ii

ii

-MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN

DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA

KOTA SURABAYA

Oleh:

ELY UZLIFATIL JANNAH

NPM: 11.1.01.07245

Program Studi: Akuntansi

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA

STIESIA SURABAYA

2015

iii

iii

MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN

DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA

KOTA SURABAYA

Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi: Akuntansi

Konsentrasi: Sektor Publik dan Perpajakan

OLEH:

ELY UZLIFATIL JANNAH

NPM: 11.1.01.07245

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA

(STIESIA) SURABAYA

2015

iv

iv

MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA

KOTA SURABAYA

Dipersiapkan dan Disusun oleh :

ELY UZLIFATIL JANNAH

NPM : 11.1.01.07245

Telah dipertahankan di Depan Tim Penguji

Pada Tanggal 06 Mei 2015

Susunan Tim Penguji :

Ketua : Prof. Sutjipto Ngumar, Ph.D., C.P.A.

Anggota : 1. Drs. Ikhsan Budi Riharjo, M.Si., Ak., CA.

2. Dra. Titik Mildawati, M.Si., Ak., CA.

Dinyatakan Memenuhi Syarat dan Diterima

Oleh:

Dosen Pembimbing Ketua Program Studi S1 Akuntansi

Drs. Ikhsan Budi Riharjo, M.Si., Ak., CA. Andayani, S.E., M.Si., Ak., CA.

Ketua STIESIA

Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA.

v

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya:

Nama : Ely Uzlifatil Jannah

NPM : 11.1.01.07245

Menyatakan bahwa skripsi dengan judul:

MODEL PENGUKURAN KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR

MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA.

dan dimajukan untuk diuji pada tanggal 06 Mei 2015, adalah hasil karya saya.

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini

tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil

dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol

yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain, yang

saya akui seolah-olah sebagai tulisan yang saya salin, tiru, atau saya ambil dari

tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Apabila saya melakukan hal tersebut di atas, baik sengaja maupun tidak,

dengan ini saya menyatakan menarik skripsi yang saya ajukan sebagai hasil

tulisan saya sendiri. Bila kemudian terbukti bahwa saya ternyata melakukan

tindakan menyalin atau meniru tulis an orang lain seolah-olah hasil pemikiran

saya sendiri, berarti gelar dan ijazah yang telah diberikan Sekolah Ilmu Ekonomi

Indonesia (STIESIA) Surabaya batal saya terima.

Surabaya, 06 Mei 2015

Yang membuat pernyataan,

Ely Uzlifatil Jannah

vi

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. MAHASISWA

Nama : Ely Uzlifatil Jannah

NPM : 11.1.01.07245

Program Studi : S-1 Akuntansi Sektor Publik dan Perpajakan

Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 18 Juni 1992

Agama : Islam

Jumlah Saudara/Anak ke : 3 (tiga) / 2 (dua)

Alamat Rumah : Jln. Kalilom Lor Indah Gg Mangga No.14

Surabaya

Status : Menikah

B. ORANG TUA

Nama : Achmad Zainul Abidin

Alamat Rumah/Telepon : Jln. Kalilom Lor Indah Gg Mangga No.14

Surabaya/081331776174

Alamat Kantor/Telepon : -

Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta

C. RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tamat SD di MI Nurul Yaqin Surabaya tahun 2005

2. Tamat SMP di SMP Ta’miriyah Surabaya tahun 2008

3. Tamat SMA di SMA Al-Rifa’ie Malang tahun 2011

4. Pendidikan Tinggi (PT)

Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan

STIESIA Surabaya I-VIII 2011-2015 -

D. RIWAYAT PEKERJAAN

Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan

- - - -

Dibuat dengan sebenarnya

Ely Uzlifatil Jannah

vii

vii

MOTTO

Sesungguhnya dosa terbesar adalah ketakutan, rekreasi terbaik

adalah bekerja, musibah terdahsyat adalah keputusan, keberanian

terbesar adalah kesabaran, guru terbaik adalah pengalaman,

kehormatan tertinggi adalah kesetiaan, sumbangan terbesar adalah

berprestasi, dan modal terbesar adalah kemandirian (Ali bin Abi

Thalib)

Siapa orangnya yang berjalan untuk menuntut ilmu karena Allah,

maka Allah akan memudahkan baginya jalan ke surga (HR.

