thesis.umy.ac.idthesis.umy.ac.id/datapublik/t74175.docx · web viewalmamater, universitas...
TRANSCRIPT
TESIS
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA
LOYALITAS PELANGGAN WAROENG SPESIAL SAMBAL
Diajukan Oleh:
PARMAN
20131020056
Telah Disetujui Oleh :
Pembimbing
Dr. H. Susanto, MS. Tanggal, 7 Januari 2016
MOTTO
Allah akan meninggikan derajat orang-orang yang beriman di antara kamu dan orang-orang yang memiliki ilmu pengetahuan. (Al – Mujadallah:11)
Dan Sungguh, Kami telah memberikan ilmu kepada Dawud dan Sulaiman; dan keduanya berkata, “Segala puji bagi Allah yang melebihkan kami dari banyak hamba-hamba-Nya yang beriman.” (An-Naml: 15)
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan kepada:
Almamater, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta,
tempat di mana saya menimba ilmu
Nenek tercinta, yang sangat saya cintai dan saya muliakan
Almarhum kakek tercinta, yang sangat saya cintai dan saya
muliakan
Ibu dan Bapak tercinta, yang selalu mendo’akan
Paman dan Bibi
Kakak dan adik yang mendukung study saya
Teman-teman
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Penulis mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT yang telah
memberikan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini yang
berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Loyalitas
Pelanggan Waroeng Spesial Sambal”. Ini adalah salah satu syarat memperoleh
gelar sarjana strata 2 (S-2) pada Program Pascasarjana Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.
Keberhasilan penulisan karya ilmiah ini tidak terlepas dari dukungan
berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terimakasih
kepada:
1. Bapak Dr. Ahmad Nurmandi, Msc. selaku Direktur Pascasarjana Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta,
2. Bapak Prof. Dr. Heru Kurnianto Tjahyono selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta,
3. Bapak Dr. H. Susanto, MS. sebagai pembimbing tesis I, Ibu Tri Maryati, S.E.,
M.M. selaku pembimbing tesis II,
4. Seluruh Dosen dan segenap Staf akademik Program Studi Magister
Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta,
5. Teman-teman Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta dan teman-teman kos Restu Ibu.
Demikian ucapan terimakasih yang dapat penulis haturkan kepada semua
pihak yang ikut berperan membantu dalam penulisan tesis ini, semoga Allah SWT
membalas dengan sebaik-baiknya.
Yogyakarta, 2016
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul ..................................................................................... iHalaman Persetujuan .....................................................................................ii Halaman Pengesahan ................................................................................... iiiPernyataan .....................................................................................ivMotto .....................................................................................vPersembahan ....................................................................................viKata Pengantar ...................................................................................viiDaftar Isi ....................................................................................ixDaftar Gambar ...................................................................................xiiDaftar Tabel ..................................................................................xiiiDaftar Lampiran ...................................................................................xvIntisari ..................................................................................xviAbstract .................................................................................xvii
BAB I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah.....................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian.............................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian...............................................................................................6
1.4 Manfaat Penelitian.............................................................................................6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas Pelayanan.............................................................................................7
2.2 Kualitas Produk................................................................................................10
2.3 Citra Merek......................................................................................................12
2.4 Kepuasan Pelanggan........................................................................................14
2.5 Loyalitas Pelanggan.........................................................................................16
2.6 Pengaruh Antar Variabel..................................................................................18
2.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan................18
2.6.2 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.....................19
2.6.3 Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan...........................19
2.6.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..............20
2.7 Penelitian-penelitian Terdahulu.......................................................................21
2.8 Kerangka Pemikiran........................................................................................22
2.9 Hipotesis...........................................................................................................24
BAB III. METODE PENELITIAN
3.1 Obyek dan Subyek Penelitian..........................................................................25
3.2 Teknik Pengambilan Sampel...........................................................................25
3.3 Jenis Data.........................................................................................................26
3.4 Teknik Pengumpulan Data...............................................................................26
