Communication

Wiwin Herdwiani.,M.Sc.,Apt

Wiwin’s fie1

“Ia berbicara , namun ia tidak mengatakan sesuatupun”

Apakah Anda memahami maksud pernyataan tersebut?

“Katakan cinta dengan bunga”

Bagaimana kalau Anda diberi bunga oleh seseorang

yang ‘spesial’?

Apalagi bunga bank…!!

Apa arti penting ilmu komunikasi bagi seorang farmasis?

Silahkan sebut alasan yang Anda miliki!

Alasan menjadi seorang Farmasis?

3. Tuntutan orang tua/mertua?

3. Tuntutan orang tua/mertua?

5. Tiba-tiba saya di sini?

5. Tiba-tiba saya di sini?

4. Biar keren?

4. Biar keren?

1. Trend?1. Trend? 2. Masa depan cerah?

2. Masa depan cerah?

In This Presentation

A review of a model of communication,Oral communication, Barriers to communication, Nonverbal communication, Patient interviewing, patient education,Making presentations, Written communication.

Mengapa Perlu Komunikasi?

Communication skills are crucial to helping you develop your practice.

Your position as a pharmacist will require you to communicate well verbally, orally, and in writing with health-care professionals and with patients.

Communication several positive outcomes for patients.

Better communication with health-care providers leads to a higher level of patient recall of information patients better manage their medications and their disease state.

Further, enhanced communication has been found to be associated with patient satisfaction.

Farmasis orang profesionalCommitment ? patient-oriented carePharmaceutical care ? care dalam

kebutuhan terapi obat pasien (identifying, resolving, and preventing DRP dari undertreatment, overtreatment atau inappropriate treatment)

Farmasis expert dalam penggunaan obat--> Terapi obat rasional

Maka : Perlu komunikasi efektif

APAKAH KOMUNIKASIPebentukan pesan dari pemikiran, perasaan, perilaku pengirim (sender)Penyampaian pesan kepada penerima (reciever)Reaksi dari penerima

SENDER

RECEIVER

Pesan (message)

Umpan balik (feedback)

RINTANGAN

KomunikasiTujuan semua komunikasi adalah understandingKomunikasi efektif terjadi bila arti dari pesan

dimengerti oleh recieverBila seseorang ingin sharing information dengan orang lain, sender harus memilih bagaimana

menstranfer message. Medium dapat ditulis, oral, non-verbal atau elektronik.

Informasi dikenall oleh reciever dan tanggap, ini merupakan respon dan merupakan feedback terhadap sender,. Sender mengkoreksi jika ada misunderstanding.

KOMUNIKASI Komunikasi adalah bagian penting dari mempengaruhi orang lain untuk memperoleh apa yang kita inginkan.

Kemampuan berkomunikasi menunjukan kemampuan mengirimkan pesan dengan jelas, manusiawi dan efisien, dan menerima pesan-pesan secara akurat. D.B.Curtis,1992.

Dari semua pengetahuan dan ketrampilan yang anda miliki, pengetahuan dan ketrampilan komunikasi termasuk di antara yang paling penting dan berguna..J.A Devito,1997.

PRINSIP DAN ELEMEN KOMUNIKASI INTERPERSONALMengatur the stageKomponen model komunikasi interpersonalTanggung jawab farmasis dalam model komunikasiMencari arti dari pesanKata-kata dan konteksCongruence antara pesan verbal dan nonverbalMencegah misunderstandingMenggunakan feedback untuk ngecek arti dari pesanMengembangkankomunikasi lebih lanjut

KOMPONEN MODEL KOMUNIKASI INTERPERSONAL

SenderPesanRecieverFeedbackbarrier

MENCARI ARTI DARI PESAN

Bagaimana pesan asli dari sender dan diterima reciever.Komponen kritis dalam proses ini adalah bahwa reciever menunjukkan arti yang sama terhadap pesan verbal dan nonverbal yang disampaikan oleh sender.

