 51% Sangat Setuju 10 10% ---Total 100 100%

Berdasarlrnn pada tabel 4.18. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak

I 0 responden menyatakan sangat setuju, 51 responden menyatakan setuju,

30 responden menyatakan ragu, sedangkan 8 responden Jainnya

menyatakan tidak setuju dan 1 responden lagi menyatakan sangat iidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Untuk itu. dari pcrnyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden

setuju clengan pernyataan yang menyatakan bahwa responden sebagai

nasabah memiliki keinginan untuk memperhatikan kondisi Bank BNI

1946 dalam jangka panjang.

Tabel 4.19.

Sebagai Nasabah Anda Ingin Bank BNI 1946 Terns Berkembang di Masa yang Akan Datang

--Penilaian Frekucnsi Perscntase

Sangat Tidak Setuju 2 2% Ticlak Setuju 0 0% Ragu 5 5% Setuju 44 44% Sangat Setuju 49 49% Total 100 100°1.. --

Sumber: Data pruner yang diolah

Berdasarkan pada tabel 4.19. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak

49 responden menyatakan sangat setuju, 44 responden menyatakan setuju,

5 responden menyatakan ragu, lalu tidak ada satu orang responden pun

yang menyatakan tidak sctuju, clan 2 orang responden lainnya menyatakan

sangat tidB.k setuju terhadap pernyataan tersebut.

Untuk itu. dari oernvataan ini rlHnBt rli..::.imnnlk~tn h9!hu..191 1·peonf\nr1r.>-11

sebagai nasabah menginginkan Bank BNI 1946 terns berkembang di masa

yang akan clatang.

5. Pcnilaian Rcspondcn Ten tang Kcbcnaran a tau Alllltenticity

Tabel 4.20.

Bank BNI 1946 Dapat Menanggapi Keluhan dengan Baik

Penilaian Frekucnsi Persentase Sangat Tidak Setuju l 1% Tidak Setuju ' 3% ~

Ragu 30 30% Setuju 49 49% Sangat Setuju 17 17% --Total 100 100%

Sumber : Data pnmer yang d10lah

Berdasarkan pada tabel 4.20. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak

17 responden menyatakan sangat setuju, 49 responclen menyatakan setuju,

30 responclen menyatakan ragu, seclangkan 3 responclen lainnya

menyatakan ticlak setuj u clan l rcsponden lagi menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut

Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden

setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa Bank BNI 1946 dapat

menanggapi keluhan dari nasabah dengan baik.

'l1·······~:~~~·;;~l~;;:;::~~'~.~~~-~!~-~~~J· U!N SYAHID ,IAKAHTA

.... ---~--·--~···-·-~.--·--··-~-·-~----

Tabel 4.21.

Ba!!k BNI 1946 Bersungguh-sungguh clalam Melayani Nasabah ·-

Pcnilaian Frckucnsi Pcrscntase Sangat Ticlak Sctuju I 1% Ticlak Setuju 3 3o/o Ragu 12 12% Setuju 65 65% SanQat Sctuju ---'

19 19% Total 100 100%

Sumber : Data primer yang cliolah

Berclasarkan pacla label 4.21. di atas clapat dilihat bahwa sebanyak

19 responclen rnenyatakan sangat setuju, 65 responclen menyatakan setuju,

12 responclen menyatakan ragu, seclangkan 3 responclen lainnya

menyatakan ticlak setuju, clan 1 responclen lagi menyatakan sangat tidak

setuju terhaclap pcrnyataan tcrscbut.

Untuk itu, clari pernyataan ini clapat disimpulkan bahwa responclen

setuju clengan pernyataan yang rnenyatakan bahwa Bank BNI 1946

bersungguh-sungguh clalam rnelayani nasabahnya.

Tabel 4.22.

Bank BNI 1946 Memberikan Layanan den(,lan Membuka Layanan Cttstomer Service 24 Jum

--Penilaian Frekucnsi Perscntase

Sangat Ticlak Setuj u I 1% Ticlak Setuju 3 3% Ragu 29 29% Setuju 49 49% Sangat Setuj u 18 18% Total 100 100%

Sumber : Data primer yang cliolah

Berclasarkan pacla label 4.22. di atas daoat dilihat bahwa sehanvak

29 responden menyatakan ragu, sedangkan 3 responden lainnya

menyatakan tidak setuju, dan 1 responden lagi m(onyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden

setuj u dengan pcrnyataan yang 111enyatakan bahwa Bank BNI. 1946

memberikan layanannya dcngan membuka customer service 24 jam.

Tabel 4.23.

Karyawan Bank BNI 1946 Selalu Membantu Nasabah yang Kesulitan dalam Bertransaksi

Pcnilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setuju 1 1% Ragu 12 12% Setuju 67 67% Sangat Setuju 18 18% Total 100 100% --

Sumber : Data primer yang cliolah

Berdasarkan pada tabel 4.23. di alas dapat dilihat bahwa sebanyak

18 responden rnenyatakan sangat setuju, 67 responclen menyatakan setuju,

12 responden menyatakan ragu, sedangkan responclen lainnya

menyatakan ticlak setuju, clan 2 responclen lagi menyatakan sangat tidak

setuju terhaclap pernyataan tersebut.

Untuk itu, dari pernyataan ini dapat clisimpulkan bahwa responden

setuju clengan pernyataan yang menyatakan bahwa setiap karyawan Bank

BNI 1946 selalu mernbantu nasabahnya yang kesulitan clalam

bertransaksi.

Tabel 4.24.

Bank BNI 1946 Selalu Memberikan Bukti Atas Janji yang Diberikan

Pcnilaian Frckucnsi Pcrsent:ase Sangat Tidak Sctuju I 1% Ticlak Setuju 5 5% Ragu 41 41% Setuju 42 42% Sangat Setuju 11 11% Total 100 100% ·-

Sumber : Data primer y~ng cliolah

Berclasarkan pacla tabel 4.24. di atas clapat clilihat bahwa sebanyak

11 responclen menyatakan sangat setuju, 42 responden menyatakan setuju,

41 responden menyatakan ragu, seclangkan 5 responclen lainnya

menyatakan tidak setuju, clan 1 responclen lagi menyatakan sangat tidak

setuju terhaclap pernyataan tersebut.

Untuk itu, dari pernyataan ini clapat disimpulkan bahwa responclen

setuju clengan pernyataan yang menyatakan bahwa Bank BNI 1946 selalu

memberikan bukli alasjanjinya yang diberikan kepacla nasabah.

Tabel 4.25.

Karyawan Bank BNJ 1946 Menghormati Nasabah ·----·--

Penilaian Frclmcnsi Perscmt.ase Sangat Tidak Setuju 1 1% Tidak Setuju " 3% .)

Ragu 7 7% Setuju 63 63% Sangat Setuju 26 26% Total 100 100°;..

·-Sumber : Data primer yang cliolah

Be~·dasarkan pacla label 4.25. di atas clapat dilihat bahwa sebanyak

7 responden menyatakan :·agu, sedangkan 3 responden lainnya

menyatakan tidak setuju clan 1 responden lagi menyatakan sangat tidak

setuju terhadap pernyataan tersebut.

Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden

setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa setiap karyawan Bank

BNI 1946 menghormati nasabahnya.

Tabel 4.26.

Karyawan Bank BNI 1946 Dapat Menyelesaikan Masalah dengan Cepat

Pcnilaian Frckuensi Persentasc Sangat Tidak Setuju 0 0% Tidak Setuju 5 5% Ragu 39 39% Setuju 46 46% Sangat Setuju 10 10% Total 100 100%

Sumber : Data primer yang cliolah

Berdasarkan pada tabel 4.26. di atas dapat dilihat bahwa sebanyak

l 0 rcspondcn menyatakan sangat sctuju, 46 responden menyatakan setuju,

39 responden mcnyatakan ragu, scdangkan 5 responder. lainnya

menyatakan tidak setuju, dan tidak ada satu orang responden pun yang

menyatakan sangat tidak setuju terhadap pemyataan tersebut.

Untuk itu, dari pernyataan ini dapat disimpulkan bahwa responden

setuju clengan pernyataan yang menyatakan bahwa setiap karyawan Bank

BNI 1946 clapat menyelesaikan scgala masalah clengan cepat.

6. Penilaian Rcsponden Tentang Komunikasi atau Communication

Tabel 4.27.

Karyawan Bank BNI l 946 Bisa Menghargai dan Menghormati Pendapat dari Nasabah

Penilaian Frckuensi Pcrsentase Sangat Tidak Setuju 1 1 ~,-Q Tidak Setuju 2 2% Ragu 25 25% Setuju 66 66% Sangat Setuju 6 6% =l Total 100 100%

Sumber : Data primer yang diolah

Pada label 4.27. di atas dapat diketahui bahwa 6 responden

menyatakan sangat setl1ju, 66 responden menyataka.n setuju, 25 responden

menyatakan ragu, sedangkai: 2 responden lainnya menyatakan tidak

setuju, dan 1 responden lagi menyatakan sangat tidak setuju.

Dengan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan

pernyataan bahwa sctiap karyawan Bank BNI 1946 bisa menghargai dan

menghormati pendapat dari nasabahnya. Hal ini dibuktikan clengan

sebagian besar responden menjawab setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tabel 4.28.