3.5 Definisi Operasional Variable Penelitian.........................................................27
3.6 Uji Instrumen...................................................................................................28
3.6.1 Uji Validitas Data (Uji Kesahihan)..........................................................28
3.6.2 Uji Reliabilitas (Uji Keandalan)..............................................................29
3.7. Uji Asumsi SEM.............................................................................................29
3.7.1 Ukuran Sampel........................................................................................29
3.7.2 Uji Outliers..............................................................................................30
3.7.3 Uji Normalitas..........................................................................................30
3.7.4 Uji Multikolinearitas................................................................................31
3.8. Uji Hipotesis dan Analisis Data......................................................................31
3.8.1 Tahap Pengembangan Model Teoritis.....................................................32
3.8.2 Tahap Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)............................32
3.8.3 Tahap Persamaan Struktural, Memilih Jenis Input Matrik dan EstimasiModel........................................................................................33
3.8.4 Tahap Identifikasi Model Struktural........................................................33
3.8.5 Tahap Menilai Kriteria Gooness of Fit....................................................33
3.8.6 Tahap Interpretasi dan Modifikasi Model................................................34
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek...................................................................................36
4.1.1 Sejarah Waroeng “SS”.............................................................................36
4.2 Gambaran Umum Subjek Penelitian................................................................38
4.3 Deskripsi Responden........................................................................................39
4.3.1 Profil Responden......................................................................................39
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel Penelitian...................................................40
4.3.2.1 Jawaban Responden atas Variabel Kualitas Pelayanan...................41
4.3.2.2 Jawaban Responden atas Variabel Kualitas Produk........................43
4.3.2.3 Jawaban Responden atas Variabel Citra Merek..............................44
4.3.2.4 Jawaban Responden atas Variabel Kepuasan Pelanggan................45
4.3.2.5 Jawaban Responden atas Variabel Loyalitas Pelanggan..................47
4.4 Uji Kualitas Instrumen......................................................................................48
4.4.1 Uji Validitas........................................................................................48
4.4.2 Uji Reliabilitas.....................................................................................51
4.5 Uji Asumsi SEM...............................................................................................52
4.5.1 Jumlah Sampel....................................................................................52
4.5.2 Uji Outliers..........................................................................................52
4.5.2.1 Multivariate Outliers...................................................................52
4.5.2.2 Univariate Outliers.....................................................................54
4.5.3 Uji Normalitas.....................................................................................55
4.5.4 Uji Multikolinieritas............................................................................58
4.6 Analisis Structural Equation Modeling (SEM)................................................58
4.6.1 Uji Model Goodness of Fit..................................................................58
4.6.2 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Pengaruh Total.................60
4.6.3 Uji Hipotesis........................................................................................63
4.6.3.1 Pengujian Hipotesis 1..................................................................64
4.6.3.2 Pengujian Hipotesis 2..................................................................64
4.6.3.3 Pengujian Hipotesis 3..................................................................64
4.6.3.4 Pengujian Hipotesis 4..................................................................65
4.7 Pembahasan.......................................................................................................65
4.7.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.............65
4.7.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan..................68
4.7.3 Pengaruh Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan........................69
4.7.4 Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadan Loyalitas Pelanggan...........71
4.7.5 Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan...................................................72
BAB V. SIMPULAN, KETERBATASAN DAN SARAN PENELITIAN
5.1 Simpulan................................................................................................75
5.2 Keterbatasan Penelitian.........................................................................75
5.3 Saran......................................................................................................76
Daftar Pustaka....................................................................................................78
Lampiran.............................................................................................................82