KATA-KATA DAN KONTEKSNYA

Secra umum, individual assign meaning terhadappesan verbal dan nonverbal berdasarkan pengalaman mereka waktu lalu dan definisi sebelumnya dari elemen verbal dan nonverbal.Jika dua orang tidak sama definisi dan pengalaman yang lalu, maka mungkin terjadi misunderstanding.Contoh adalah perbedaan bahasa dan dialek.foodball: soccer

PERSEPSI DAN KOMUNIKASI

Pentingnya persepsiSharing persepsi samaFeedback untuk mengecek persepsiPersepsi, credibility dan persuasi

MACAM-MACAM PESAN

NON VERBAL55%

VERBAL45%

NON VERBAL Menggambarkan pesar perasaan Pikiran (disadari atau tidak) Mengekspresikan wajah, gerakan Sangat sulit dibuat-buat Lebih terpercaya Komponen:

Tatapan mata Ekspresi wajah Gerak isyarat Cara berdiri/ sikap tubuh Perilaku Nada suara Cara berpakaian Umur. Kelamin Latar belakang budaya. Etnik jarak

BODY LANGUAGE

GESTUREEKSPRESI WAJAHKONTAK MATAKONTAK FISIKBODY POSTUREJARAK PERSONAL

EKSPRESI WAJAHSetelah mengatakan sesuatu, ekspresi wajah

merupakan bagian yang terpenting dalam komunikasi. Ekspresi wajah seorang farmasis pada waktu mulai percakapan sangat menentukan bagaimana pasien akan menerima nasehat atau informasi yang diberikan.Ekspresi wajah menggambarkan suasana hati dan emosi dengan mata dan mulut merupakan tanda yang dominan. Ekspresi wajah merupakan semangat dan welcome tidaknya. Farmasis juga penting tahu ekspresi wajah bahwa pasien mengerti atau menerima /tidak nasehat/informasi.

KONTAK MATA

Menghindari kontak mata merupakan jalan sukses untuk menghindari komunikasi. Contoh mahasiswa yang baru saja ditanya dosennya.

Menjaga kontak mata selama percakapan vital untuk meyakinkan meyakinkan proses berkelanjutan karena menunjukkan tertarik pada subyek dan biasa untuk menentukan siapa yang akan berbicara. Walaupun kontak mata tanpa ada interupsi kurang nyaman dan membuat keberhasilan komunikasi berkurang.

KONTAK FISIK

Kontak fisik merupakan segala aspek proses komunikasi dan dapat meningkatkan komunikasi verbal. Sentuhan yang simpatik pada lengan sering dapat mengatakan jauh lebih berarti dari katakata. Walaupun jauh berbeda dari kultur yang sangat luas. Sentuhan beda jenis kelamin ada yang tidak dapat diterima. Ini perlu diketahui seorang farmasis yang berhubungan dengan banyak variasi latar belakang sosial dan kultur yang berbeda.

Tony Thampi

A Touchy Subject—TouchingTouching a client is very

problematic in today’s society. Touch appropriately is a major concern for counselors. It is a powerful way to communicate caring and empathy. It can also be easily misunderstood, misconstrued, and damaging to the counseling relationship.

BODY POSTURE Kita dapat mengontrol apa yang kita katakan, tetapi kita tidak begitu

baik mengontrol bahasa tubuh. Walaupun katakata memberikan verbal pesan positif tetapi mungkin postur tubuh memberikan pesan negatif. Kalau pasien melihat ini maka pesan verbal akan hilang.

Postur tubuh sangat berpengaruh bagaimana percakapan berhasil.1.posisi tertutup: kalau orang berdiri dengan menyilangkan

tangan. Ini merupakan postur yang negatif dan tidak seorang mau memulai percakapan.

2.posisi kaki: kakimorang mengarah kemana ia akan pergi. Ini untuk ngecek apakah pendengar penuh perhatian atau tidak.

3.body posture yang positif: badan mengarah kepada orang yang berbicara atau duduk dengan relaks merupakan contoh bahasa non-verbal yang dapat membuat komunikasi baik.

JARAK PERSONAL

Kita semua ounya jarak yang merasa nyaman. Jarak personal bervariasi tergantung kultur dan situasi.Perbedaan daerah jarak dibagi 4:

1.Area umum: sekitar 3 m atau lebih. Jarak normal yang kita pilih dengan kelompok orang

2.Area sosial: 1 – 3 m, jarak yang digunakan untuk komunikasi dengan orang yang tidak begitu kita kenal.