Muslim)

viii

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikumWr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan hidayah-Nya serta pemilik ilmu pengetahuan, sehingga penulis pada

akhirnya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “MODEL PENGUKURAN

KINERJA PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA

SEMBADA KOTA SURABAYA”. Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk

memenuhi salah satu syarat dalam menempuh gelar Sarjana Ekonomi jurusan

akuntansi sektor publik dan perpajakan pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Indonesia (STIESIA) Surabaya.

Skripsi ini tidak mungkin terselesaikan dengan baik tanpa adanya dukungan,

bimbingan, bantuan, serta doa berbagai pihak selama penyusunan skripsi ini. Oleh

karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., M.S.A., Ak., CA. Selaku Ketua Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Ibu Andayani, S.E., M.Si., Ak., CA. Selaku Ketua Program Studi S-1

Akuntansi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

3. Bapak Ikhsan Budi Riharjo, Drs., M.Si., Ak., CA. selaku dosen pembimbing

yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk memberi

saran, bimbingan, motivasi, nasehat, dukungan dan arahan dengan penuh

ketelatenan dan kesabaran sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan

baik.

ix

ix

4. Ibu Nurul Widyawati Dra., Ec., M.M. Selaku Dosen Wali yang telah

meluangkan waktu selama proses perwalian dan memberi semangat yang

sangat berarti kepada penulis.

5. Ketua dan pihak-pihak staf PDAM Surya Sembada Kota Surabaya yang telah

memberi bantuan dan kerja sama yang baik dalam riset penelitian.

6. Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi

Indonesia (STIESIA) Surabaya, yang telah memberi banyak bimbingan serta

membekali ilmu pengetahuan selama di bangku kuliah.

7. Kedua Orang tua saya yang telah banyak memberi doa, semangat, dukungan

dan motivasi bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi.

8. Ibu Nyai Farida yang telah banyak memberi doa, semangat, nasehat dan

motivasi yang sangat berarti bagi penulis

9. Suami saya tercinta yang telah banyak memberi doa, semangat, dukungan

perhatian, dan motivasi serta kesabaran dalam memberikan arahan

menyelesaikan skripsi sehingga sangat berarti bagi penulis.

10. Saudara-saudara saya yang telah banyak memberi doa, semangat, dukungan

dan motivasi bagi penulis dalam menyelesaikan skripsi.

11. Untuk semua teman kelas SA-2 angkatan 2011 khususnya (Samsul Arifin,

Rahmah, Reffida, Hilda, Intan, dan Lusi), serta teman-teman lain yang tidak

bisa saya sebutkan satu per satu, pengalaman paling berharga dapat bersahabat

dengan kalian.

x

x

12. Semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas

segala bantuan yang telah diberikan, semoga amal perbuatan yang telah

diberikan mendapat pahala dari Allah SWT.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh

karena itu, saran, dan kritik yang bersifat membangun sangat diharapkan untuk

penelitian lanjutan di masa mendatang. Semoga penulisan skripsi ini sedikit

banyak akan menambah pengetahuan dan wawasan yang menyeluruh bagi setiap

pembaca dan almamater terutama Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia

(STIESIA) tercinta.

Wassalamu’alaikumWr. Wb.