Karyawan Bank BNI 1946 Mampu Merasakan Kondisi yang Sedang Dihaclapi Oleh Nasabah

Penilaian Frekuensi Persemtase I Sangat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setuju 7 7% Ragu 42 42% Setuju 46 46% Sangat Setuju 0 3% .)

Total 100 100% ,. ' ,

Pada label 4.23. di alas dapat dikelahui bahwa 3 responden

menyalakan sangal setuju, 46 responden menyalakan setuju, 42 responden

menyatakan ragu, sedangkan 7 responaen lainnya menyatakan tidak

setuju, dan 2 responden lagi menyatakan sangat tidak setuju.

Dengan ini dapal disimpulkan bahwa responden seluju dengan

pernyalaan bahwa seliap karyawan Bank BNI 1946 mampu merasakan

kondisi yang sedang dihadapi nasabahnya. Hal ini dibuktikan dengan

sebagian besar reponden menjawab seluju terhadap pernyataan tersebut.

Tabel 4.29.

Karyawan Bank BNI 1946 Mampu Mendengarkan Apa yang Disampaikan Nasabah dengan Baik ·

·- --Pcnilaian Frckucnsi Pcrscntase

Sangat Tidak Setuju 1 1% Tidak Seluju 2 2% Ragu ') 0

d 23% Setuju 66 66% Sangat Setuju 8 8C?'O --Total 100 100%

Sumber : Data primer yang cliolah

Pada label 4.29. di alas clapat cliketahui bahwa 8 responden

menyatakan sangat seluju, 66 n.:sponden menyatakan setuju, 23 responden

menyatakan ragu, sedangkan 2 responden lainnya menyalakan. tidak

seluju, dan I responden lagi menyalakan sangal lidak setuju.

Dengan ini dapal disimpulkan bahwa responden setuju dengan

pernyalaan bahwa setiap karyawan Bank BNI 1946 mampu mendengarkan

apa yang disampaikan oleh nasabahnya dengan baik. Hal ini dibuktikan

tersebut.

Tabel 4.30.

Karyawan Bank BNI 1946 Dapat Memberikan Umpan Balik

Sesuai dengan yang Diharapkan --

Pcnilaian Frckucnsi Pcrscntasc Sangat Tidak Setuju 1 1% Tidak Setuju 8 8% Ragu 32 32% Setuju 56 56% Sangat Setuiu 3 31Yo --Total 100 100%

Sumber : Data primer yang diolah

Pada label 4.30. di alas dapat diketahui bahwa 3 responden

menyatakan sangat setuju, 56 responden menyatakan setuju, 32 responden

menyatakan ragu, sedangkan 8 responden lainnya menyatakan tidak

setuju, dan 1 responden lagi menyatakan sangat tidak setuju.

Dengan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan

pernyataan bahwa setiap karyawan Bank BNI 1946 dapat memberikan

umpan balik sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah. Hal ini dapat

dibuktikan dengan sebagian besar responden menjawab setuju terhadap

pernyataan tersebut.

Tabel 4.31.

Karyawan Bank BNI 1946 Memberikan Informasi yang Dibutuhkan Nasabah dengan Sejelas Mungkin

·-Penilaian Frekuensi Pcrsentase

·-Sangat Tidak Setuju I 1% Tidak Setuju 0 0% Ragu 19 19% Setuju 70 70% Sangat Setuju 10 10% Total 100 100%

Sumbcr: Data primer yang diolah

Pada label 4.31. di atas dapat diketahui bahwa 10 responden

mcnyatakan sangat setuju, 70 r~sponden menyatakan setuju, 19 responden

menyatakan ragu, lalu tidak ada satu ornng responden pun yang

menyatakan ticlak setuju, clan I responclen lainnya menyatakan sangat

tidak sctuju.

Dengan ini dapat disimpulkan bahwa responclen setuju dengan

pcrnyataan bahwa setiap karyawan Bank BNI 1946 memberikan informasi

yang clibutuhkan nasabah dengan scjclas mungkin. Hal ini dibuktikan

clengan sebagian bcsar responclen rnenjawab setuju terhadap pernyataan

terse but.

Tabel 4.32.

Karyawan Bank BNI 1946 Se!alu Renclah l-Iati dalam Berkomunikasi --

Penilaian Frekuensi Persentase Sangat Tidak Setuju 1 1 ~{) Tidak Setuju 3 3~b

Ragu 17 17% Setuju 66 66% Sangat Setuju 13 13% Total rnn 11)(\0/~

Pada tabel 4.32. di atas dapat diketahui bahwa 13 responden

rnenyatakan sangat setuj u. 66 r·:;sponden menyatakan setuju, 17 responden

n1cnyatakan ragu. sedangkan 3 rcspondcn lainnya n1cnyatakan tidak

setuju, dan l responden lagi menyatakan sangat tidak setuju.

Dengan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan

pernyataan bahwa setiap karyawan Bank BNI 1946 selalu rendah hati

dalam berkomunikasi dengan nasabahnya. Hal ini dibuktikan dengan

sebagian besar responden menjawab setuju terhadap pernyataan tersebut.

7. Penilaian Rcsponden Tcntang Loyalitas Pclanggan

Tahel 4.33.

Sebagai Nasabah Anda Akan Selalu Melakukan Transaksi pada Bank BNI 1946

Pcnilaian Frckucnsi Sangat Ticlak Sctuju 0 Tidak Setuju 3 Ragu 27 Sctuju 61 Sangat Setuju 9 Total 100

Sumber : Data primer yang cl10lah

Persc1 1tasc Yo oo

3~ ;o

27° 61 I)

9~

Vo Vo {,

100 %

Pada tabel 4.33. di atas dapat diketalmi bahwa 9 responden

menyatakan sangat setuju, 61 responden menyatakan setuju, 27 responden

menyatakan ragu, sedangkan 3 responden lainnya menyatakan ticlak

setuju, dan tidak ada satu orar.g responden pun menyatakan sangat tidak

setuju.

Dengan 1111 dapat disia1pulkan bahwa responden setuju dengan

selalu mel~lrnkan transaksi. Hal ini dibuktikan dengan sebagian besar

responden menjawab settiju terhadap pernyataan tersebut.

Tabel 4.34.

Sebagai Nasabah Anda Setia pada Bank BNI 1946 --

Penilaian Frelmensi Pcrs1mtasc Sangat Tidak Setuju l 1% Tidak Setuju 7 7% Ragu 26 26% Setuju 56 56% Sangat Setuju 10 10% Total 100 100%

Sumber : Data pnmer yang diolah

Pada tabel 4.34. di atas dapat diketahui bahwa 10 responden

menyatakan sangat settiju, 56 responden menyatakan setuju, 26 responden

menyatakan ragu, seclangkan 7 responden lainnya menyatakan tidak

setuju, dan 1 responden lagi menyatakan sangat tidak setuju.

Dengan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan

pernyataan bahwa scbagai nasabah akan setia pada Bank BNI 1946. Hal

ini dibuktikan dengan seba~ian besar responden setuju terhadap

pernyataan tersebut.

Tabel 4.35.

Sebagai Nasabah Anda Akan Selalu Mengatakan Hal yang PositifTentang Bartle BNI 1946

Penilaian Frekucnsi Sangat Tidak Setuju 1 Tidak Setuju 7 Ragu }'

-~

Setuju 59 Sangal Setuju 10

Pcrse nt~ 1 ~ lo

lo 7~

23 59 10

% % %

Pada tabcl 4.35. di alas dapat diketahui bahwa 10 responden

mcnyatakan sangat sctuju. 59 rcspondcn rncnyatakan sctuju, 23 responden

rnenyatakan ragu, scdangkan 7 rcsponclcn lainnya rnenyatakan tidak

setuju, clan 1 respondcn lagi menyatakan sangat tidak setuju.

Dengan ini dapat disimp~ilkan bahwa responclen setuju dengan

pernyataan bahwa sebagai nasabah akan selalu mengatakan ha! yang

positif tentang Bank BNI 1946. Hal ini clibuktikan clengan sebagian besar

responclen menjawab setuju terhadap pernyataan t-.;rsebut.

Tabel 4.36.

Sebagai Nasabah Anda Akan Menjadikan Bank BNI 1946 Sebagai Pilihan Utama clalam Jasa Perbankan

-11c11ilaian Frckucnsi Pcrscntasc

Sangat Tidak Setuju 1 IC?~

Tidak Setuju 4 4% Ragu 36 36% Setuju 49 49% Sangat Setu,[!:i_ ___ 10 10%

-·--·---· Total 100 100'!/o

Sumber : Data primer yang diolah

Pacla tabel 4.36. di atas dapat diketahui bahwa I 0 responden

menyatakan sangat setuju, 49 p;sponclen menyatakan setuju, 36 responden

menyatakan ragu, sedangkan 4 responden lainnya menyatakan tidak

setuju, dan 1 responden lagi menyatakan sangat tidak setuju.

Dengan ini dapat disirnpulkan bahwa responden setuju dengan

pernyataan bahwa sebagai nasabah, responden akan menjaclikan Bank

tersebut.

Tabel 4.37.