3.Area personal: 0,5 – 1 m, jarak yang merasa nyaman dengan orang yang kita kenal.

4.Area sahabat: 0 – 50 cm, jarak untuk orang yang kita kenal benar. Suami, istri, anak, sahabat dekat, keluarga

Tony Thampi

Factors that Influence Change

Physical Setting.

Counseling can happen anywhere, but the professional generally works in a place that provides -Privacy,Confidentiality, Quiet and Certain comfort

Tony Thampi

Empathy

You want to build the relationship with the client through all the previously mentioned skills. Yet all these skills will be hindered without the use of empathy.

TULIS KOMUNIKASI NON-VERBAL YANG ANDA HARAPKAN

DepresiBahagiaBermusuhanCemasYakinTidak pastiMarahsedih

BARIER DALAM KOMUNIKASI

1. Barier lingkungan2. Barier personal3. Barier pasien4. Barier administrasi dan

keuangan5. Barier waktu

COMMUNICATION SKILLSA manual for pharmacists

The communication Process -- A Model The Pharmacist - Receiving Information The Patient -- Receiving Information The Pharmacist -- Sending Information The Patient -- Sending Information Communication -- The Medium Communating with Confidence Getting Started Communication and Compliance

“Obat untuk ibu adalah tiga macam, pertama diminum satu kali sehari efek sampingnya adalah sering buang air kecil, karenanya jangan diminum pada malam hari jadi pada pagi hari.

Kedua, adalah antibiotika jadi sebaiknya diminum setiap delapan jam sampai habis, walaupun ibu sudah tidak sakit.

Obat yang terakhir harus diminum dua jam sebelum makan, dan sebaiknya setiap delapan jam sekali, bila muncul mual jangan mengkonsumsi antasida karena obat ini berinteraksi dengan antasida, tetapi sebaiknya ibu meminumnya satu jam sesudah makan saja. Semoga cepet sembuh bu!”

FARMASIS PERLU KETRAMPILAN BERKOMUNIKASI

Dengan pasienProfesi kesehatan lainTeman sejawatPemerintahMasyarakat luas

TANGGUNG JAWAB FARMASIS DALAM MODEL KOMUNIKASI

Tanggung jawab farmasis dalam aturan dari sender dan reciever dari pesan. Sender: Farmasis tanggung jawab untuk meyakinkan bahwa pesan ditranfer dalm bentuk yang jelas. Untuk ngecek apakah apakah pesan dengan benar perlu ditanyakan feedback dari reciever dan dijelaskan kalau ada salah pengertian.Reciever: bertanggung jawab mendengarkan apa yang ditransfer oleh sender.Kita harus berusaha keras memasukkan feedback dalam interaksi denganorang lain.

THE PHARMACIST - RECEIVING INF0RMATION

LISTENING Good communication is bulit on active listening Listening/ “mendengarkan” berarti menaruh

perhatian terhadap segala pesan yang dikirim orang. Ini termasuk perhatian tidak hanya apa yang dikatakan orang, tetapi cara mereka berkata, cara dia berdiri, ekspresi wajah, gerak-isyarat dan lain-lain

Mendengarkan secara aktif dimulai dengan sikap dasar yang diringkas sebagai: “selama percakapan kami, saya akan menerima anda sebagai orang penting dan apa yang anda katakan sebagai informasi yang penting”

TANDA-TANDA BEHAVING AND ACTIVE LISTENING

Mendorong, membesarkan hati, menganjurkan mereka berbicara menceriterakan sejarahnya, dengan tersenyum, mengangguk, diam (“mm”, “ya”, “teruskan”, “betul?” dsb)

Melihat kepada orang lain, menjaga kontak mata pada keadaan yang bagus

Bertatap muka, tidak menoleh atau melihat ke bawah Mendengarkan secara sederhana dan simpatik

merupakan dasar komunikasi yang baik

MENDENGARKAN DAN JAWABAN YANG EMPATI

Mendengarkan dengan baikJawaban yang empatiSikap yang empatiAspek nonverbal dari mendengarkanProblems in establishing helping relationship

RESPONDING

ISI, farmasis harus yakin bahwa informasi diterima dengan betul

PERASAAN, jawaban dengan perasaan merupakan komunikasi dengan level yang lebih dalam

menjawab orang yang sedang emosi lebih ke perasaan daripada isi dari pesan, memberi kesempatan untuk menyelidiki sebabnya.