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Teoritis ............................................................23
Gambar 2.2 Model Penelitian ............................................................24
Gambar 4.1 Full Model SEM ............................................................60
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
Tabel 3.1 Skala Likert ........................27
Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel dan Indikator ........................27
Tabel 3.3 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit ........................34
Tabel 4.1 Rincian Penerimaan dan Pengembalian Kuisioner ........................39
Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................40
Tabel 4.3 Kategori Interpretasi ........................41
Tabel 4.4 Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ........................42
Tabel 4.5 Jawaban Responden Mengenai Kualitas Produk .........................43
Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Citra Merek .........................44
Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan........................46
Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan ........................47
Tabel 4. 9 Standarized Regression Weights .........................49
Tabel 4.10 Standarized Regression Weights Setelah
Dilakukan Run Ulang .........................50
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas .........................51
Tabel 4.12 Hasil Uji Multivariate Outliers Sebelum Outliers
Dikeluarkan ..........................53
Tabel 4.13 Hasil Uji Multivariate Outliers Setelah Outliers
Dikeluarkan ..........................53
Tabel 4.14 Hasil Output SPSS, Uji Univariate Outlier ..........................55
Tabel 4.15 Assessment of normality ..........................56
Tabel 4.16 Output Bollen-stine ..........................57
Tabel 4.17 Hasil Uji Multikoloniaritas ..........................58
Tabel 4.18 Hasil Uji Goodness of Fit ..........................59
Tabel 4.19 Pengaruh Langsung Standardized Direct Effects
(Group number 1-Default Model) ..........................61
Tabel 4.20 Pengaruh Tidak Langsung Standardized Indirect
Effects (Group number 1-Default Model) ........................61
Tabel 4.21 Pengaruh Total Standardized Total Effects
(Group number 1-Default Model) ........................62
Tabel 4.22 Regression Weights (Defauilt number
1- Default model) ........................63
Tabel 4.23 Hasil Penelitian ........................65
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian ................................82
Lampiran 2. Output SPSS – Frekuensi Jawaban Responden ...............................86
Lampiran 3. Output AMOS – Uji Validitas ...............................94
Lampiran 4. Output AMOS – Uji Reliabilitas .............................100
Lampiran 5. Output Amos – Uji Outlier .............................102
Lampiran 6. Output AMOS – Uji Multikolonearitas .............................108
Lampiran 7. Output AMOS – Model Fit Summary .............................109
Lampiran 8. Output AMOS – Pengaruh Langsung,
Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total .............................111
Lampiran 9. Output AMOS – Uji Hipotesis .............................115
INTISARI
Perusahaan di masa depan akan semakin bergantung kepada merek, yang berarti tidak cukup hanya berorientasi pada pelayanan dan produk. Untuk terus meningkatkan bisnisnya dan menghadapi persaingan Waroeng “SS” perlu meningkatkan serta mempertahankan pelanggannya yaitu dengan kepuasan pelanggan, sehingga akan berdampak pula pada loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan, dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng “SS”.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini melalui purposive sampling dan kuesioner dibuat dengan menggunakan skala Likert. Analisis yang digunakan yaitu structural equation modelling (SEM). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Waroeng “SS”, dengan jumlah responden sebanyak 200 responden.
Berdasarkan hasil uji hipotesis, hipotesis pertama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji hipotesis kedua menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji hipotesis ketiga menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji hipotesis keempat menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Citra Merek, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACT
Companies in the future will increasingly depend on the brand, which means it is not enough to just-oriented services and products. To continue to improve its business and face competition Waroeng "SS" needs to improve as well as maintaining its customers with customer satisfaction, so that will have an impact on loyalty. This research aims to analyze the influence of the quality of service to satisfied customers, analyzing the influence of the quality of products against customer satisfaction, analyze the effect of brand image towards customer satisfaction, and analyze the influence of customer satisfaction on customer loyalty towards Waroeng "SS".
The sampling techniques used in this research through purposive sampling and questionnaire created by using Likert scale. The analysis used i.e. structural equation modelling (SEM). The population in this research is the customers Waroeng "SS", with as many as 200 respondents number of respondents.
Based on the results of the first hypothesis, hypothesis test indicates that the quality of service has no effect significant positive towards customer satisfaction. The second hypothesis test results indicate that the quality of the product has no effect significant positive towards customer satisfaction. The third hypothesis test results show that the positive effect of significant brand image towards customer satisfaction. The fourth hypothesis test results show that the positive effect of customer satisfaction significantly to customer loyalty.
Keywords: quality of service, product quality, brand image, customer loyalty