Sebagai Nasabah Anda Akan Merekomendasikan Bank BNI 1946 Kepada Orang Lain

Penilaian Frekuensi Pers<mtase Sangat Tidak Setuju 2 2% Tidak Setuju 9 9% Ragu 30 30% Setuju 53 53% Sangat Setuju 6 6% Total 100 100% ---

Sumber : Data primer yang ctiolah

Pada tabel 4.37. di atas dapat diketahui bahwa 6 responden

menyatakan sangat setuju, 53 responden menyatakan setuju, 30 responden

menyatakan ragu, seclangkan 9 responden lainnya menyatakan tidak

sctuju. dan 2 respondcn lagi mcnyatakan sangat ticlak setuju.

Dengan ini clapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan

pcrnyataan bahwa scbagai nasabah akan mcrckorncnclasikan Bank BNI

1946 kepacla orang lain. !Jal ini dibuktikan clengan sebagian besar

responclen menjawab setuju terhadap pernyataan tersebut.

Tabel 4.38.

Sebagai Nasabah Anda Akan Merangsangkan atau Melakukan Penggunaan Jasa­jasa Lainnya yang Ditawarkan Bank BNI 1946

Pcnilaian Sangat Tidak Sctuju Tidak Sctuju Ragu Setuju Sangat Setuju Total

Frckuensi 2 5

24 64 5

100

Pe rscntase 2'Yo 5%

24% 64% 5%

100%

Pada tabel 4.38. di alas dapat diketahui bahwa 5 responden

menyatakan sangat setuju, 64 responden menyatakan setuju, 24 responden

menyalakan ragu, sedangkan 5 responden lainnya menyatakan tidak

setuju, dan 2 responden lagi menyalakan sangat tidak setuju.

Dengan ini dapat disimpulkan bahwa responden setuju dengan

pernyataan bahwa sebagai nasabah akan merangsangkan atau melakukan

penggunaan jasa-jasa lainnya yang ditawarkan Bank BNI 1946. Hal ini

dibuktikan dengan sebagian besar responden menjawab setuju terhadap

pernyataan tersebut.

8. Analisis U.ii Normalitas dan Asumsi Klasik Rcgresi Berganda

a. Uji Normalitas.

Uji normalitas bertujuan untuk menguj i apakah suatu model

regresi linier dari variabcl tcrikat dan variabel bebas atau kedua­

duanya mernpunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang

baik adalah distribusi datanya normal atau mendekati normal. (Singgih

Santoso, 2003 :213)

Normalitas dapat dilir.at dengan beberapa cam. Saleh satu

caranya adalah dengan output kurva normal P-Plot.

Pada normalitas d<ita dengan normal !'-Plot, suatu variabel

dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang

menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data

Berikut ini disajikan gambar 4.1. dari basil uji normalitas pada

kurva normal P-Plot :

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: loyalltas pelanggan

0.8

.0 e "-E o.o ~ u 'O

2 u 04

"' a. x w

0.2

o.o- . ----,------.- ~-·-·~---~---! 00 02 0.4 0_6 OB 1D

Observed Cun1 Prob

Gambar 4. l. Kurva Normal !'-Plot

Sumber : Data pt imer yang diolah

Berdasarkan pada garnbar 4. l. di atas, dapal dilihat bahwa

grafik normal P-Plot di mas menunjukkan adanya titik-titik menyebar

di sekitar garis diagonal atau mengikuti arah garis diagonal, maka

dapat disimpulkan bahwa model regresi layak digunakan.

b. Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda.

1) Uji Multikolineritas.

dengan variabel independen lain dalam satu model. Kemiripan

antar variabel independen akan menyebabkan te1jadinya korelasi

yang sangat kuat antara suatu variabel independen dengan variabel

independen yang lain. Selain itu, deteksi tcrhadap

multikolinearitas juga bertujuan untuk menghindari kebiasan

dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh pada

uji parsial masing-masing variabel independen terhadap variabel

dependen. (Bhuono Agung, 2005:58)

Berikut ini di sajikan hasil uji multikolinearita3 pada tabel

4.39.:

Tabel 4.39.

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Collinearity St atfstics

Model Tolerance VIF -1 (Consrant)

keuntungan bersama .611 1.637

komitmen .600 1.666

kebenaran .376 2.661

komunikasi .541 1.849 ·-a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Sumber : Data pnmer yang d1clah

Berdasarkan tabel 4.39. di atas, basil uji rnelalui Variance

Inflation Factor (VIF) pada basil output SPSS, masing-masing

tolerance tidak kurang dari 0, 1. Maka dapat clinyatakan model

regresi linier bergancla terbebas clari asumsi klasik statistik

rnultikolincaritas clan dapat digunakan dalam penelitian.

Hal ini jelas terlihat bahwa masing-rnasing variabel

independen rnemi!iki nilai VIF tidak lebih dari 10, yaitu pada

variabcl kcuntungan bcrsarna atau mutual benefit memiliki nilai

VIF sebesar 1,637, variabel komitmen atau commitment memiliki

nilai VIF sebesar 1,666, variabel kebenaran atau authenticity

memiliki nilai VIF sebesar 2,661, clan variabel komunikasi atau

communication rnemilil;i nilai VIF sebesar 1,849. Sedangkan pada

nilai tolerance tidak kurang dari 0, l, yaitu pada variabel

keuntungan bersama atau mutual benefit memiliki nilai tolerance

sebcsar 0,611, variabel komitmen atau commitment memiliki nilai

tolerance scbcsar 0,600, variabel kebenaran atau authenticity

rnemiliki nilai tolerance sebesar 0,376, clan variabel komunikasi

atau communication merniliki nilai tolerance 0,54 I.

2) Uji Eeteroskedastisitas.

Heteroskedastisitas menurut Bhuono Agung (2005:62-63)

menguji te1jadinya perbedaan variance residual suatu periode

pengamatan ke periode pengamatan yang lain, atau gambaran

hubungan antara nilai yang diprediksi dengan Studentized Delete

,• 1 1

gmnbar Scatterplot yang mcnyatakan model regres1 linier

bcrgancla ticlak tcrclapat heteroskedastisitas jika :

a) Titik-titik data mcnycbur di atas clan di bawah atau di sekitar

angka nol.

b) Titik-titik data tidak rnengumpul hanya di atas atau di bawah

saJa.

c) Penyebaran titik-titik data ticlak boleh membentuk pola

bergelombang melebar kemuclian menyempit clan melebar

kembali.

cl) Pcnyebaran titik-titik data scbaiknya tidak berpola.

Scatterplot

Dependent Variable: loyalitas pelanggan

0 0 Oo 0

0

0

o o Cbo co Oo 0 co 0 ~,,::_

~ 0 o qii .:-"'Oo ooo cno(f'g> "' "' 0 0 Oo 0 0

0 ° 0 0

0

0 0 0 0

0 0 "' 0

0 0

(/J)

0 0 o<>o o

0 0

00 0

0

.4 ~~~~-.--~~~~~~~~~~,,---

-4 -3 -2 •. 0 2

Regression Standardized Predicted Value

Pada gambar 4.2 jelas terlihat bahwa titik-titik data

menyebar di atas clan di bawah atau di sekitar angka no! serta titik-

titik data ticlak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja, lalu

penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola bergelombang

melcbar kemuclian mcnyernpit dan melebar kembali serta

pcnycbaran titik-titik datanya juga ticlak berpola. Maka clapat

disimpulkan bahwa data terbebas dari heteroskeclastisitas pada

model regresi ini.

9. Analisis Rcgrcsi Linicr Bcrganda dan Uji Hipotcsis.

a. Uji t Hitung.

Tabet 4.40.

Uji '!Jitung

Coefficients a

Standardi .d ze

Unstandardized Coefficients Coefficie nt s --Model B Std. Error Beta T Sig.

1 (Constant) 1.917

keuntungan bersama

komitmen

kebenaran

komunikasi

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Sumber : Data primer yang diolah

.104

.621

-.024

.317

2.791 .687

.079 .135 1.309

.167 .389 3.726

.130 .024 -.184

.138 .251 2.289

Berclasarkan tabel 4.40 di atas diperoleh persamaan regres1

.494

.194

.000

.854

.024

Y= 1,917 + 0,104 X 1 +0,621X2 -0,024 X3 + 0,317 X4

Di mana : Y = Loyalitas Pelanggan

X1 = Keuntungan bersama atau mutual benefit

X2 = Komitmcn atau commitment

X3 = Kebe11aran atau authenticity

X4 = Komunikasi atau communication

Berdasarkan persamaan di atas, konstanta sebesar 1,917

menyatakan bahwa jika tidak ada faktor-faktor yang mempengaruhi

seperti keuntungan bersama atau mutual benejlt (X1), komitmen atau

commitment (X2), kebenaran atau authenticity (X3), dan komunikasi

atau communication (X1) atau sama dengan nol, maka menunjukkan

peningkatan nilai terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 1,917.

I) Pcngaruh kcuntungan bcrsarna atau mutual benefit· tcrhac\ap

loyalitas pelanggan.