Jenis Jawaban

Jawaban berkelanjutan Merupakan bagian yang perlu alur komunikasi normal antara orang.

Mereka memberi tanda untuk berbicara terus berkelanjutan Jawaban isi

Merupakan bagian yang penting dari jawaban farmasis dan menunjukkan bahwa farmasis mendengarkan dengan saksama. Farmasis berkemampuan menyimpulkan informasi dengan saksama dan tepat dapat meningkatkan keyakinan pasien terhadap kemampuan profesional farmasis

Jawaban perasaan Merupakan jalan yang sangat kuat untuk mengikuti kebebasan

pasien untuk menunjukkan dan mengungkapkan isi emosional dari pesan mereka. Farmasis menggunakan model ini ditentukan dengan waktu, tempat dan level individual terkait yang sudah di set.

QUESTIONINGkeep the following points in mind

Buat pertanyaan open-ended Yakin bahwa pasien tahu point pertanyaan anda Sesuaikan pertanyaan dengan kemampuan pasien

untuk menjawab dengan mudah Hindari pertanyaaan yang terpenting Hindari menggunakan sebuah pertanyaan jika

pernyataan sudah diartikan

PERTANYAAN YANG BAIK

Jelas dan mudah dimengerti Anda minum obat untuk lambung anda? Untuk pencernaan?

Untuk konstipasi? Untuk diare? Anda minum obat untuk saluran pencernaan?

Tidak membingungkan Alkohol dapat merubah aktivitas banyak obat. Saya ingin

tahu seberapa banyak anda minum alkohol. Dapatkah anda ceriterakan berapa banyak alkohol yang anda minum minggu lalu?

Berapa banyak alkohol yang anda minum?

MACAM PERTANYAAN Very open: Sangat terbuka

Apa yang anda rasakan? Open: Terbuka

Apa yang anda harapkan tentang obat ini ? Moderately open: setengah terbuka

Apa yang anda rasakan minum obat generik? Moderatlely closed: setengah tertutup

Obat antihipertensi ini, mana yang paling efektif Highly closed: sangat tertutup

Anda memilih generik atau paten? Totally closed and Leading: tertutup total dan terpenting

Anda dapat ketemu saya besok pagi, bukan?

THE PATIENT -- RECEIVING INFORMATION

Kita semua sangat kurang perhatian kita. Walaupun informasi diulang, mungkin juga tidak pernah diberikan.

5 FAKTOR MASALAH PASIEN PERLU DIPERHATIKAN SEBELUM

DISKUSI

1. Sebagian besar pasien naif terhadap pengobatan

2. Banyak pasien cemas dan tidak konsentrasi terhadap apa yang dikatakan

3. Semua orang lupa paling tidak sebagian apa yang diceriterakan

4. Orang sering misinterpretasi informasi, terutama jika tidak setuju pada awalnya

5. Informasi mungkin berubah/ menyimpang dengan beberapa sebab seperti pendengaran yang kurang, barier bahasa dan sebagainya

THE PHARMACIST -- SENDING INFORMATION

1. TULUS

2. SEDERHANA

3. PENDEK

4. SPESIFIK

WHY QUESTION

Untuk membentuk hubungan dengan karyawan atau pelanggan, supaya hati-hati penggunaan pertanyaan “mengapa”. Dengan pertanyaan “mengapa” membuat orang defensive karena kebanyakan orang tidak dapat memberi alasan rasional mengapa mengerjakan atau tidak mengerjakan sesuatu yang mereka kerjakan. Misal: mengapa antibiotikanya tidak dihabiskan? Mereka merasa sudah sembuh dan kebanyakan orang tidak tahu kalau harus menghabiskan antibiotik.Lebih baik diterangkan, terjadinya resistensi.