Surabaya, 13 April 2015

Ely Uzlifatil Jannah

xi

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI ..................................................... i

HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI .................................................. ii

HALAMAN JUDUL SKRIPSI ..................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI ............................................ iv

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................ v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ...................................................................... vi

MOTTO .......................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................... viii

DAFTAR ISI ................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiii

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xv

INTISARI ....................................................................................................... xvi

ABSTRACT ..................................................................................................... xvii

BAB 1 PENDAHULUAN ........................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ........................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah .................................................................... 7

1.3 Tujuan Penelitian ..................................................................... 7

1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ........................................................ 8

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS ................................................................. 9

2.1 TinjauanTeoretis ......................................................................... 9

2.1.1 Kinerja Sektor Publik ......................................................... 9

2.1.2 Balanced Scorecard ........................................................... 12

2.1.3 PenelitianTerdahulu ........................................................... 25

2.2 Rerangka Pemikiran ................................................................... 27

BAB 3 METODA PENELITIAN .............................................................. 30

3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Obyek

Penelitian ..................................................................................... 30

3.2 Key Informan .............................................................................. 31

3.3 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 32

3.4 Satuan Kajian .............................................................................. 33

3.5 Teknik Analisis Data ................................................................... 36

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 38

4.1 Hasil Penelitian ........................................................................... 38

4.1.1 Gambaran Umum PDAM Kota Surabaya .......................... 38

4.1.2 Sejarah Perkembangan PDAM .......................................... 38

4.1.3 Visi, Misi dan Tugas Pokok ............................................... 40

4.1.4 Struktur Organisasi ............................................................ 41

xii

xii

4.1.5 Aktivitas Perusahaan .......................................................... 49

4.1.6 Proses Pendaftaran dan Pemasangan Sambungan Baru 51

4.1.7 Jumlah Pelanggan PDAM .................................................. 52

4.1.8 Kepegawaian PDAM Surya Sembada ............................... 54

4.2 Analisis dan Pembahasan ............................................................. 55

4.2.1 Perspektif Keuangan .......................................................... 56

4.2.2 Perspektif Pelanggan .......................................................... 59

4.2.3 Perspektif Proses Bisnis Internal ....................................... 67

4.2.4 Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran ....................... 72

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 75

5.1 Simpulan ..................................................................................... 75

5.2 Saran ............................................................................................ 76

JADWAL PENELITIAN.............................................................................. 78

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................... 79

LAMPIRAN.................................................................................................... 81

xiii

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

1. Jumlah Pelanggan PDAM ................................................................ 53

2. Pegawai PDAM Menurut Jabatan ................................................... 54

3. Pegawai PDAM Berdasar Jenjang Pendidikan ................................ 55

4. Return On Asset (ROA) Periode 2011-2013 .................................... 57

5. Return On Equity (ROE) Periode 2011-2013 .................................. 57

6. Current Ratio Periode 2011-2013 ................................................... 58

7. Costumer Retention PDAM Surya Sembada Kota Surabaya .......... 61

8. Customer Acquisition PDAM Surya Sembada Kota Surabaya ....... 62

9. Cakupan Pelayanan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya............ 64

10. Customer Statisfaction PDAM Surya Sembada Kota Surabaya....... 66

11. Uncountabel Water Rate PDAM Surya Sembada Kota Surabaya.... 68

12. Presentase Layanan Purna Jual PDAM Surya Sembada Kota

Surabaya........................................................................................... 70

xiv

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

1. Proses Penerjemahan Strategi dengan Balanced Scorecard............. 17

2. Model Balanced Scorecard untuk Quasi Non Profit Organization.. 18

3. Perspektif Pelanggan Ukuran Pertama.............................................. 21

4. Kerangka Kerja Ukuran Pembelajaran dan Pertumbuhan................ 25

5. Rerangka Pemikiran ......................................................................... 28

xv

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Halaman

1. Laporan Keuangan PDAM Tahun 2011 .......................................... 81

2. Laporan Keuangan PDAM Tahun 2012 .......................................... 83

3. Laporan Keuangan PDAM Tahun 2013 .......................................... 85

4. Data Klasifikasi Pelanggan .............................................................. 87

5. Data Jumlah Pelanggan PDAM Tahunan ........................................ 90