Variabel keuntungan bersama atau mutual benefit (X1)

mempunyai pengaruh yang positif terhac\ap loyalitas pelanggan

(Y) dengan koefisien regresi sebesar 0, 104. Artinya setiap

penambahan I satuan v&riabel keuntungan bersama atau mutual

benefit (X 1) akan meningkatkan variabel loyalitas pelanggan (Y)

sebesar 0, I 04, dengan anggapan variabel lainnya besarnya

Dari basil analisis data di atas ternyata nilai t hitung lebih

keeil dari t label yaitu 1,309 < 2,00 (n k = I 00 - 4 = 96, maka

dapat diketalrni nilai t label sebesar 2,00) dan nilai signifikansi

0, 194 > 0,05. Maka I Ia 1 ditolak dan Ho 1 diterima. lni bcrtentangan

dengan penelitian dari Dwi Wulandari (2007:272-273) yang

mengatakan bahwa variabel keuntungan bersama a:au mutual

benefit (X 1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan

(Y). Hal ini bisa saja teijadi karena mayoritas responden atau

nasabah adalah mahasiswa dari Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, di mana biasanya responden hanya

menggunakan jasa-jasa perbankan untuk keperluan-keperluan

yang bias a saj a seperti mengambil transfer uang dari rekening,

pembayaran iuran semester, dan tidak mdakukannya untuk

orientasi bisnis jangka panjang. Sehingga menganggap biaya yang

dibebankan tidak akan mempengaruhi loyalitasnya. Karena

mereka sebagai pelanggan atau nasabah telah mernsa puas akan

pelayanan perbankan yang diperolehnya sehingga merasa bahwa

biaya yang dikeluarkannya sebanding dengan apa yang

didapatkannya. Jadi dapat disimpulkan bahwa secara parsial tidak

terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel keuntungan

bersama atau mutual benefit (X1) terhadap variabel loyalitas

pelanggan (Y).

2) Pengaruh komitmen atau commitment terhadap loyalitas

pelanggan.

Yariabcl komitmcn atau comnzitment (X2) mempunyai

pengaruh yang positif terhaclap variabel loyalitas pelanggan (Y)

dengan koefisien ffgres1 sebesar 0,621. Artinya setiap

penambahan satuan variabcl komitme1, atau commitment (X2)

akan meningkatkan variabc:I loyalitas peJ.anggan (Y) sebesar

0,621, dengan anggapan variabel lainnya besarnya konstan.

Dari hasil analisis data di atas iernyata nilai t hitung lebih

bcsar dari t tabel yaitu 3,726 > 2,00 (n - k == 100 - 4 = 96, maka

clapat cliketahui nilai t tabel sebesar 2,00) clan nilai signifikansi

0,000 < 0,05. Maka Ha2 clitcrima dan Ho2 ditolak. Ini sesuai

clengan penelitian clari Dwi Wulanclari (2007:272-273) yang

mcngatakan bahwa variabcl komitmen atau commitment (X2)

berpengaruh secara signifikan terhaclap loyalitas pelanggan (Y).

Hal tersebut juga cliclukung oleh teori Berry clan Parasuraman

(1991: 139) yang mengatakan bahwa komitmen merupakan proses

pelanggan untuk memi!iki keinginan menjalin hubungan clengan

pcrusahaan tertentu. Tcma yang sering muncul clari berbagai

literatur relationship aclalah berbag2i pihak mengidentifikasi

komitmen di antara mitra pertukaran sebagai kunci untuk

memperoleh hasil yang oernilai bagi mereka, dan mereka berusaha

dalam re/atio11ship mcrcka. Oleh karena itu, komitmen adalah

scntral bagi scmua pcrtukaran rclasional antara perusahaan dengan

bcrbagai 111itranya. ;\rlinya nasabah !lank 13NJ 1946 Kantor

Cabang Pembantu Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta telah

merasa berkomitrnen dengan rnerasa bangga, rnemiliki, dan

mempunyai harapan yang besar bagi perkernb:mgan Bank BNI

1946 di masa yang akan datang. Jadi dapat disimpu!kEln bahwa

sccara parsial lerdapal pcngaruh yang signifikan antara variabel

komitmen atau commitment (X2) terhadap variabel loyalitas

pelanggan (Y).

3) Pengaruh kebenaran atau authenticity terhadap loyalitas

pelanggan.

Variabel kebenaran atau authenticity (X3) mempunyai

pengaruh yang ncgatif terhadap Joyalitas pelanggan (Y) dengan

koefisien regresi sebesar -0,024. Artinya setiap penambahan I

satuan variabel kebenaran atau authenticity (X3) akan menaikkan

variabel loyalitas pelanggan (Y) sebesar -0,024, dengan anggapan

variabel lainnya besarnya konstan.

Dari hasil ana!isis data di atas ternyata nilai t hitung lebih

kecil clari t tabel yaitu -0,184 < 2,00 (n - k =0 100 - 4 = 96, malrn

clapat diketahui nilai t label sebesar 2,00) clan nilai signifikansi

0,854 > 0,05. Maka Ha3 ditolak clan Ho1 diterima. lni bertentnrn>nn

mengatakan bahwa variabel kebenaran atau authenticity (X3)

berpengaruh seeara signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y),

dan b'.:rtentangan juga dcngan dengan teori Barnes (2003: 179-

182) yang mengataka:1 bahwa perusahaan yang menunjukkan

bahwa mereka dapat dipereaya juga lebih mampu untuk

mengembangkan sebuah hubungan yang tahan lama dengan para

pelanggannya karena perusahaan tersebut mampu mengambil

kesempatan untuk membuktikan potensi mereka sebagai penyedia

.iasa yang memberikan bantuan berkualitas, membangun

kepercayaan, clan meningkatkan loyalitas. Hal ini bisa saja terjadi

dikarenakan mungkin nasabah kurang menyaclari clan tidak

rnenganggap variabel kebcnaran ini sebagai sesuatu yang penting

dalarn rnernbangun loyalitas pclanggan karena dirasakan masih

wajar-wajar saja atau masih dalam batas toleransi, dan tidak

terdapat kekurangan maupun kelebihan yang besar yang

menyebabkan nasabah menjadi kecewa atau senang yang

berlebihan. Jadi dapat disimpulkan bahwa secara parsial tidak

terclapat pengaruh yang signifikan antara va.riabel kebcnaran atau

authenticity (X3) terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).

4) Pengaruh komunikasi atau communication terhadap loyalitas

pelanggan.

Variabel komunikasi atau communication (X1) mempunyai

dengan koefisicn rcgrcs1 scbesar 0,317. Artinya setiap

penambahan 1 satuan variabel komunikasi atau communication

(X4) akan meningkatkan vm iabel loyalitas pelanggan (Y) sebesar

0,317 dengan anggapan variabel lainnya besarnya konstan.

Dari basil analisis data di alas ternyata nilai t hitung lebih

besar dari t tabel yaitu 2,289 > 2,00 (n - k = 100 - 4 = 96, maka

dapat diketahui nilai t tabel sebesar 2,00) dan nilai signifikansi

0,024 < 0,05. maka I la.1 ditcrima dan Ho4 ditolak. lni sesuai

dengan penelitian dari Dwi Wulandari. (2007:272-274) yang

mengatakan bahwa variabel komunikasi atau communication (X4)

bcrpengaruh secarn signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Hal tersebut juga didukung oleh teori Groonroos (1996) yang

rnenggarnbarkan bahwa komunikasi antara penyedia jasa dan

111itranya n1crupakan b<:tgian integral dori fungsi pernasaran

interaktif yang dapat rnenghasilkan meningkatnya persentase

pelanggan yang bertahan dan nilai rnereka meningkat. Hubungan

yang meningkat ini akan mernbuat kedua. belah pihak ingin

menjalin hubungan yang menimbulkan rasa merniliki dan

persah'.lbatan. Artinya nasabah Bank BN! 1946 Kantor Cabang

Pembantu Kampus UIN Syarif Hiclayatullah Jakarta telah rnerasa

adanya jalinan hubungan komunikasi yang baik yang diberikan

antara pihak Bank BNI l 946 kepada nasabah yang dapat dirasakm1

dengan jclas, renclah hati, dan dapat merasakan kondisi yang

sedang clihadapi oleh nasabah. Jacli dapat disimpulkan bahwa

s~cara parsial terdapai pcngaruh yang signifikan antara variabel

komunikasi atau communication (X4) terhadap loyalitas pelanggan

(Y).

Selanjutnya berdasarkan analisis data di atas dari uji t hitung,

maka dapat juga diketahui bahwa variabel bebas yang lebih dominan

pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Bank BNI 1946

Kantor Cabang Pembanlu Kampus UJN Syarif Hidayatullah Jakarta

adalah variabel komitmen atau commitment (X2). Hal ini bisa

clibuktikan dengan membanclingki:n nilai clari variabel-variabel

relationship marketing tcrsebut. Pada variabel keuntungan bersama

atau mutual benefit (X 1) mcmiliki nilai t hitung sebesar 1,309 clengan

nilai signifikansinya 0.19':. variabcl komitmc~' atau commitment (X2)

memiliki nilai t hitung sebesar 3,726 dcngan nilai signifikansinya

0,000, variabel kebenaran atau authenticity (X3) memiliki nilai t

hi tung sebesar -0, 184 deng'.m nilai signifikansinya 0,854, clan variabei

komunikasi atau communication (X4) memiliki nilai t hitung sebesar

2,289 dengan nilai signifikansinya 0,024.

b. Uj i F Hi tung.

Tabel 4.41.