OPEN-ENDED QUESTIONS

Apa dokter memberi tahu gunanya obat ini?

Apakah dokter memberi tahu bagaimana caranya minum obat ini?

Apa yang dokter katakan apa yang anda harapkan dari minum obat ini?

PERTANYAAN UNTUK MENGECEK PASIEN MENGERTI APA TIDAK

Obat ini untuk apa?Bagaimana cara pakainya/ minumnya?Masalah apa yang anda punyai?

CLEAR

1. Clearly describe: penjelasan yang jelas situasi yang anda lihat

2. Listen to:mendengarkan orang lain bicara

3. Explain: penjelasan situasi secara spesifik perasaan anda

4. Assert your stance5. Results: hasil yang diharapkan

THE PATIENT -- SENDING INFORMATION

KOMUNIKASI NON-VERBAL Kontak mata: tatapan/ menghindar/ membelalak/ Ekspresi wajah: mengankat alis/ tersenyum/ mengkerutkan

dahi Gesture: menunjuk/ menggegam tinju/ bergerak relaks Postur: tegang/ relaks/ merosot (tertelungkup) Nada suara: datar/ mengasyikkan/ marah Puncak suara: rendah dan bisu/ tinggi dan gairah Pakaian : tidak rapi, warna-warni, kasual

KOMUNIKASI DENGAN SITUASI TERTENTU

1. Orang tua 2. Kelemahan bicara merupakan barier komunikasi 3. Pasien sakit terminal 4. Pasien AIDs 5. Pasien dengan masalah kesehatan mental 6. Anak remaja 7. Care givers

ORANG TUA

1. Orang tua minum obat resep atau tanpa resep tidak proporsional dibanding kelompok usia lainnya, maka perlu adanya konseling

2. Belajar 3. Penglihatan4. Pendengaran 5. Perbedaan nilai dan persepsi

Kemampuan Belajar Orang Tua

1. Usia berpengaruh terhadap proses belajar. Orang tua belajar lebih lambat dp orang muda

2. Kecepatan pembicaraan, jumlah informasi yang disampaiakan tergantung kemampuan individu untuk mengerti.

3. Memori jangka pendek, mengingat kembali, jangka perhatian berkurang untuk beberapa pasien tua.

4. Perlu dilakukan tujuan jangka pendek, memecah pembelajaran kedalam komponen lebih kecil

5. Perlu dicek dengan meminta pasien mengulang aturan pakai dan informasi lainnya dengan melihat reaksi non-verbal

Penglihatan

1. Usia memepengaruhi proses penglihatan

2. Beberapa individu perlu cahaya untuk menstimulasi reseptor dalam mata. Jika menggunakan informasi tertulis yakinkan cahaya yang cukup.

3. Pesan tertulis dibuat huruf yang besar dan kertas warna pastel

Pendengaran

Usia mempengaruhi proses pendengaran Kehilangan pendengaran karena usia disebut presbycusis Ada orang tua yang dapat mendengar kata-kata tetapi tidak dapat

menggabungkan dengan jelas Dengan nada suara lebih rendah dapat membantu orang tua Sensitivitas terhadap suara turun, volume harus dinaikkan kalau untuk

menstimulasi reseptor Pelankan kecepatan bicara sehingga dapat membedakan kata demi

kata Tidak perlu berteriak saat bicara menyakitkan hati orang Bicara dengan volume lebih tinggi mungkin diperlukan Menggunakan alat bantu pendengan akan membantu Kurang pendengaran selain usia juga cacat lahir, kecelakaan, polusi

suara yang keras secara kronis

Meningkatkan Komunikasi Dengan Pasien Pendengaran Kurang

Posisi jarak antara 1 - 2 m Tidak pernah bicara langsung ditelinga pasien, karena dapat

mengubah pesan Tunggu sampai pasien melihat anda sebelum bicara Kalau perlu tepuk dia untuk mendapatkan perhatiannya Kalau pesan tak sampai tidak pelu diulangi tapi buat lebih

pendek dan kalimat yang sederhana Perhatian barier lingkungan, seperti suara keras sehingga

membuat kesulitan untuk pendengaran yang kurang

Perbedaan Nilai Dan Persepsi

Antara anda dengan pasien tua ada perbedaan generasi

Pasien tua ada perbedaan kepercayaan dan persepsi tentang pemeliharaan kesehatan secara umum