Uji F Hitung

AN CV Ab

Model Sum of Squares di Mean

1 Regression 421.745 4

s,;::;:i--; ____ s_;g_._-1

11;:;1~4.543 .000"

Residual 688.765 95 7.250

Total 1110.510 99

a. Predictors: (Constant), komunikasi, komitmen, keuntungan bersama, kebenaran

b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Sumber : Data primer yang diolal·,

Berdasarkan dari tabcl 4.41. di atas lentang uji F, diperoleh

nilai F hi tung sebesar I 4.543 dan F tabel scbcsar 2,53 artinya F hi tung

> F label atau signifikansi 0,000 jauh lebih kccil dari 0,05. Maka Has

ditcrima dan Ho; ditoiak schingga model rcgresi bisa dipakai untuk

mernprcdiksi variabcl loyalitas pelanggan atau dengan kata lain

variabel relationship marketing yang berupa keuntungan bersama atau

mutual benefit (Xi), komitmen atau commitment (X2), kebenaran atau

authenticity (X3), dan komunikasi atau communication (X4) secara

bersama-sama (simultan) berpengaruh secara signifikan t~rhadap

terhadap loyalitas pclanggan (Y).

Dengan dcmikian clapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan (Y) Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu Kampus

UIN Syarif I-lidayatullah Jakarta juga clipengaruhi oleh keuntungan

kebenaran atau authenticity (X3), clan komunil:asi atau communication

c. Uji Koefisien Determinasi (R2).

Tabel 4.42.

Uji Koefisien Determinasi (R2)

Model Summaryb

Adjusted R

Model R R Square Square

1 .616' .380 .354

Std. Error of

the Estimate

2.69261

a. Predictors: (Constant), komunikasi, komitmen, keuntungan

bersama, kebenaran

b. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Sumber : Data primer yang cliolah

Pacla tabel 4.42. di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien

cletenninasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R Square) sebesar

0,354. Hal ini berarti bahwa variabel keuntungan bersama atau mutual

benefit, komitmen atau commitment, kebenaran atau authenticity, clan

komunikasi atau communication berpengaruh terhaclap variabel

loyalitas pelanggan sebesar 35,4%, sedangkan sisanya 64,6%

dipengaruhi oleh variabel lain yang ticlak termasuk clalam analisis

regresi ini.

Variabel lain yang tcrkail dcngan relationship markerting

namun tidak termasuk dalam regresi m1 adalah seperti variabel

kepuasan yang merupakan salah satu faktor utama yang paling

mengemukakan bahwa mereka yang amat puas lebih sukar cmtuk

mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi

akan mencipta\rnn kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan

hanya kesukaan atau preferensi rasional dan hasilnya ada!ah kesetiaan

atau loyalitas yang tinggi. Kemudian variabel kepercayaan, di mana

variabel ini akan melibatkan kesecliaan seseorang untuk bertingkah

laku tertcntu karcna keyakinan bahwa mitranya akan memberikan

sesuatu sesuai dengan yang diharapkan yang pada umumnya berupa

kata, janji, atau pcrnyataan yang clapat dipercaya. (Barnes, 2003 : 148)

Dan selanjutnya ad a I ah variabcl ni lai pclanggan. Barnes (2003: 105)

juga mengatakan bahwa nilai adalah alat untuk memprecliksi pilihan

clan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang ingin membeli sesuatu dalam

katcgori procluk atau jasa tcrlentu, akan mengamati i;ilihan mereka clan

mcngamati semua label atau model clalan kategori yang ingin

pelanggan beli. Selanjutnya pelanggan akan membeli jasa atau procluk

yang mcreka rasa membcrikan nilai tertinggi.

d. Uji Koefisien Korelasi Rcgresi Linier.

Tabel 4.43.

Pecloman Untuk Mem berikan lntcrpretasi Koefisien Korelasi ·-

Interval Kocfisicn Tingkat Hubungan

0,00-0,199 Sangatrendah

0,20 - 0,399 Rendah

0,40- 0,599 Sedang

0,60 - 0,799 Kuat

0,80- 1,000 Sangat kuat

Sumber: Sugiono, 1999

Hasil dari pcnc!itian ini didapat bahwa nilai R sebcsar 0,616.

berdasarkan tabel pedoman maka nilai tersebut menunjukkan bahwa

adanya hubungan yang kuat antara variabcl keunlungan bersama atau

mutual benefit, komitmen atau commitment, kebemran atau

authenticity, dan komunikasi atau communication terhadap variabel

loyalitas pelanggan.

10. Interpretasi.

Berdasarkan hasil ana!isis pada penelitian ini dap&t disimpulkan

bahwa variabel independen yang berupa variabel keuntungan bersama

atau mutual benefit, komitmen atau commitment, kebenaran atau

authenticity, dan :rnmunikasi atau communication seeara bersama-sama

(simultan) berpengaruh terhaclap loyalitas pelanggan.

Cl - _! -

kebenaran atau a11thenticity tidak berpengaruh terhadap loyalitas

pelanggan. Akan tetapi pacla v;:,riabel komitrnen atau commitment dan

komunikasi atau comm1111ication berpengaruh secara signifibn terhadap

loyalitas pelanggan. Maka clari hasil yang clidapat tersebut, variabel bebas

yang terbukti mernpunyai pengaruh clominan terhaclap variabel terikat

yang berupa loyalitas pelanggan (Y) aclalah variabel komitmen atau

commitment (X2).

Selain itu, kontribusi relationship marketing yang herupa

variabel keuntungan bersama atau mutual benefi!, komitmen atau

commitmenl, kebenaran atau authenticily, dan komunikasi atau

comm11nicatio11 terhaclap loyaiitas pclanggan berdasarkan nilai koefisien

determinasi yang sudah clisesuaikan (Adjusted R Sq11are) mempunyai

pengaruh sebesar 35,4%, seclangkan sisanya sebesar 64,6% dipengaruhi

oleh variabel lain yang ticlak termasuk clalam analisis r~gresi ini.

Hal ini berbeda jika dibanclingkan dengan penelitian terdahulu

khususnya yaitu pada penelitian Dwi Wulanclan (2007) yang menyatakan

bahwa relationship marketing yang berupa variabel keuntungan bersama

atau mutual benefit, komitrnen atau commitment, kebenaran atau

au1henticity, clan komunikasi atau communication berpengaruh signifikan

baik secara parsial maupun sinrnltan. Dan dari hasil yang diclapat

tersebut, variabel bebas yang tcrbukti mempunyai pengaruh dominan

tcrhadap variabel tcrikat yan~ berupa lovalitas pelaninrnn !Y) adalah

Selanjutnya pada kontribusi relationship marketingnya yang

berupa variabel keuntungan bersama atau mutual benefit, komitmen atau

commitment, kebenaran atau authenticity, dan komunikasi atau

communication terhadap loyalitas pelanggan berdasarkan nilai koefisien

determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R Square) mempunyai

pengaruh scbcsar 73,8%, scdangkan sisanya scbesar 26,2% dipcngaruhi

oleh variabel lain yang lidak tcrmasuk dalam analisis regresi ini.

Perbedaan basil dari pcnelitian tersebut di atas bisa saja te1jadi

dan wajar sifatnya. Hal ini bisa clikarenakan oleh perbedaan objek

penehtian, lokasi penelitian, tingkat pcndidikan, tingkat pendapatan, pola

pikir masyarakat, selcra konsurncn dan harapan yang timbul, scrta faktor­

faktor yang lainnya yang dapat menyebabkan perbeclaan persepsi isi

jaweban pacla responclen. Faktanya aclalah pacla penelitian ini tergambar

clan terlihat jelas bahwa nasabah yang menjacli responclen pacla penelitian

ini sebagian besar aclalah mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

yang biasanya cenderung hanya menggunakan jasa-jasa clan layanan

perbankan untuk keperluan pernbayaran semester, penerimaan dan

pengiriman transfer atau kiriman yang kesemnanya itu tidak untuk

orientasi bisnis jangka panjang. Berbeda halnya dengan penelitian dari

Dwi Wulandari (2007) yang walaupun sama-sama responclennya adalah

mahasiswa tetapi pada ha] pemanfaatan produknya lebih kepacla orientasi

jangka panjang dan ticlak hanya dipergunakan pada saat-saat tertentu saja

BABY

KESIMPULAN, 11\'IPLIKASI DAN SARAN

A. Kesimpulan

Setelah dilakukan analisis data mengenai variabel-variabel yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan Bank BNI 1946 Kantor Cabang Pembantu

Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, maka didapat beberapa kesimpulan

sebagai berikut :

1. Untuk variabel keuntungan bersama atau mutual benefit (X1) dari basil uji

t yang diperoleh menyatakan bahwa Ha1 ditolak dan Ho1 diterima

sehingga berarti secara parsial tidak terdapat pengarub yang signifikan

antara variabel keuntungan bersama atau mutual benefit (X1) terhadap

variabel loyalitas pelanggan (Y).

2. Untuk variabel komitmen atau commitment (X2) dari basil UJI t yang

diperoleb menyatakan bahwa Ha2 diterima dan Ho2 ditolak sehingga

berarti secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

komitmen atau commitment (X2) terhadap variabel loyalitas pelanggan

(Y).

3. Untuk variabel kebenaran atau authenticity (X3) dari basil UJl t yang

dipcroleh menyatakan bahwa Hai ditolak dan Ho3 diterima sehingga

berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara

variabel kebenaran atau authenticitv !X,) t<erherJgn verielwl lnv"lit"<

4. Untuk variabel komunikasi atau communication (X4) dari hasil uji t yang

diperoleh menyatakan bahwa Ha4 diterima dan Ho4 ditolak sehingga

berarti se.:ara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel

komunikasi atau communication (X4) terhadap variabel loyalitas

pelanggan (Y).

5. Untuk variabel bebas (independen) yang lebih dominan pengaruhnya

terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada Bank BNI 1946 Kantor Cabang

Pembantu Kampus UIN Syarif Hidayatullah Jakarta adalah variabel

komitmen atau commitment (X2). Hal ini bisa dibuktikan bahwa pada

variabel komitmen atau commitment (X2) memiliki nilai t hitung terbesar

dibandingkan dengan nilai t hitung variabel lain dan juga memiliki nilai

signifikansi terkecil dibandingkan dengan nilai signifikansi variabel

lainnya.

6. Untuk variabel re/alionship marketing (X) yang berupa variabel

keuntungan bersama atau mulual benefit (X1), komitmen atau commitment

(X2), kebenaran atau authenticity (X3), dan komunikasi atau

communication (X4) dari basil uji F yang diperoleh menyatakan bahwa

Has diterima dan Hos ditolak sehingga berarti secara bersama-sama atau

simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel relationship

marketing (X) yang berupa variabel keuntungan bersama atau mutual

benefit (X1), komitmen atau commitment (X2), kebenaran atau authenticity

(X3), clan komunikasi atau communication (X4) terhadap loyalitas

7. Nilai koefisien determinasi yang sudah disesuaikan (Adjusted R Square)

sebesar 0,354. Hal ini menunjukkan bahwa variabel relationship

marketing (X) yang berupa variabel keuntungan bersama atau mutual

benefit (X1), komitmen atau commitment (X2), kebenaran atau authenticity

(X3), dan komunikasi atau communication (X4) berpengaruh terhadap

variabel loyalitas pelanggan sebesar 35,4 %, sedangkan sisanya 64,6%

dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam analisis regresi

1111.

B. lmplikasi

Untuk menjadikan perusahaan yang unggul clalam persaingannya,

maka perusahaan hams berwawasan pelanggan. Perusahaan pada umunmya

menginginkan bahwa pelanggan yang diciptakannya dapat dipertahankan

selamanya, karena pelanggan yang loyal merupakan aset terbesar yang harus

tetap dijaga oleh perusahaan. Sikap dinamis perusahaan tentunya perlu

clilakukan guna mengikuti perkembangan dan kebutuhan pelanggan. Seiring

dengan hal tersebut bukan tugas yang mudah bagi perusahaan, perubahan­

perubahan dapat te1jadi setiap saat, baik perubahan pacla diri pelanggan seperti

saluran selera maupun aspek-aspek psikologis serta perubahan kondisi

lingkungan yang mempengaruhi aspek-aspek psikologis, sosial, clan kultural

pelanggan.

Mengingat pentingnya keberadaan pelanggan, maka perusahaan perlu

dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk membangun loyalitas pelanggan.

Salah satu cara yang dapat dilakukan perusahaan membina dan menjalin

hubungan yang baik dengan para pelanggan, sehingga perusahaan dapat

mengenali dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya, di mana

ha! tersebut dapat dilakukan melalui suatu stratcgi pemasaran yang clisebut

dengan relationship marketing. yaitu pengenalan setiap pelanggan secara

lebih dekat clcngan menciptakan komunikasi dua arah clengan rnenge!ola suatu

hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

Relationship marketing akan be1jalan clengan baik jika para pelanggan

mempunyai kebutuhan yang bersifat jangka panjang clan mempunyai

peralihan yang tinggi atau dengan kata lain relationsh1jJ marketing ini akan

sangat terikat pada sistem tertentu clan mengharapkan pelayanan yang

konsisten dan tepat waktu. Di samping itu, konsep relationship marketing juga

berusaha membangun hubungan dengan perhatian yang lebih konstruktif

dengan pelanggan terpilih dalam mencapai sukses masa kini di cla!am

mempertahankan pelanggannya. Karena mereka sadar bahwa biaya yang

dikeluarkan untuk menarik pelanggan lebih besar dibandingkan dengan

mempertahankan pelanggan lama.

Metode relationship marketing merupakan langkah yang digunakan

untuk menarik perhatian pelanggan clan memelihara pelanggan serta

meningkatkan clan mengelola hubungan kepuasan dengan pelanggan. Oleh

_ 1 1 T

membangun hubungan mata rantai untuk meningkatkan nilai pelanggan,

kelanggengan pelanggan, dan profitabilitas.

Maka dari uraian di atas, dapat diketahui bahwa pengenalan dan

pendekatan terhadap pelanggan merupakan fokus utama dalam strategi

relationship marketing. Dengan mendekatkan diri kepada pelanggan

diharapkan perusahaan dapat mengetahui kebutuhan clan keinginan pelanggan,

karena semakin baik perusahaan mengenal pelanggan. maka akan semakin

baik pula pl!rusahaan memasarkan produknya. Demikian juga, dengan

pelanggan, mereka akan merasa diperhatikan dan pada akhirnya menciptakan

kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan untuk waktu yang lama.

Tentu saja hal itu akan rnembawa keuntungan jangka panjang bagi

perusahaan karena pelanggan menjadi loyal pacla perusahaan. Dengan

clemikian, untuk menghadapi perkembangan pasar dan kebutuhan serta

keinginan konsumen yang semakin kompleks saat ini, perusahaan harus

mampu melihat pelanggan yang loyal sebagai aset perusahaan yang berharga,

yang akan menguntungkan sampai beberapa tahun mendatang. Disinilah

relationship marketing memiliki peranan penting di clalam membangun dan

rnenjaga loyalitas pelanggan.

C. Saran

Berdasarkan basil dari analisis kesimpulan dan implikasi, ·rnaka saran

yang akan diajukan pada penelitian ini adalah:

1. Customer Handing (mengikat pelanggan).

a. Pemberian reward bagi pelanggan yang sering dan banyak membeli,

misalnya pengumpulanpoinl yang dapat mernberikan hadiah.

b. Perlakuan pelanggan sebagai partner melalui personalisasi dan

individualisasi, misalnya m::mbership, proaktif, clan problem solving.

c. Menambah ikatan struktural, misalnya pengajian, arisan, training, dan

sej enisnya.

2. Perbaikan Berkesinambur~gan.

a. Sekalipun loyalitas pelanggan sebagai tujuan akhir, namun tidak ada

jaminan dapat langgeng dengan sendirinya, perusahaan harus selalu

aktif mencari berbagai inovasi dan terobosan dalam merespon setiap

perubahan menyangkut faktor pelanggan, perusahaan, dan pesaing.

b. Berbagai teknik dan metode yang digunakan seperti total quality

management (manajemen mutu) dan business process reengineering

(menata ulang proses bisnis) sangat bermanfaat dalam membantu

proses perbaikan berkesinambungan setiap organisasi.

3. Meningkatkan Nilai Tam bah Bagi Pelanggan.

a. Memberikan nilai tambah kepacla para pelanggan intinya (rnereka yang

masuk dalarn kategori 20% atau kurang dari total pelanegan, namun

memberikan kontribusi 80% atau lebih dari total penjualan). Nilai

penting dan signifikan oleh pelanggan.

b. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa clepan, clengan

mencurahkan semua sumber daya perusahaan untuk melayani

pelanggan inti. Retensi clan loyalitas pelanggan inti harus dijaclikan

obsesi perusahaan.

c. Fokuskan perhatian pacla customer enthusiasm, seperti kualitas,

keseragaman, keanclalan, dependability, maintainability, ketersecliaan,

kinerja teknis, karakteristik inti, keamanan, ekspektasi masa clepan,

efektivitas operasional, !ayanan sebelum dan sesuclah penjualan,

pengiriman, harga, nilai jual kembali, dan reputasi.

d. Per!akukan pelanggan inti sebagai orang penting, perhatikan

kepantingannya, clan jadikan dasar rancangan dan pengembangan

hingga penyampaian produk.

e. Menggerakkan tim kerja lintas fungsional dengan tujuan utama

melayani pelanggan. Perusahaan menunjuk salah seorang eksekutif

senior untuk menjabat chief customer officer rnengelola sumber daya

organisasi untuk mewujudkan loyalitas pelanggan.

4. Bahagiakan Pelanggan.

a. Berusahalah untuk memuaskan pelanggan menUJU customer delight,

customer enthusiasm, customer excitement, dan customer "woiv".

pelayanan dan advis yang bersifat personal.

c. Tanamkan pada seluruh lapisan organisasi komitrnen pcngembangan

solusi, rnembantu pelanggan mernahami dengan tepat apa yang mereka

butuhkan.

d. Struktur bisnis dirancang dalarn bcntuk pendelegasian pengambilan

keputusan kepada seiiap karyawan yang herhadapan langsung dengan

pelanggan, diarahkan pada upaya memberikan hasil yang

rnenyenangkan pelanggan.

e. Mengembangkan budaya yang memprioritaskan solusi spesifik dan

berfokus pada jalinan hubungan pelanggan yang akrab dan langgeng.

DAFT AR KEPUST AKAAN

Agung, Bhuono Nugroho. "Strategi Jitu lvfemilih 1Vfetode Statistik Penelitian dengan SPSS", Edisi I, ANDI, Yogyakarta, 2005.