Pasien tua memilih pendekatan otoriter untuk menerima pemeliharaan kesehatan

Ada pasien yang tidak tergantung orang lain, maka perlu informasi tambahan

Kesulitan Bicara Merupakan Barier Komunikasi

Sebab: cacat lahir, kecelakaan, sakit Dysarthria: kesulitan bicara secara normal Penyakit: parkinson’s, sclerosis, bulbar palsy, strokes Kesulitan untuk mengerti karena ketidak mampuan

menghasilkan suara percakapan dengan betul Kesulitan bicar dapat disebabkan karena pengambilan larnx

karena kanker tenggorokan atau lainnya. Karena suaranya berbeda membuat orang lain tidak nyaman. Barier tersebut diatasi dengan menulis catatan kepada farmasis

atau menggunakan bahasa tanda. Farmasis menyediakan kertas dan alat menulis.

APHASIA

Kelompok pasien menderita aphasia dengan kesulitan bicara (strokes)pasien aphasic mempunyai pendengaran normal

Dia ingin berkata tapi tidak dapat mengatakannya Membutuhkan waktu lebih lama untuk komunikasi karena

mereka mendengar kata tapi tidak segera mengingat artinya.

Paling baik membiarkan pasien berusaha Dapat menyebut hari tetapi tidak dapat menceriterakan

bahwa selasa sebelum kamis

PASIEN SAKIT TERMINAL

Pasien tidak senang diskusi dengan topik kematian percakapan tidak jelas, tidak suka hal yang salah atau membuat sedih pasien.

Pasien sakit terminal membutuhkan dukungan dari keluarga, teman dan farmasis

Home health care pilihan utama Farmasis harus siap, profesional dan emosional untuk

berinteraksi dengan pasien sakit terminal Pertemuan dengan pasien dimana dia berada Menggunakan open-ened question Datang dan kontak dengan keluarga pasien

PASIEN AIDS

Jangan perlakukan mereka berbeda dengan yang lain

Gunakan open-enden question untuk mengetahui pasien bersedia berinteraksi

Membantu dalam problim solving karena lainnya tidak membantu

Kunci adalah mengetahui apa yang pasien butuhkan dan layanan apa yang dapat anda berikan untuk pertemuan yang terbaik

PASIEN DENGAN MASALAH KESEHATAN MENTAL

Mereka kesulitan dalam komunikasiFarmasis tidak tahu apa yang harus

dikatakanFarmasis takut berbuat salah sehingga

menyebabkan emosiFarmasis tidak yakin bagaimana informasi

harus disediakanLebih ke dasar ethis

REMAJA

Remaja kelompok bahwa mereka merupakan pusat perhatian orang

Peer group merupakan hal penting dalam prose menentukan keputusan

Lebih mandiri tidak minta tolong Remaja tidak menghiraukan simptom nyeri atau

sakit. Lebih perhatian pada tanda sakit yang penting Tidak ada orang mengerti saya, termasuk farmasis

Meningkatkan Komunikasi

Gunakan empati (berusaha mendengarkan, mengerti dan menolong)

Komunikasi menerima apa adanya merekaGunakan open-ended questions untuk

menggambarkan perasaannya keluarMenggunakan material tertulis baru

CARE GIVERS

Individual yang memlihara orang tua dengan kondisi kronis atau anak selama sakit akut

Famili, teman, menyewa Makin banyak, pasien dari RS ke rumah Harus tahu kondisi pasien dan pengobatan dan instruksi khusus

kepada pasien Harus tahu bagaimana memonitor respons terapeutik terhadap

pengobatan tertentu, ADR Diinstruksi makanan yang baik cairan yang harus diminum untuk

pasien tertentu Harus mengingatkan obat yang harus diulang Informasi tertulis tentang pengobatan Mereka stress dalam memelihara pasien di rumah Mereka punya pekerjaan lain diluar