Anwar, Andlie Liano. "Analisis Pengaruh Pendukung Online Website Layanan Operator Seluler pada Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Operator Seluler di Indonesia", Jurnal Ekonomi dan Bisnis Volume 2 Nomor 3, STIE YKPN, Yogyakarta, 2008.

Aryotedjo. "Pengaruh Kualitas Jasa, Kepuasan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Bisnis Retail'', Jurnal Bisnis dan Manajemen Volume 5 Nomor 2, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2005.

Barnes , James G. "Secret of Customer Relationship lvfanagement", Edisi 1, Terjemahan oleh Andreas Winardi, ANDI, Yogyakarta, 2003.

Chan, Syafrrudin. "Relationship Marketing : Jnovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut", Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.

Dendawijaya, Lukman. "Manajemen Perbankan", Ghalia Indonesia, Jakarta, 2001.

Hamid, Abdul. "Buku Panduan Penulisan Skripsi", Fakultas Ekonomi dan limn Sosial UIN, Jakarta, 2005.

Hartono. "SPSS 16. 0 Ana/is is Data Statistika dan Penelitian", Edisi 2, Yogyakarta, 2008.

Hasan, Ali. "lvfarketing", Cetakan 1, Media Pressindo, Y ogyakarta, 2008.

Hurriyati, Ratih. "Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen", Alfabeta, Bandung, 2005.

Japarianto, Edwin, dkk. "Analisa Kua/itas Layanan Sebagai Pengukur Loyalitas Pelanggan Hotel Majapahit Surabaya dengan Pemasaran Relational Sebagai Variabel Intervening', Jurnal Manajemen Perhotelan Volume 3 Nomor I, Universitas Kristen Petra, Surabaya, 2007.

Kotler, Philip. "A1anajemen Pemasaran", Edisi I, Te1jemahan oleh 1-lendra Teguh, PT. INDEKS, Jakarta, 2004.

__ "lvfanajemen Pemasaran", Edisi 2, Te1jemahan oleh I-lcnclra Tcguh, Prenhallinclo, Jakarta, 2002.

Lupiyoacli, Rambat dan A. Hamdani. "Manajemen Pemasaran Jasa'', Eclisi 2, Salcmba Empat, Jakarta, 2008.

Manoppo, Yosua Pontolumiu."Pengaruh Kualitas Inti, Kua/itas Hubungan, Resiko yang Dipersepsikan, dan Harapan Konsumen pada Loyalitas Pelanggan dan Komplain Pelanggan pada Salon Kecantikan "X" yang Ada di Yogyakarta", Jurua] Ekonomi clan Bisnis Volume 2 Nomor 2, STIE YKPN, Yogyakarta, 2008.

Palilati, Alida. "Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Sela/an", Jurnal Manajemen clan Kewirausahaan Volume 9 Nomor I, Universitas 1-!aluoleo, Kenclari, 2007.

Prijosaksono, Aribowo clan Roy Sembel. "Komunikasi yang Efeklif', Sinar Harapan, 2002.

Rangkuti, Freddy. "Rise/ Pemasaran", Grameclia, Jakarta, 1997.

Rodoni, Ahmad. "Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya", Fakultas Ekonomi clan llmu Sosial UJN, Jakarta, 2004.

Santoso, Singgih. "Latihan SPSS Statistik", PT. Elex Media Kompetinclo, Jakarta, 2006.

Syahrul, Laura dan Suziana. "Sistem Operasi dan Penyampaian Jasa Terhadap Loyalitas Pelanggan Suatu Survey pada Hotel A1elati di Kata Padang'', Jurnal Bisnis dan Manajemen Volume 3 Nomor I, Universitas Andalas, Padang, 2007.

Tjiptono, Fandy, dkk. "Pemasaran Strategi/(', Edisi I, ANDI, Yogyakal·ta, 2008.

Wahyono, Teguh, "Analisis Data Statistik dengan SPSS", PT. Elex Media Kompetindo, Jakarta, 2006.

Wulandari, Dwi. "Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan", Jurnal Eksekutif Volume 4 Nomor 2, Universitas Negeri Malang, Surabaya, 2007.

www.bni.go.id

www.google.com

Zubair, Agustina. "Definisi Komunikasi", artikel cliakses bulan April 2008 dari http: //www.WordPress.com weblog.

00 Q Q

"' "' "' "' ·a "' i:."

0 ... = .!;; = ... .....

rn ..... = "' ... ·a s "' '""

I

...,.,.,,,

tr;1;1 !>:GUI'

K~l'Hlii<

Cf•l>l ~irn)~ltTA

tom 0.-.lo\lol.iµIJt ~ITY3!

Cl?.lll 'hW~r.<

l'~U.wnT

il»ul.J!Uflk"C ::su;.o« ~-i~;.:::;,i.~

i:tifern.t u:U.U:xea.. ~

• :W..uu.M

rr~u­

'Jl.i.t.i. (~!.

""' :JIJ.4'-i:.ia:s.~.:;

ti"~U'

-J!J.i .. l'f),1(.1,J

I """' I I t::!>::Or. ~111'.>i:i.

STRUKTUR ORGANSIASI PT !JANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tii'K.

~ AJ.JPIE~H Flt~T:>.'.EHTL114'J !J.'.FEK~J

Nc:-r!or KF/ 115 _;DH_::

06 ~~1~; 20C!i'

"'""""" !{GUOU.:H

lAPAT UMW.!: l'E'.lEGAl\C lA'ffA.'+! c11.n n

T KOM15AlJS.

' Dllt9:.TUR UTA.MA

(C~~Mrl:MIOi!!ur/ilQ!

VJ/A:i.Jl.

T:i.r .. ;g:i

';,,.:.-,,;:iir.:m

. D~lITTAM,,_ I n:>tllf1M..~m. ... aa~:,J •l_

I

!JU~-

""''"~ kf~l!tm>.I..

:r'"t( ".'.'!:ti.-.!i

:u;;; 'Uiu:.i.;:ai.-...::..

II "=< 11 ll!e>l.7UI

II ~~~f IA?tM~.:C

(;J!;Ulll

IH ~uiz :J:\111

J;~nf.1'.UJ.:"-~

~.;J'-*C"-i

((."_,,,,_~

I H ~,;;;..,;>,l,,H.14 "'"

~/· .

r-::~-"'' '\

\~"'::.::.-/

K!!!tltCJ!Ofi!M -

~· K?JATUM.Ml ik

~Mni~rKO>

,,_ .. ,a G.IATH•J<

0~111

~)(Uo:

:r~:i.

..t•)'J.,Mi' t:.l(i:o

11 """" :h~O?NJ.1;?'1

II II

(ll'l!'t!:?J

3"-1!1 10.CH!tl:l• 1$\ltU.i,.

l.'t":'"tA'~

1;~c.-·,.;.i.t

bl"'~!~

:u:i il<:t~(.i.,

ITU.7::<0l

i.<-'H 1;:t'Jl.U.I,,\.(

~:HIS"l'.l.ll,l,.

(<:DUOl•l ;;.:1~AI~

I. Cit~f lhk Officer n1em<J)".H1gi ~n~!:rprhe lj:;k ~-fan~·3e-rner.t L. Tetrt:n::uK ~enior Credi~ Appr::>.,..,J .. & fur1gd DRK ;.!.it int ted:ir.g i:fip·

~·~rrungld"':rnny.:!i '~n~·ik dirn.nuf.:k.:m ke dJl'3m rn.::i;ing-m.:uing Uni-:- t<i 1. D.::ip.::it mer.::i:19!Jp :!:b:'lg.:i\ 1!:'11irnpfrt o;,_.;~i -ekn1J'o9i bfarm.:i;i

G;\-~~ Korn•,;;nik.:i;! ,' ?e!'.y>l"!lp.:il>l;; lnf~rrr;,:;j

r: .. ····1 KOU:m; 'fl.>o~O:Tl>U>llDCI 1

-·1 XOIHTt' :IHLH I """' I VSA;tio.A

>:>Jl<n: J!;--U;'l;?t-.WA!.t,1,i-f,;JJA

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

Assalamualaikmn Wr.Wb.

Dengan 1111 izinkanlah saya memperkenalkan diri

Bapak/Ibu/Saudara/i bahwa saya :

Nama

NIM

Jurusan

Fakultas

Universitas

: Cipto Wicaksono

: 103081029183

: Manajemen Pemasaran

: Ekonomi dan Ilmu Sosial

: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

kepada

Bermaksud melakukan penelitian untuk tugas akhir program Strata Satu

(SI) dengan judul "Analisis Pcngaruh Relationship Marketing Terhadap

Loyalitas Pelanggan" (Studi Kasus Bank BNI 1946 Kantor Cabang

Pembantu Kampus UIN SyarifHidayatullah Jakarta).

Untuk itu, dalam rangka pengumpulan data saya memohon kescdiaan

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi angket (kuesioner) yang telah disediakan.

Mengingat kualitas penelitian 1111 sangat tergantung dari pengisian

Bapak/Ibu/Saudara/i, maka saya menghimbau agar kiranya BapakJibu/Sauclara/i

dapat mengisi dengan seobjektifmungkin dan sejujur-jujurnya. Atas perhatian dan

bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i, saya ucapkan terima kasih.

Data Responden I) Jenis Kelamin:

2) Pekerjaan:

3) Status:

(a) Laki-laki

(b) Perempuan

(a) Karyawan/ti

(b) Mahasiswa/i

(a) Menikah

(b) Behun menikah

Petunjuk Pengisian

Isilah sejumlah pernyataan di bawah ini dengan mcmberikan tanda ( ,J )

pada alternatifjawaban yang tersedia pada kolomjawaban.

Adapun makna dari alternatif jawaban yang dimaksud adalah sebagai

berikut:

SS

s R

= Sangat Setuju

= Setuju

= Ragu-ragu

diberi skor 5

diberi skor 4

diberi skor 3

TS = Tidak Setuju diberi skor 2

STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

Relationship Marketing (X)

I. Keuntungan Bersama atau Mutual Benefit ( X1)

No. Pernyataan

1. Bank BNI 1946 memberikan pelayanan yang

dapat diandalkan

2. Bank BNI 1946 memberikan kenyamanan

akses dalam bertransaksi bagi nasabah

3. Bai1k BNI 1946 me1nahan1i apa yang

dibutuhkan nasabah dari berbagai produk yang

ditawarkan

4. Bank BNI 1946 memiliki fasilitas A TM yang

tersebar luas

5. Bank BNI 1946 sudah memiliki sistem antrian

yang baik

6. Bank BNI 1946 memberikan penawaran biaya

administrasi sesuai dengan fasilitas dan iayanan

yang diberikan

-SS s

~~··

--·

·-R TS STS

- ~·-

.

7. Nasabah mendapatkan pembagian keuntungan

dari Bank BNI 1946 sesuai dengan ketentuan

yang berlaku

8. Bank BNI 1946 memiliki kebersihan dan tata

ruang yang baik

9. Nasabah merasa mendapat perlindungan dan

rasa aman dalam bertransaksi

10. Bank BNI 1946 memberikan hadiah dan reward

bagi para nasabah

2. Komitmen atau Commitment (X2)

No. Pernyataan

I. Anda memiliki rasa bangga menjadi nasabah

Bank BNI 1946

2. Sebagai nasabah anda mempunym rasa

memiliki yang tinggi tcrhadap Bank BNI

1946

3. Sebagai nasabah anda memiliki keinginan

untuk memperhatikan kondisi Bank BNI 1946

dalamjangka panjang

4. Sebagai nasabah anda ingin Bank BNI 1946

terns berkembang di masa yang akan datang

3. Kebenaran atau Authenticity (X3)

No. Pernyalaan

I. Bank BNI 1946 dapat menanggapi keluhan

dengan baik

..•

-~

SS s R TS STS

·-

·r

SS s R TS STS .

·-melayani nasabah

.

3. Bank BNI 1946 memberikan layanan dengan :

membuka layanan customer service 24 jam I ·-

4. Karyawan Bank BNI 1946 selalu membantu i

nasabah yang kesulitan dalam bertransaksi

5. Bank BNI 1946 selalu memberikan bukti atas :

janji yang diberikan ~

---6. Karyawan Bank BNI 1946 menghormati

nasabah -· --f---

7. Karyawan Bank BNI 1946 dapal

menyelesaikan masalah dengan cepat

4. Komunikasi atau Communication (X4)

··-· -------~-No. Pernyataan SS S R TS STS

·--· --- .. - ---I. Karyawan Bank BNI 1946 bisa menghargai

dan menghormati pendapat dari nasabah

2. Karyawan Bank BNI 1946 mampu merasakan

kondisi yang sedang dihadapi oleh nasabah --·--

0 Karyawan Bank BNI 1946 mampu ~.

mendengarkan apa yang disampaikan nasabah

dengan baik ----

4. Karyawan Bank BNI 1946 dapat memberikan

umpan balik sesuai dengan yang diharapkan

5. Karyawan Bank BNI 1946 memberikan

informasi yang dibutuhkan nasabah dengan .

sejelas mungkin --.. --·

6. Karyawan Bank BNI 1946 selalu rendah hati . .

Loyalitas Pelanggan (Y)

-- I No. Pernyataan SS s R TS STS I --

I. Sebagai nasabah anda akan selalu melakukan

transaksi pada Bank BNI 1946 '

2. Sebagai nasabah anda setia pacla Bank BNI !

1946 i

-·---- I

- _ J 0 Sebagai nasabah anda akan selalu mengatakan I -·--------i .) .

hal yang positif tentang Bank BNI 1946 ~-

4. Sebagai nasabah anda akan menjaclikan Bank

BNI 1946 sebagai pilihan utama clalam jasa

perbankan

5. Sebagai nasabah and a akan

merekomenclasikan Bank BNI 1946 kepada

orang lain

6. Sebagai nasabah anda akan merangsangkan

atau melakukan penggunaan jasa-jasa lainnya

yang ditawarkan Bank BNI 1946

Lampiran 3. Data Primer Responden

Keuntungan Loyalitas Resoonden Bersama Komitmen Kebenaran Komunikasi Pelannnan

1 38 14 25 21 25 2 26 14 24 20 24 " 36 12 25 22 18 j

-----·-·----·· ·-4 37 12 24 22 19 ·- --···----5 41 19 27 23 24

--"~----

6 30 14 20 16 17 ..

7 41 18 31 24 28 8 49 17 32 28 28 9 37 16 26 22 }° _j

10 37 16 28 23 22 -11 41 17 30 26 25 12 38 16 26 23 21 13 36 13 24 22 23 ...

14 39 13 19 20 21 ·-

15 41 15 31 ?' _j 14 -·

16 38 15 26 22 19 17 38 16 25 ?" 24 18 43 16 30

~--::.:'. 24 t 24 19 38 12 27 21 18 -

20 39 14 26 22 22 ·-21 44 16 32 25 26 22 38 17 24 23 24 23 39 16 27 24 24 24 36 10 25 22 19 25 43 15 26 21 23 26 32 17 27 24 15 27 35 17 25 18 21 28 41 14 24 20 21 29 31 13 20 19 24 .

30 36 15 25 21 20 31 46 19 32 25 26 32 37 i6 28 20 24 33 37 17 27 ')'

•• j 19 14 4() 1h ?Q ')A ') 0

75 41 17 30 I ')" ,_,) 26 ·----·

76 40 20 32 21 29 ·-

77 42 13 28 22 19 78 33 11 25 ')" ,_,) 20 79 33 14 26 l7 19 80 36 17 32 24 25

·~·

81 42 16 31 ')" ,,,) 22 82 41 14 27 22 ?" _,)

83 43 13 28 22 20 ··- ~·-·-

84 30 16 25 22 23 ·------ -~------···~ --·---···-

85 44 18 29 ')" .,J 26 f--

86 46 18 32 25 28 .--~---·--

87 35 16 25 ')" .:: . .) 19

88 41 15 27 23 24 - ,, ______ 89 41 17 28 27 24 90 41 16 21 21 25 91 43 16 31 22 20 92 38 13 23 21 18 93 35 12 16 15 18 94 40 12 28 24 16 .

95 39 15 24 19 20 ···-~·

96 34 15 26 24 18 97 41 15 26 24 22 98 44 16 28 24 24 99 40 16 28 24 24 100 42 18 29 24 24

Cocfficicntsa

Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

Model t <'. B Std. Error Beta ,:,1g. 'f'olcrance VIF

l (Constant) 1.9 l 7 2.791 .687 .494

kcuntungan bersan1a .104 .079 .135 l.309 .194 .61 l 1.637

I<omitinen .621 .167 .389 3.726 .000 .600 1.666

I(ebenaran -.024 .130 -.024 -.l 84 .854 .376 2.661

l(o111unikasi .317 . l 38 .251 2.289 .024 .541 1.849

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Collinearity Diagnostics"

Varianc el' roportions

Condition keuntungan Model Din1ension Eigenvalue Index (Constant) bersan1a ko 1ni t1ncn kebenaran kon1unikasi

I l 4.972 I.GOO .00 .00 .00 .00 .00

2 .010 22.320 .22 .08 .62 .03 .02

3 .008 24.984 .45 .00 .20 .14 .27

4 .006 27.760 .14 .68 .00 .02 .36

5 .004 35.357 .19 .23 .17 .82 .35

a. Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Residuals Statistics"

Minimum Maxin1u1n Mean

Predicted Value 14.8458 25.6583 21.9300

Std. Predicted Value -3.432 1.806 .000

Standard Error of Predicted .2SI 1.176 .569

Value

Adjusted Predicted Value 14.3445 25.6197 21.9373

Residual -9.11374 5.25594 .00000

Std. Residual -3.385 1.952 .000

Stud. Residual -3.544 2.008 -.001

Deleted Residual -9.90299 5.56272 -.00732

Stud. Deleted Residual -3.785 2.041 -.008

Mahal. Distance .092 17.887 3.960

Cook's Distance .000 .242 .015

Centered Leverage Value .001 .181 .040

a. DependePt Variable: Joyalitas pelanggan

il' c • ,

20

15

~ 10 -u.

Histogra1n

Dependent Variable: loyalitas pelanggan

Regression Standardized Residual

Std. Deviation

2.06399

1.000

.198

2.06676

2.63765

.980

1.015

2.83424

1.039

3.642

.040

.037

Mean ~-5 53E-17 Std Dev "O 93

N "100

N

100

100

100

JOO

100

JOO

JOO

100

100

100

100

JOO